Известно, что в упорядоченном ведении бизнеса заинтересована, пожалуй, каждая компания. Способов оптимизации бизнес-процессов, оперативного реагирования на любые перемены и чёткой организации работы персонала немало: от проведения бизнес-тренингов и погружения руководителей подразделений компании в детали работы каждого сотрудника, до полной автоматизации компании. Не секрет также, что в последние несколько лет особое внимание стало уделяться управлению отношениями с клиентами. Ведь, чем оперативнее и качественнее обрабатывается запрос клиента, и в дальнейшем строится работа с ним, тем успешнее становится компания и, как правило, добивается ощутимых результатов.
Активное распространение CRM-решений (систем управления отношениями с клиентами) и внедрение данных программ в российских компаниях стало трендом в бизнес-среде. Это неудивительно, поскольку CRM-программа при грамотном функционале и возможностях способна давать реальные результаты. Но какие же CRM-решения выбирают российские IT-компании (разработчики ПО)? Ведь эти участники рынка, искушённые различными программными решениями, как никто другой имеют «профессиональное чутьё» и внедряют только те программы, в которых могут быть уверены на 100 %.
Своя ноша не тянет
Как правило, компании-разработчики, в арсенале которых имеются CRM-решения собственного производства, предпочитают внедрять свои разработки. Не исключением стала и российская компания «АЛТИУС СОФТ», основной специализацией которой является разработка ПО для автоматизации управленческого учёта на строительных предприятиях, но и CRM-решения, и СЭД для компаний любого профиля и численности также входят в ассортимент вышеупомянутого разработчика. Соответственно, руководством компании было принято решение автоматизировать участок управления отношениями с клиентами с помощью собственной разработки, а именно программы «АЛТИУС CRM – Управление контактами». Но с какими же сложностями пришлось столкнуться при внедрении данной программы, какая реакция сотрудников последовала на подобное нововведение и как сами инициаторы перехода на работу в CRM-программе оценивают такой шаг?
Своими впечатлениями от работы сотрудников в программе «АЛТИУС CRM – Управление контактами» с редакцией журнала CRN поделилась первый заместитель генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ» Елена Астапенко.
Чтобы избежать некой доли лукавства, стоит сказать, что сотрудники любой компании, так или иначе, реагируют на любые нововведения, которые требуют от них каких-либо дополнительных действий, скептически. Это нормальная человеческая реакция, которая опережает в большинстве случаев рациональную мысль и вызывает своего рода отторжение, внутренний, а иногда и внешне проявляемый протест сотрудников. С компанией «АЛТИУС СОФТ» произошла немного иная ситуация. Мы начали заниматься разработкой ПО ещё в 1998 году и имели совершенно чёткое представление о том, каким должна быть программа для управления отношениями с клиентами: простая, надёжная, функциональная. Пока бизнес набирал свои обороты, мы могли справиться с учётом контактов непосредственно внутри компании «АЛТИУС СОФТ» без применения каких-либо специальных средств автоматизации, но, спустя несколько лет, когда бизнес стал расти, и количество клиентов также увеличилось, мы поняли, что наступил «завал». Особенно остро была ощутима нехватка CRM-решения после очередной специализированной выставки, которая обеспечила нам достаточно много клиентов. Соответственно, медлить с разработкой и внедрением CRM-системы мы не стали, т.е. создали концепцию программы, воплотили её в жизнь и приняли решение, что с её помощью мы и будем контролировать процессы управления отношениями с клиентами и работу сотрудников внутри компании. Для нас было совершенно очевидно, что проще составлять планы в программе, получать автоматические напоминания, передавать задачи друг другу по мере необходимости и только в случае появления острых вопросов советоваться, а, условно говоря, раз в неделю проводить короткие совещания. Оценив такой подход положительно, мы решили, что теперь иного алгоритма работы с клиентами и внутри компании у нас не будет никогда. Разработанная нами программа получила название «АЛТИУС CRM – Управление контактами» и стала тиражным ПО, т.е. нам удалось «убить двух зайцев»: создать программу и для собственного удобства, и для компаний различных сфер деятельности: строительных предприятий, различных рекламных фирм, СМИ, учебных заведений. Теперь, по истечении 6 лет мы понимаем, что не ошиблись.
Но не будем забегать вперёд. После того, как бизнес вышел на определённый, стабильный уровень, мы начали набирать персонал особенно активными темпами, и у сотрудников с первого дня их деятельности в компании было совершенно чёткое представление о том, что работа в CRM-программе является регламентированным правилом. Одним словом, сотрудники были поставлены перед фактом, что работать нужно будет в специализированной программе, фиксировать в ней планы и результаты работ и возможности «отсидеться» на рабочем месте просто не будет, т.к. в конце рабочего дня руководство оценит результаты проделанной работы. Рационально спросить, какие первые впечатления возникали у сотрудников от работы в программе «АЛТИУС CRM – Управление контактами». Скажу лишь, что тех, кто не справился с работой в программе, не было. Никогда причиной ухода человека из компании не являлось его нежелание работать в программе. Более того, экс-сотрудники «АЛТИУС СОФТ», перейдя на новое место работы, говорят нам, что вести планирование своей деятельности на новом месте крайне сложно, т.к. CRM-решений в работе не используется.
Первый день работы
Каждый новый сотрудник, впервые посетивший офис компании «АЛТИУС СОФТ», с первых минут своей работы начинает знакомство с программой «АЛТИУС CRM – Управление контактами». Пожалуй, некоторым покажется, что это предложение звучит несколько угрожающе, но ничего кроме лёгкого волнения перед всем неизведанным, знакомство с программой не вызывает. Обычно, секретарь демонстрирует возможности программы новому сотруднику и объясняет, как строится работа с ПО. Экспресс-обучение, а другого для этой программы просто нет, занимает порядка получаса. Если в ходе работы у новичка возникают какие-либо вопросы, то он может задать их, и любой сотрудник даст ответ. Как правило, период «задавания вопросов» по программе заканчивается через 2-3 дня после начала работы в ней. Это объясняется и тем, что программа довольно проста в освоении, т.к. изначально делалась с учётом потребностей людей, не имеющих возможности разбираться в «наворотах» ПО, и тем, что интерфейс программы выглядит очень дружелюбно и интуитивно, и новому сотруднику просто хочется попутешествовать по программе, наглядно убедиться в её возможностях. Таким образом, он сам её осваивает, что, безусловно, хорошо и для него, и для руководства.
Продолжаем работать
После того, как сотрудник адаптируется в компании, начинает заниматься определёнными проектами, в его работе появляется ряд нюансов, знакомых каждому. Контрагенту нужно дозвониться, договориться о встрече, обсудить возможные варианты сотрудничества, сообщить руководству о проделанной работе и т.д. Все эти действия выполняются в программе, что существенно экономит время и сотруднику, и руководителю, поскольку первого не нужно «вызывать на ковёр», а второму не нужно постоянно докладывать «что? где? когда?». Принципиальным моментом для компании «АЛТИУС СОФТ» является и то, что сотрудник, по истечении определённого отрезка времени (неделя, месяц), сдаёт отчёт руководителю, в котором представлены все данные о проделанной работе за указанный период. С помощью программы «АЛТИУС CRM – Управление контактами» любой отчёт можно сформировать за секунды, сделав выборку необходимых событий, дат, мероприятий. Таким образом, руководитель может увидеть всю проделанную работу сотрудника, при этом последнему не нужно прибегать к многочасовым перепечаткам данных и внесением их в отдельную форму. Стоит упомянуть и о том, что некоторые отчёты должны быть предоставлены за периоды равные не неделе или месяцу, а нескольким месяцам или даже годам. Например, отчёт «Эффективность рекламы» может быть запрошен у сотрудника одноимённого отдела для того, чтобы руководитель смог увидеть какое количество клиентов обратилось в компанию после той или иной рекламной компании, какой интернет-ресурс, на котором компания размещает объявления, наиболее эффективен с точки зрения привлечения клиентов и т.п. Пожалуй, нетрудно догадаться, что сделать такой отчёт вручную довольно сложно и потратить на это нужно как минимум половину рабочего дня, если не больше. С помощью программы, напротив, такой отчёт собирается просто и быстро, по такому же принципу, который описан выше. Функция составления отчётов в «АЛТИУС CRM – Управление контактами» является самой любимой среди сотрудников «АЛТИУС СОФТ». Как и в любой компании, бывает так, что руководитель требует отчёт по тем или иным причинам в пятницу вечером, когда до начала выходных остаётся не более 15 минут. В ситуации отсутствия программы, вероятно, нужно было бы представлять себе, как удручённый, озлобленный сотрудник составляет отчёт, задерживаясь на работе на несколько часов и гневя при этом руководителя. У нас в компании такая просьба не воспринимается «в штыки», т.к. отчёт любой сложности можно сформировать автоматически в программе буквально за минуту.
Помним о клиентах и заботимся о коллегах
Самым главным и принципиальным подходом компании «АЛТИУС СОФТ» является внимание к клиентам. Причём, не только к тем, что являются действующими, но и к тем, кто обращался в компанию несколько лет назад. Как правило, спустя какой-то условный отрезок времени, наши менеджеры связываются с клиентами повторно, интересуются каких результатов удалось добиться от внедрения нашего ПО, есть ли какие-то замечания, пожелания, изменения в бизнесе и т.д.. Да и в принципе, хорошим, человеческим тоном считается просто время от времени спрашивать «как дела?» у человека, с которым состоялось сотрудничество. Не забывать о своих клиентах нам также помогает программа «АЛТИУС CRM – Управление контактами», в которую мы вносим планы работ и получаем напоминания о том, когда эти работы нужно сделать. Без ложной скромности стоит сказать, что клиентов немало и обзванивать всех их, не прибегая к фиксированным данным, которые содержатся в программе, непросто. Речь идёт даже не о том, что в программе хранятся все данные клиента, номер телефона, адрес электронной почты и прочие обязательные данные. Дело в том, что в программе можно отследить, какие «острые углы» возникали при общении менеджера и клиента, как удалось их сгладить и удалось ли вообще, какие черты характера присущи клиенту, какие важные даты не стоит упускать из внимания (день рождения, юбилей работы в компании и проч.). Можно сказать, что в программе собрано усечённое личное дело каждого клиента, которое в дальнейшем очень помогает в общении. Даже если ранее участвовавший в сделке с клиентом сотрудник прекратил свою работу в компании «АЛТИУС СОФТ», а на его место пришёл новый менеджер, то с помощью программы для него не составит труда ознакомиться с деталями сделки, и понять, по какому принципу выстраивать общение с клиентом. Таким образом, можно говорить о достижении двух очень важных результатов. Во-первых, руководство избавляется от эффекта «незаменимого сотрудника», а во-вторых, новому сотруднику гораздо проще влиться в работу и определить для себя канву беседы с клиентом. Приятно и то, что если кто-то из сотрудников уходит в отпуск, то никаких организационных проблем не возникает. В компании «АЛТИУС СОФТ» это называют «в отпуск без мобильного». Отпускнику никто из коллег не звонит на мобильный, если нет особенно острой необходимости, а сотрудник проводит свой отпуск, не задумываясь лишний раз о том, что после его двухнедельной отлучки на рабочем месте будет аврал в котором он не сможет разобраться. Обязанности сотрудника, который находится на заслуженном отдыхе, перенимает кто-то из коллег, либо они распределяются пропорционально. В программе коллеги продолжают фиксировать планы и результаты работ, фиксируют важные детали разговора. Одним словом, клиент не остаётся без внимания и двух недельной паузы не возникает. Соответственно, не смотря на все отпуска, командировки и другие мероприятия работа ведётся в режиме нон-стоп.
Проверяем на себе
Пожалуй, каждый сотрудник «АЛТИУС СОФТ» находит положительные стороны от использования программы «АЛТИУС CRM – Управление контактами». В данном случае действует правило «одна голова хорошо, а две лучше». Сложно прогнозировать, как бы развивалась работа компании без данного CRM-решения. Теперь мы просто не представляем себе, как работать без CRM (а ведь многие компании до сих пор пользуются стикерами и ежедневниками). Автоматизация части управления отношения с клиентами с помощью собственной разработки для нас крайне важна. В конце концов, мы пробуем на себе то, что предлагаем клиентам и нам не стыдно за то, что мы предлагаем.
Законно спросить, а были ли сотрудники, которые не справились с программой? Чтобы быть максимально откровенными, стоит сказать, что да, были, но эти сотрудники не справились ни со стандартными программами MS Office, ни с тем, чтобы дружелюбно общаться с клиентами, да и со многими другими ситуациями, в которых знание программы совсем не требуется. Время работы таких сотрудников в компании заканчивалось до истечения испытательного срока (иногда через несколько дней).
