Курсы валют
на 15.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 14.12.2017, ньюсмейкеров: 37967, сайтов: 360, публикаций: 2218692
Новости. Опубликовано 10.12.2011 00:00 МСК.  Просмотров всего: 642; сегодня: 1.

Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов

Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов

Специалисты компании «Открытые Коммуникации», предоставляющей решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, провели для speechblog.ru – профессионального блога о речевых технологиях - исследование качества обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов. Результаты свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка, включая крупнейшего.

Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов», ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги – больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному сервису.

Главное, чего ожидает пользователь, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если с вежливостью и компетентностью, как показало исследование, все в порядке у всех изученных компаний, то с оперативностью ответа все заметно хуже – его можно не дождаться совсем.

В ходе исследования, прошедшего в ноябре 2011, специалисты «Открытых Коммуникаций» изучили работу контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов: Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru (информацию о долях рынка этих ресурсов легко найти в свободном доступе). В качестве основного источника рисков выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR), если таковое меню имеется. Одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания «контакта с живым человеком» минимальным, предельно – до 50-60 секунд.

Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru – средний результат ожидания ответа за все время наблюдений – 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy – 4 секунды, что, конечно, увеличивает суммарный результат вдвое, но от этого абсолютная величина не становится значительной. Предельный результат в этой группе – 9 секунд.

Во второй группе данного рейтинга только 1 представитель - Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. В то же время, наблюдался единственный случай, когда время ожидания превысило 50 секунд и также единственный случай (за 2 недели как случайных, так и систематических наблюдений), когда сервис был недоступен вовсе в течение примерно 1 часа – но, даже с учетом этого факта, эти результаты ближе к оценке «отлично», чем даже к оценке «хорошо».

Тройка «антилидеров» включает крупнейших игроков – Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR, соответственно. Эти результаты не были бы столь критичными, если бы не существенные отклонения от средних величин особенно в часы пиковых нагрузок. Время ожидания до 5 минут в «часы пик», например, у Groupon является обычным явлением, более того у Groupon было отмечено наибольшее число «разрывов» - периодов, когда сервис был недоступен (при вычислении средних величин такие моменты не использовались) – они случались, практически, каждый день. Скорее всего, это свидетельствует о перегрузках. Встречались, хотя и реже, разрывы у Kupikupon, у Vigoda.ru разрывов обнаружено не было. Максимальное значение, которое по времени ожидания показал Kupikupon – 238 секунд, Vigoda.ru – 180 секунд, с IVR – 262 и 215 секунд, соответственно. Абсолютным «лидером наоборот» в итоге оказывается Groupon, второе и третье место делят Kupikupon и Vigoda.ru

По усредненным показателям периоды времени «наибольшего риска» для контакт-центров купонных сервисов: 11.00-12.00, 15.00-16.00, 19.00-21.00.

Дмитрий Столяр, эксперт и автор «Спичблога», директор по продажам ЗАО «Открытые Коммуникации» так прокомментировал результаты исследования:

«Длительное ожидание и то, что можно назвать недопустимым – длительные перебои в работе служб поддержки клиентов негативно влияют на лояльность клиентов. С ростом популярности скидочных и купонных сервисов, нагрузка на операторов контакт-центров будет только возрастать, оказывая все большее давление на бизнес крупнейших купонных сервисов.

В то же время, у этой задачи есть пути эффективного решения. Так, например, точечное введение сервисов, позволяющих идентифицировать звонящего, а также предоставить ему необходимую информацию, без участия оператора или с минимальным его участием, позволяет снизить и нагрузку на контакт-центр, и расходы на его поддержку».


Ньюсмейкер: Открытые коммуникации — 12 публикаций
Сайт: www.opencom.ru

Контакты с пресс-службой:
E-mail: asherbakov@opencom.ru
Телефон: +7(495) 504 0007, доб. 108; моб. тел.: (906) 066 60 81
Тематические сайты: Бизнес-словарь, Торговля, дистрибуция, продажи
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Индия
Печать
Поделиться:
Студенты РАНХиГС успешно прошли отбор в новый созыв Молодёжной Администрации города Дзержинска Тверьэнерго предупреждает: хищение энергооборудования уголовно наказуемо и смертельно опасно «Байкал Сервис» оптимизировал график отправок в Красноярске Организаторы конкурсов и премий консолидируют деятельность по продвижению и поддержке стартапов «Беко» сообщает о новых достижениях в области охраны окружающей среды Планы компаний на обучение сотрудников в 2018 году Эксперты ОНФ выявили частичное отсутствие доступной среды на одной из площадей Нальчика Европейский брокер FxPro номинирован на звание лучшего брокера В Совфеде пригрозили запретить CNN в ответ на притеснение российских СМИ Апартаменты бизнес-класса наиболее широко представлены в ЦАО, СВАО и САО