Все больше россиян пользуются услугами консультативного телефонного центра помощи в отказе от потребления табака (КТЦ), открытого в ноябре прошлого года. В течение февраля и марта 2012 года за помощью в КТЦ обратилось более 1000 человек из разных городов страны. Центр создан при Санкт-Петербургском государственном Научно-исследовательском институте фтизиопульмонологии (ФБГУ«СПб НИИФ Минздравсоцразвития России») и работает на базе программных решений компании NAUMEN.
Всероссийский консультативный телефонный центр помощи в отказе от потребления табака создан в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России «Об утверждении плана мероприятий Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по реализации Концепции осуществления государственной политики противодействия потребления табака на 2010–2015 годы». Официальное открытие КТЦ состоялось в ноябре 2011 года.
Новый телефонный центр на базе решений NAUMEN является эффективным каналом оказания помощи и предоставляет гражданам возможность получения услуг высокого качества и максимальной доступности. Желающий избавиться от никотиновой зависимости может легко дозвониться в КТЦ, набрав номер горячей линии 8-800–200-0-200. Звонок будет бесплатным из любого города РФ. На входящие звонки отвечают психологи, терапевты, психотерапевты и наркологи.
В КТЦ за помощью к специалистам обращаются россияне из разных городов страны. По словам директора ФБГУ«СПб НИИФ» и главного специалиста Минздравсоцразвития России по торакальной хирургии и фтизиатрии, профессора Петра Казимировича Яблонского, согласно данным исследований после беседы с врачом около 5% людей бросают курить, эффективность поведенческих методик составляет 20-30%. «Поэтому открывшийся у нас центр по избавлению зависимости от табака очень важен. – подчеркивает он. – Я уверен, программа себя оправдает и получит развитие. 500 звонков в сутки со всей страны, которые к нам поступали еще до официального открытия – отличное подтверждение этому».
Наряду с организацией практической консультативной помощи желающим избавиться от вредной привычки задачами центра являются применение психологических методов для повышения мотивации к отказу от курения и разработка индивидуальных мер профилактики для предотвращения срывов, а также – повышение информированности курильщиков о вреде табачного дыма, методах помощи в отказе от курения.
Реализация этих задач предъявляет повышенные требования к технической оснащенности КТЦ. Специалистами NAUMEN совместно с генеральным подрядчиком проекта – компании СRM-Design – разработана информационная система поддержки процесса проведения когнитивно-поведенческой терапии, позволяющая вести учет граждан и этапов терапии, анкетирование обращающихся за консультацией с возможностью идентификации звонящих, и в то же время, с сохранением полной анонимности.
На стартовую площадку КТЦ Санкт-Петербурга поступает два потока звонков: первичные обращения от граждан, желающих получить консультацию, и повторные обращения от курильщиков, которым уже оказана консультативная помощь сотрудниками КТЦ. Обслуживание входящих вызовов идет в порядке поступления звонков и с учетом загруженности операторов. Если позвонивший не дождался ответа оператора (например, по причине высокой загруженности операторов), информация о звонке фиксируется в системе, автоматически ставится задача на обратный звонок.
Инструменты, имеющиеся в составе программного средства, максимально упрощают работу сотрудников КТЦ. Вся необходимая информация отображается на экране операторского места. Консолидация информации о каждом обратившемся курильщике в единой базе и возможность идентификации граждан при звонке позволяют специалистам центра оказывать оперативную и профессиональную поддержку табакозависимым, добиваться положительных результатов.
Используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона IP call-центр Naumen Phone, сотрудники КТЦ проводят опрос позвонившего в центр и выявляют степень мотивации человека. Кроме того, в ходе телефонного общения проводится сбор информации о физическом здоровье человека, социально-бытовых и психологических факторах, связанных с привычкой курить. И на основании полученных сведений составляется индивидуальный план помощи.
Разработанная для КТЦ информационная система обладает значительным потенциалом для развития: с помощью гибких инструментов настройки можно создавать новые виды анкет, вводить новые этапы терапии, наполнять базу информационно-справочными материалами, и многое другое. Сбор и хранение данных в информационной системе позволяет медперсоналу центра проводить последующий статистический анализ, использовать данные в научных разработках и развитии программы помощи гражданам.
Для контроля качества работы операторов и степени удовлетворенности граждан инструментом IP call-центр Naumen Phone производится запись голоса во время телефонного разговора. Кроме того, на основе системы Emoforce, интегрированного с решением NAUMEN, реализована технология многоуровневого анализа голоса, позволяющая анализировать и оценить динамику эмоционального состояния человека по различным параметрам: стресс, злость, удовольствие, рациональность, концентрация, замешательство, уверенность и др.
Сейчас КТЦ работает с 9 до 21 часа в будние дни и с 9 до 18 часов по выходным (Мск). В дальнейшем планируется переход на круглосуточный режим работы, что связано с различными часовыми поясами в России.
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: решения для аутсорсинговых и корпоративных call-центров, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система электронного документооборота, система класса OSS/BSS для операторов связи, система тестирования, анализа и диагностики телекоммуникационных объектов и сетей; система управления учебным процессом, система управления закупками региона.
Федеральное государственное бюджетное учреждение «Санкт-Петербургский научно-исследовательский институт фтизиопульмонологии» Министерства здравоохранения и социального развития РФ (ФГБУ«СПб НИИФ» Минздравсоцразвития РФ, www.spbniif.ru) – крупнейший научный центр РФ, занимающийся разработкой приоритетных задач медицинской науки в области фтизиатрии, смежных медицинских и медико-биологических специальностей. Образовано в ноябре 1983 года.
ООО СRM-Design – российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами: привлечении, обслуживании, развитии и удержании.
