Naumen Service Desk - программный продукт для ИТ-подразделений и сервисных компаний. С его помощью вы сможете эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.
Завершен проект по автоматизации процессов поддержки сервисов ИТ в одном из крупнейших российских банков – «Росгосстрах Банк». Возможности новой информационной системы Naumen Service Desk обеспечивают сегодня качественное управление сервисами ИТ, предоставляемыми сотрудникам обширной филиальной сети банка, охватывающей 66 регионов России. Проект выполнен специалистами банка при консалтинговом сопровождении компании NAUMEN.
В настоящее время услуги и финансовые продукты банка предлагаются клиентам во всех федеральных округах России: «Росгосстрах Банк» имеет более 200 отделений, расположенных в 57 регионах страны, включая 136 населенных пунктов. Клиентская база составляет более 42 000 юридических и свыше 1 млн. частных лиц. Собственная банкоматная сеть насчитывает свыше 450 терминалов по России.
Разветвленность филиальной сети, большое количество сервисов и объемы поддержки обусловили необходимость перехода на новую информационную систему с расширенными функциональными возможностями и автоматизации процессов поддержки, так как прежняя система перестала отвечать потребностям банка. Кроме того, ситуация осложнялась невозможностью ее масштабирования.
Проведя тщательный анализ предложений поставщиков программных продуктов, «Росгосстрах Банк» отдал предпочтение NAUMEN. Большое количество проектов внедрений в портфеле NAUMEN, в том числе, в крупнейших банках России и стран СНГ – «Московский Индустриальный Банк», «Тинькофф. Кредитные системы», «СКБ-Банк», «Нурбанк», «Цеснабанк», OtpBank, «Международный Банк Азербайджана», «Мой банк», «АКБ «Белросбанк», «Белгазпромбанк», «МТБанк», и др. – соответственно, понимание вендором специфики отрасли, стали основными критериями выбора этого поставщика.
Продукт Naumen Service Desk, в который заложены лучшие практики ITIL, включая шаблоны процессов и каталога услуг, а также – метрики для измерения эффективности, позволил специалистам ДИТ банка в короткий срок выполнить настройки и запустить систему в эксплуатацию.
В ходе проекта были автоматизированы основные процессы управления ИТ – инциденты, запросы на обслуживание, задачи, а также – сложные запросы с нестандартными механизмами и логикой согласований, включая запросы на предоставление доступа к внутренним системам и на подключение к корпоративным ресурсам. Реализация этих задач позволила повысить качество поддержки сервисов наряду с обеспечением безопасности и исключением ручного согласования.
Повышенное внимание заказчик и поставщик решения уделили подготовке каталога сервисов. Разработанный при активном участии специалистов NAUMEN, каталог имеет иерархическую структуру. Cервисы сгруппированы по уровням иерархии, это значительно облегчает процедуру регистрации запроса и минимизирует количество потенциальных ошибок при определении сервиса.
Еще один интересный кейс, который был реализован в рамках проекта, – территориальное распределение и автоматическое назначение задач в зависимости от принадлежности инициатора к филиалу или географическому отделению. Таким образом, теперь распределенная поддержка обеспечивается не только на уровне ответственности за запрос, но и за каждую задачу в автоматическом режиме.
Благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся в Naumen Service Desk, специалисты ДИТ «Росгосстрах Банк» смогли самостоятельно развернуть приложение и настроить интеграцию со службой каталогов MS Active Directory и кадровой системой для импорта данных по оргструктуре и пользователям. Кроме того, была настроена прозрачная аутентификация пользователей.
«Мы довольны результатами работ. На каждом этапе проекта специалисты NAUMEN оказывали нам консультационную поддержку, вникая в наши потребности. Опираясь на их опыт, методологию и экспертизу мы реализовали все задачи по проекту в намеченные сроки. Сейчас в новой системе работает более 200 ИТ-специалистов», – рассказывает об итогах проекта Андрей Бондарев, замдиректора ДИТ ОАО «Росгосстрах Банк».
«В ближайшее время мы планируем самостоятельно автоматизировать процесс управления конфигурациями в части учета оборудования и построения связей между объектами CMDB. Выполнить эти задачу своими силами вполне реально, так как в Naumen Service Desk предусмотрена структура базы конфигураций. Гибкие механизмы системы позволят воплотить достаточно сложные шаблоны запросов и автоматизировать их, как в части маршрута (workflow), так и в части набора необходимой информации на каждом этапе обработки, – говорит Вадим Карташев, начальник управления инфраструктуры ДИТ ОАО «Росгосстрах Банк».
«За последний год количество банков, выбравших NAUMEN, достаточно большое. Это значит, что в секторе, где зависимость от ИТ высокая, – нам доверяют, – подчеркивает Кирилл Федулов, ведущий руководитель проектов NAUMEN. – И мы, в свою очередь, стараемся соответствовать ожиданиям заказчиков».
ОАО «Росгосстрах Банк» – универсальный коммерческий банк, входящий в ТОП-50 ведущих банков России. Основными видами деятельности организации являются кредитование предприятий малого и среднего бизнеса, а также – представление банковских услуг для частных клиентов. Банк является участником Системы страхования вкладов. «Росгосстрах Банк» (ранее – «Русь-Банк») основан в 1994 году.
