Курсы валют
на 19.10.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 18.10.2017, ньюсмейкеров: 37667, сайтов: 332, публикаций: 2163429
Консультации. Опубликовано 10.10.2017 22:01 МСК.  Просмотров всего: 7992; сегодня: 346.

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Как выбрать облачное решение для контакт-центра?

Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед заключением договора на внедрение программного продукта.

- Выбор негибкого решения.

Для многих контакт-центров при выборе облачного решения приоритетным фактором является возможность кастомизации, простой и понятный интерфейс, а также настраиваемая система поддержки оператора в процессе диалога с клиентом. Реализация данных функций зачастую предполагает дополнительные расходы со стороны компании и более длительные сроки перехода на новое решение. Для предотвращения подобной ситуации убедитесь, что выбранный продукт является гибким, и вы сами сможете внести все необходимые изменения в систему.

- Ограничения в лицензионном соглашении.

Предположим, что вы изначально приобрели лицензии, предполагающие только голосовые коммуникации, а через полгода решили добавить неголосовой канал для части рабочих мест операторов. Сколько будет стоить такое расширение функционала, и доступно ли оно для ограниченного количества сотрудников? Или, например, для контакт-центра характерна ярко выраженная сезонность. Предполагает ли договор временное расширение количества пользовательских лицензий?

При выборе облачного решения обратите внимание на соглашение: оно должно быть гибким с возможностью безусловного расширения технологических возможностей системы. Это позволит добавлять новые функции, не дожидаясь срока истечения текущих лицензий, и без необходимости заключения нового договора. Жесткие ограничения в договоре могут крайне негативно отразиться на эффективности контакт-центра и повлечь дополнительные расходы.

- Отсутствие возможности интеграции с CRM-системой.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой необходима для создания единой истории взаимодействия с клиентами. Использование исчерпывающей информации помогает предоставлять более персонифицированный сервис и, тем самым, повышать лояльность клиентов.

Кроме этого, интеграция позволяет автоматически контролировать, отслеживать и сохранять любые взаимодействия с клиентом. Вы можете быть уверены в актуальности содержащихся в CRM-системе данных.

- Ограниченный функционал в облачной версии.

Проверьте, все ли дополнительные модули доступны в облачной версии. Зачастую клиенты сталкиваются с ситуацией, когда серверное решение имеет весь необходимый функционал, а облачное не может удовлетворить и половины их потребностей.

Кроме этого, уточните, какие модули включены в комплектацию, и можно ли в дальнейшем расширить технические возможности контакт-центра без его остановки.

- Отсутствие необходимых ресурсов у вендора.

Существуют некоторые преимущества в вовлечении вендором ваших сотрудников в процесс внедрения облачного решения в контакт-центре. Однако не означает ли это, что у исполнителя просто не хватает ресурсов для самостоятельной реализации проекта? При выборе программного продукта назначайте встречи в офисе вендора и настаивайте на присутствии всей команды, которая будет заниматься вашим проектом.

- Отключение системы контроля качества при переходе на облачные технологии.

При переходе на облачные технологии убедитесь, что вендор сможет обеспечить интеграцию решения с действующими технологиями, отвечающими за мониторинг деятельности контакт-центра: ПО для записи разговоров, WFM-системы и т.д. Этот процесс должен происходить без ущерба для эффективности контакт-центра.

- Несоответствие решения современным тенденциям.

По данным экспертов, к 2020 году большинство контакт-центров полностью перейдут на цифровое обслуживание клиентов. Готов ли вендор непрерывно совершенствовать выбранное ваши решение, и сможет ли данный программный продукт полностью соответствовать последним тенденциям отрасли? Включена ли модернизация в стоимость контракта, или необходимые обновления станут значительной статьей расходов в бюджете компании?

Учитывая данные рекомендации вы сможете выбрать наиболее оптимальное облачное решение для контакт-центра, которое обеспечит его бесперебойную работоспособность на многие годы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 91 публикация
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-vybrat-oblachnoe-reshenie-dlya-kontakt-tsentra
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Печать
Поделиться:
Партнеру Deceuninck компании «Окна Компас» вручили «Знак качества» Челябинские эксперты ОНФ обсудили перспективы создания высокопроизводительных рабочих мест в регионе Международные эксперты по персонализированной онкологии в Сеченовском университете Компания Sebbin: В Санкт-Петербурге состоится встреча пластических хирургов Эксперты «Балтийского лизинга» рассказали студентам, как стать сотрудником компании «Метриум Групп»: Высотный бизнес-класс. Обзор предложения в небоскребах средней ценовой категории ОНФ в Коми привлек внимание регионального фонда капремонта к проблеме с двумя домами в Сыктывкаре «Осеннее рАГУ» соберет лучшие музыкальные группы города Барнаула «Открытый взгляд» на стражей правопорядка Одежда будущего: во что мы будем одеваться через 10 лет?