Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – встраивает профессиональную запись голосового приветствия в интерактивные голосовые меню (IVR) «облачной» АТС «Манго-Офис».
Интерактивные голосовые меню (IVR) постепенно эволюционировали от уровня простейших приветствий до развитого интерфейса, через который посетитель вступает во взаимодействие с нужными ему подразделениями предприятия. Как и корпоративный веб-сайт, такие меню воспринимаются как витрина бизнеса, по которой звонящий составляет первое впечатление о компании. Компания же получает возможность качественно обрабатывать входящие звонки даже в периоды пиковых нагрузок, повышать точность и ускорять маршрутизацию вызовов к нужным специалистам и при этом в полной мере задействовать возможности интеллектуальных средств автоматической переадресации. Прием и обработка звонков продолжаются и в нерабочее время, причем позвонивший получает структурированную информацию об услугах и акциях, местоположении и времени работы офисов.
ВАТС «Манго-Офис» позволяет легко создавать такие меню, менять их структуру, привязывать к внешним контактным номерам компании (для специализированной обработки различных потоков звонков), к внутренним номерам подразделений и отдельных сотрудников. В «Личном кабинете» есть и удобные инструменты, позволяющие самостоятельно «надиктовать» приветствия и пункты голосовых меню без использования какого-либо специального оборудования. Все это привело к тому, что IVR устойчиво входят в число наиболее востребованных дополнительных сервисов ВАТС «Манго-Офис». Сегодня порядка 70% абонентов применяют простейшие приветствия, и порядка 30% – предпочитают полноценные голосовые меню с использованием расписаний, переадресации по внутренним номерам сотрудников, автоматическим распознаванием и получением факсов, обработкой ошибочного ввода пунктов меню и другими расширенными возможностями.
Вместе с тем, передача в подсистему IVR первого контакта с потенциальным клиентом связана с определенным риском. Ведь от того, удобно ли организовано взаимодействие на этом этапе, зависит, какой образ компании у него сложится, захочет ли он продолжить общение или повесит трубку. Исследования показывают, что во многом эти впечатления зависят от того, насколько профессионально озвучено меню, располагает ли к себе голос диктора, правильна и выразительна ли его речь, приятен ли тембр голоса и интонации, смог ли диктор сделать акцент на ключевых элементах сообщения. Такая запись требует привлечения профессионального диктора, но привлечение внешнего контрагента разрушает удобство сервиса: теряется время, возникают дополнительные процедуры (отбор кандидатов, согласования, оплата). Новая услуга «Манго Телеком» полностью устраняет эту проблему за счет того, что специалисты компании-провайдера помогают каждому клиенту создать приветствие с учетом особенностей именно его бизнеса (например, времени работы, количества и расположения офисов), а затем встроить записанное приветствие в голосовое меню ВАТС «Манго-Офис». При этом вся процедура занимает не более двух рабочих дней, стоимость услуги списывается с текущего счета абонента, а компания «Манго Телеком» гарантирует профессионализм исполнителей и качество результата.
Отметим, что услуга позволяет записывать голосовые приветствия не только на русском, но и на многих иностранных языках. Причем во всех случаях к работе привлекаются только носители языка, являющиеся профессиональными дикторами. Кроме того, заказчик может предварительно получить консультацию экспертов по голосовым меню, помощь по выбору голоса, составлению текста и улучшению структуры меню. Абоненту предоставляются три образца голосового приветствия, также он может выбрать музыкальное сопровождение – одну из множества имеющихся мелодий, корпоративный гимн или какой-то другой звуковой фон.
Услуга доступна пользователям всех тарифных планов, а ее стоимость зависит от продолжительности приветствия, выбранного языка и дополнительного звукового сопровождения.
«Контакт с клиентом – тонкая материя. Здесь часто бывает, что незначительная на первый взгляд деталь очень серьезно влияет на результаты коммуникаций. Это становится очевидным, если мысленно поставить себя в положение человека, заинтересовавшегося рекламой, скажем, инновационного банковского продукта, позвонившего по указанному телефону и услышавшего сбивчивую невнятную речь, паузы, какие-то посторонние шумы. Не надо быть специалистом по голосовым интерфейсам, чтобы понять: это мгновенно создает ощущение чего-то несерьезного и даже опасного. На самом же деле и банк может быть надежным, и продукт полезным, но звонящие об этом уже не узнают – они просто повесят трубку. Пропала рекламная кампания, нанесен ущерб имиджу организации. А все дело в непрофессиональном голосовом приветствии, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Это цена самодеятельности и невнимания к деталям. Слишком высокая цена. Наши абоненты должны быть защищены от таких ошибок, и новая услуга такую защиту создает. Причем доступна она любой организации, даже сегменту SOHO. И это, я считаю, очень важно».
