Очередной круглый стол в Ассоциации банков Северо-Запада собрался под девизом «Банкинг уходит в «цифру». Встречу совместно подготовили порталы «ТТ Finance», «Фонатнка.ру» и SpbIT.ru.
Цифровизация – все большая роль технологий, сокращение функций в банковском бизнесе человеческого персонала, увольнение клерков-людей и «набор на работу» на высвобождаемые места роботов – тренд последних лет. Что же нового ожидается на этом «фронте»?
В ходе беседы выяснилось, что наряду с плюсами процесс таит и опасности. Но начнем с приятного.
Без данных жить нельзя
Главный редактор SpbIT.ru Александр Янкевич сказал, что «цифровизация – это синоним банковского бизнеса».
Он напомнил, что Герман Греф мечтает сделать Сбербанк немного Фейсбук (Запрещенная в РФ организация)ом. Аналогичные задачи стоят и перед другими банками. Не все они гиганты, но во всех все больше операций можно провести виртуально.
Управляющий директор управления розничных продаж и обслуживания РНКБ Банка Сергей Кузьмин представил свою кредитную организацию. Буквально пару месяцев назад в Санкт-Петербурге банк РНКБ открыл универсальный полноформатный офис.
Это на 100% принадлежащий государству российский банк, зарегистрирован в Крыму. Он располагает самой большой инфраструктурной сетью на полуострове и в этом году отмечает пятилетие с начала работы в регионе. Сегодня в РНКБ 82% платежей физических лиц осуществляются в дистанционных каналах обслуживания, которые предлагает банк – это мобильное приложение, интернет-банк, банкоматы и терминалы самообслуживания. Интересно, что в прошлом году интернет-банк и мобильное приложение РНКБ вошли в топ-10 наиболее функциональных и безопасных онлайн-платформ по версии «Эксперт РА». Активно используют дистанционные сервисы около трети клиентов РНКБ – при том, что сегодня в банке обслуживаются около двух миллионов физических лиц.
«Название сегодняшнего круглого стола созвучно с советским фильмом «Табор уходит в небо». У темы круглого стола и этого фильма есть общий мотив свободы. Свобода в финансовой сфере для клиентов – это возможность получать банковские услуги с помощью дистанционных сервисов из любой точки мира», – говорит Сергей Кузьмин.
РНКБ располагает 170 офисами в Крыму, двумя в Москве, одним в Петербурге (на канале Грибоедова).
«Наш петербургский офис оформлен в полном соответствии с обновленным бренд-буком банка, который в том числе предполагает активное внедрение безбумажных технологий. Там клиенты могут получить полный спектр банковских услуг, в том числе оформить ипотеку на недвижимость в Крыму», — сказал господин Кузьмин.
Использовать технологию «Безбумажный офис» банк начал примерно год назад – сегодня с помощью данных технологий проводится до 80% операций с физическими лицами. На круглом столе Сергей Кузьмин продемонстрировал фотографии офиса РНКБ, который работает в здании нового аэропорта в Симферополе. В этом офисе нет касс, операции клиенты могут осуществлять в устройствах самообслуживания, а консультантом в этом отделении работает симпатичный робот.
Он также рассказал, что практически все офисы банка сегодня предоставляют бесплатный высокоскоростной Wi-Fi для клиентов. А в прошлом году клиенты РНКБ получили возможность подавать заявки на предоставление кредитов в полностью удаленном формате через онлайн-анкету, интегрированную со всеми базами данных банка. Через мобильное приложение РНКБ 24/7 пользователи могут подавать заявку на кредит, открытие счета ИП и юрлиц, оформлять депозитные вклады, приобретать страховки и памятные монеты с крымской символикой.
Начальник управления партнерских программ территориального управления Северо-Западного региона АКБ «Абсолют Банк» Наталья Никитина сообщила как в ее банке проходит процесс цифровизации.
«Абсолют банк один из первых на рынке полтора года назад запустил собственную цифровую платформу для работы с заявками по ипотеке в режиме он-лайн, и теперь ответ по заявке клиента приходит буквально за 10-15 минут, что выгодно и покупателю, и продавцу. Так же банк активно развивает приложение для дистанционного обслуживания. Можно открыть-закрыть вклад, сделать все переводы, оплатить счета за квартиру и коммунальные услуги. Это все в онлайн-банкинге», — пояснила она.
С этого года в ее банке появилась новая опция – оплата счетов по QR коду на квитанции. Это легко, быстро и без комиссии. Раньше требовалось вручную вводить множество цифр, что во-первых, неудобно, а во-вторых, часто приводит к ошибкам.
«В нашем банке половина платежей, в том числе и по кредитам, проходит через интернет-банк», — сообщила эксперт. Так что самые современные технологии у нас уже внедрены. После кредитных платежей следующие по популярности — переводы с карты на карту.
Уйдут ли кассы в небо
Сейчас клиенту не обязательно физически входить в банк, чтобы совершить финансовые операции. Может быть, настанет день, когда классические кредитно-финансовые офисы отомрут? И людям не нужны будут наличные деньги?
Президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович, задал эту тему пояснив, что если в Норвегии 2% платежей идет наличными, то в Греции все 40%. «Важен менталитет, не только степень развития страны», — считает он.
Сергей Кузьмин замечает, что 15-18% клиентов — это бабушки, люди «с кнопочными телефонами. Они далеки от продвинутых приложений».
Зачастую люди хотят иметь «бумажку» — квитанцию об оплате коммунальных услуг, договор вклада. Поэтому полностью отказаться от офисов с человеческим лицом еще рано.
Люди быстро схватывают — что им удобно. Например, опция подсказки где находится банкомат (в туристическом регионе, таком как Крым, она особенно актуальна). А новинок ради новинок — пугаются.
Наталья Никитина согласилась, что о полном переходе на обслуживание он-лайн говорить рано. Есть сегмент пожилых клиентов. В ее банке во всех офисах имеются переговорные, и эти помещения не пустуют.
«У нас порядка 80% операций идет через он-лайн, все ценят время, не хочется ходить лишний раз в банк», — сказала она.
Но при этом есть люди, которым психологически важна «бумага с подписью и печатью». Хотя потребители финансовых услуг неоднородны — пенсионеры, которым около шестидесяти с небольшим уже «продвинутые», последние десятилетия на работе они освоили ряд электронных устройств. Знания и навыки с ними навсегда.
Вот люди которым около 80 лет действительно ментально в прошлом. Хотя есть и сорокалетние ретрограды. В любом случае, банк ищет путь к каждому.
Сергей Кузьмин выступает за диверсификацию. Клиентам из спальных районов бывает важно пообщаться. Где-то уместен «офис-кофейня», а где-то «офис — художественная галерея». «Пока наша задача — перевод половины наших клиентов в мобильные каналы», — заметил он.
Универсальная цифра
Александр Янкевич считает, что процесс цифровизации имеет несколько стадий. Первый уровень – автоматизация банковских процессов. Экономия времени. Второй уровень – «Frontend» (переход на онлайн или мобильный банк). Сейчас третий уровень – получение цифрового профиля клиентов, «биг дата».
Эксперт по работе с бизнес-рынком ПАО "Мобильные ТелеСистемы" Анастасия Долотова отметила, что МТС как цифровая компания, в экосистему которой входит в том числе банк, не понаслышке знает о потребностях и вызовах, которые стоят сейчас перед банками. Действительно использование онлайн-сервисов уже стало необходимостью, а не привилегий компаний-пионеров. В этой ситуации на первый план выходит задача по привлечению пользователей в сервисы конкретного банка.
«Наши возможности big data ложатся в основу решений, которые мы можем предложить бизнесу. Например, у нас были кейсы по продвижению мобильного приложения банка и по привлечению пользователей в приложение агрегатора услуг, где благодаря узкому сегментированию на основе наших данных CTR кампаний увеличивался в разы». — говорит Долотова. — «Мы анализируем, кто из клиентов какими продуктами пользуется и интересуется, предыдущие действия и посещения онлайн-площадок, а также изучаем окружение абонента, мобильные приложения каких банков он использует, смотрим его поисковые запросы и в целом поведение онлайн. По этой информации можно с высокой долей вероятности спрогнозировать, каким банковским продуктом человек захочет воспользоваться, или на каком этапе клиент находится в плане решения по ипотеке. Это позволяет банку сделать максимально персонализированное предложение. То есть нет необходимости «спамить» всех, когда можно сделать конкретное послание, которое дойдет до человека в нужный момент через удобный ему канал. И это реально работающий инструмент, который мы апробирвали на собственных решениях».
Квантовая опасность
Директор регионального инжинирингового центра «СэйфНэт» Андрей Иванов — специалист по построению безопасных информационных и кибер-физических систем. Он предупредил, что некоторые банковские системы могут быть недостаточно защищены. Например, недавно, в тестовом режиме в инфраструктуре инжинирингового центра была легко обманута пропускная система с интегрированной лицевой биометрией, что говорит о недостаточной зрелости технологии.
Да, есть успехи «большого брата» — установка видеокамер в районах Санкт-Петербурга, что снижает общий уровень уличной преступности и увеличивает раскрываемость. Тем не менее, отработка сценариев видеоаналитики в городской среде, в том числе на прилегающей территории банковских отделений сегодня является актуальной задачей.
Среди специалистов по информационной безопасности очень много тревог вызывают поставщики зарубежного оборудования. Нет ли в их технике пресловутых «закладок» в процессорной архитектуре? Безопасна ли наша информационная инфраструктура?
Ну, а главная угроза может появится в перспективе пяти-десяти лет. На рынке появятся общедоступные «квантовые компьютеры». Их «квантовая математика» в нечистых руках наверняка будут использована для вычисления ключей шифрования из потока данных.
Хакеры станут сильней, а значит, уже сейчас нужно думать, какой щит поставить перед их угрозой. Поэтому мы заблаговременно отрабатываем системы безопасного распределения ключей шифрования с помощью квантовых коммуникаций. Соответствующая тестовая зона организована в инжиниринговом центре «СэйфНэт» Технопарка Санкт-Петербурга.
Алексей Миронов
