На рынке интернет-рекламы важен уровень предоставляемых агентствами услуг. Ведь именно от этого зависит успешность рекламной компании. Заботясь о спокойствии клиентов интернет-агенство Registratura.ru заключает соглашения об уровне обслужавания (Service Level Agreement (SLA).
SLA представляет собой контракт между двумя сторонами, который описывает уровень предоставляемого уровня сервиса, за определенное денежное вознаграждение. В случае неисполнение обязательств клиент может уменьшить сумму гонорара.
Скажем, если данным соглашением предусмотрено предоставление агентством Registaratura.ru отчетности один раз в неделю, но эта договоренность не выполнена, клиент имеет право на уменьшение выплаты гонорара интернет-агентству , в размере оговоренном в контракте.
Соглашения об уровне обслуживания очень важны, именно они задают тон отношениям сторон и в случае конфликта данное соглашение определяют исход дела. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой — не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.
Стоит отметить, что такое соглашние, также важно иметь как и договор, поскольку в Service Level Agreement фиксирует в себе договоренность, в том виде как ее понимают обе стороны, т. е. Рекламное агенство и клиент, который хочет провести эффективную рекламную компанию в Интернете. При заключении соглашения SLA, ни одна из сторон, в случае невыполнения оговоренных параметров условий, не сможет заявить, что она чего-то не поняла.
В компании Registratura.ru в соглашнении указываются даже времнные параметры, например обслуживание клиента осуществляется по рабочим дням, в выходные и праздничные дни с 9.00 до 18.00 по московскому времени, а в остальное время оказание рекламных услуг также доступно, но консультационная поддержка уже не осуществляется.
«При выборе параметров условий соглашения об уровне обслуживания, следует придерживаться Вашим целям, не забывайте, что следует сконцентрироваться на том какого именно поведения вы хотите добиться»-говорит руководитель отдела продаж Ерофеев Сергей.
Чтобы параметры соглашения об уровне услуг приводили Вас к ожидаемому результату, они должны отражать факторы, подконтрольные исполнителю. Типичная ошибка при составлении соглашения об уровне услуг — штрафовать исполнителя за задержки по вине клиента.
