Сегодня четверг, 28.03.2024, 23:39, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431389
30.05.2012 17:35
Новости.
Просмотров всего: 2740; сегодня: 1.

Абоненты «Манго-Офис» активно интегрируют контакт-центр оператора в свой бизнес

Абоненты «Манго-Офис» активно интегрируют контакт-центр оператора в свой бизнес

«Манго Телеком»: абоненты «Манго-Офис» активно интегрируют контакт-центр оператора в свой бизнес

30 мая 2012 года, Москва. Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о том, что более 20% пользователей услуг контакт-центра (КЦ) передали на аутсорсинг ключевые для успеха их бизнеса функции фронт-офиса, первой линии продаж и поддержки клиентов. В последние полгода наблюдается устойчивая положительная динамика этого показателя, находящаяся в русле общей тенденции – все более тесной интеграции виртуальных телекоммуникационных сервисов «Манго Телеком» в бизнес абонентов.

В настоящее время среди компаний, передавших функции фронт-офиса в КЦ «Манго Телеком», преобладают интернет-магазины. При этом после дополнительного обучения по продуктам и услугам клиента закрепленная за абонентом группа профессиональных операторов контакт-центра дает консультации по продуктам или услугам абонента, условиям, срокам, способам их оплаты и доставки, рассказывает о наличии нужных товаров, принимает заказы и решает ряд других задач. Это обеспечивает абоненту целый ряд преимуществ: снижение расходов, круглосуточную работу с покупателями, вежливость операторов и соблюдение ими всех требований к технологии общения с потребителем, отсутствие ожидания, журналирование звонков, а при необходимости – и запись разговоров. В итоге, примерно три четверти этой группы пользователей контакт-центра со временем полностью отказываются от собственного отдела продаж, а остальная четверть – оставляет за своими сотрудниками только те виды общения с покупателями, которые действительно требуют глубокого знания продуктов.

Отметим, что оставшиеся 80% абонентов контакт-центра используют его в качестве службы ресепшн – в рамках услуги «Виртуальный секретарь». В этом случае операторы КЦ «Манго Телеком» «перебрасывают» вызовы на нужные отделы или сотрудников компании-абонента, а также квалифицированно отвечают на стандартные вопросы о компании (часы работы, адрес, варианты проезда, вид деятельности, способы оплаты и т. п.). На этом же этапе операторы отсекают от 5% до 10% нецелевых вызовов. Все это приводит к тому, что компании-абоненты КЦ «Манго Телеком», не теряя потенциальных клиентов, одновременно высвобождают время и силы своих менеджеров. А специалисты компаний-заказчиков, в свою очередь, избавляются от необходимости отвечать на стандартные вопросы в ущерб основной работе. Порядка 30% абонентов услуги «Виртуальный секретарь» используют ее вне системы продаж, устраняя такие проблемы, как нехватка штатного персонала или недостаток времени на его курирование.

Подчеркнем, что все абоненты контакт-центра «Манго Телеком» являются также абонентами «облачной» виртуальной АТС «Манго-Офис» и вследствие их интеграции получают целый спектр преимуществ. Во-первых, это невозможность потерять звонок из-за того, что позвонивший услышал сигнал «занято» или не дождался ответа оператора. Это связано со 100-канальностью каждого номера ВАТС «Манго-Офис», особой технологией распределения звонков между операторами, а также системой мотивации, применяемой в контакт-центре. В редких случаях (до 10% абонентов КЦ), если 100-канальности номеров, по какой-то причине, вдруг не хватает, включается дополнительный механизм, позволяющий операторам КЦ принимать и обрабатывать звонки. Такое бывает в часы «пиковых» нагрузок, при проведении успешных акций и рекламных кампаний, перед праздниками, а также когда крупная организация использует для всех коммуникаций один телефонный номер, а внутри предприятия - только VoIP-телефонию. Кроме того, ряд абонентов КЦ (порядка 5-7%) применяет «обратную» схему взаимодействия, когда поток звонков направляется сначала сотрудникам предприятия, и только если все они заняты, ВАТС переводит звонки на операторов контакт-центра.

Популярность услуг контакт-центра «Манго Телеком» связана и с тарифной политикой. Так, в настоящее время оплата услуг КЦ зависит от выполняемых функций и от затраченного времени на обработку вызова. Иными словами, определяющее значение имеют количество и длительность принятых звонков, а также сложность сценария, в соответствии с которым оператор будет реагировать на поступающие вызовы. В сложные сценарии могут входить правила перенаправления клиента к эксперту компании, запрос дополнительной информации у специалиста и т.д.

Учитывая растущий спрос на услуги контакт-центра, «Манго Телеком» до конца текущего года планирует втрое расширить штат операторов и перевести КЦ на новую технологическую платформу собственной разработки, отличающуюся более широкими возможностями мониторинга и управления, а также более полной интеграцией с ВАТС. Это позволяет не только обрабатывать больше звонков, но и в дальнейшем предлагать клиентам различные сервисы, где «смешаны» работа операторов КЦ, системы интерактивных меню (IVR), интеллектуальной маршрутизации вызовов, записи разговоров и голосовой почты.

«Традиционно, контакт-центры ассоциируются с крупными организациями. Однако наши абоненты из сегмента SMB „распробовали“ эту услугу. И если востребованность сервиса „Виртуальный секретарь“ была вполне предсказуемой, то аутсорсинг фронт-офиса и первой линии продаж мы считали делом отдаленного будущего или даже нишевым сервисом для единичных заказчиков. Но рынок продемонстрировал иную динамику, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком“. – Войдя во вкус использования информационно-аналитических сервисов и расширения воронки продаж за счет правильной настройки ВАТС, наши абоненты начали активно искать и находить и другие возможности более эффективной организации своего бизнеса на базе наших сервисов. Передав контакт-центру ключевые коммуникации с новыми и существующими клиентами, абоненты проявили и высокое доверие к „Манго Телеком“, и большую смелость в изменении сложившейся практики работы. Вновь мы видим, как очередной телекоммуникационный сервис переходит в разряд бизнес-приложений, подтверждая нашу стратегию и задавая новые направления развития продуктовых линеек».

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация", Потребительский рынок, Стандартизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Манго Телеком — 106 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...