23 мая 2012 года в Москве прошла официальная презентация Naumen Service Desk 4.0, новой версии программного продукта для управления ИТ-подразделениями и сервисными службами. В честь этого события компания NAUMEN организовала конференцию, гостями которой стали более 200 руководителей и специалистов из России и стран ближнего зарубежья.
Конференция продемонстрировала новый уровень возможностей, который предлагает Naumen Service Desk 4.0 для реализации сервисной модели управления в ИТ-подразделениях и других службах предприятий. Эти возможности гостям конференции представили специалисты компании NAUMEN, принимавшие активное участие в проектировании и разработке новой версии.
Главная цель Naumen Service Desk 4.0 – устранение барьеров, мешающих компаниям улучшать процессы обслуживания своих клиентов и работу внутренних служб. Появившиеся в новой версии инструменты позволяют ускорить запуск и тиражирование автоматизированных процессов, повысить комфортность работы всех участников процесса обслуживания, а также снизить затраты на интеграцию с внешними приложениями.
«Мы стремимся обеспечить наших заказчиков инструментами, которые позволяют им улучшать качество обслуживание клиентов, – отметил в приветственной речи Кирилл Варламов, генеральный директор компании NAUMEN. – На наш взгляд, выход Naumen Service Desk 4.0 является знаковым событием для рынка, поскольку открывает новые возможности для построения качественного сервиса».
Ключевые характеристики новой версии стали отражением опыта, полученного компанией за время работы на рынке ITSM-проектов.
«Основная ценность нашего продукта в том, что в нем реализованы требования и пожелания реальных заказчиков, собранные нами в ходе выполнения 250 проектов в компаниях разного масштаба в предыдущие годы. Именно поэтому новая версия проста, удобна, функциональна», – подчеркнул Кирилл Федулов, руководитель по развитию продукта Naumen Service Desk. Наряду с поддержкой 15 процессов ITIL v.3 продукт также способен решать любые задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета. Эти новые возможности отражены в слогане новой версии – «Больше, чем ITSM!».
Одним из важных преимуществ версии 4.0 является инструментарий настройки пользовательского интерфейса. Его возможности позволяют с минимальными затратами времени создавать представления любых объектов системы для разных ролей, за считанные минуты меняя названия, размеры и место расположения элементов интерфейса на экране. Рабочая среда пользователя легко персонализируется с помощью тем оформления и языковой локали. Всё это позволяет снизить затраты времени на выполнение операций и повысить прозрачность исполнения процессов. Об этих преимуществах продукта рассказала Юлия Закс, руководитель группы разработки Naumen Service Desk 4.0. Ее выступление сопровождала видеодемонстрация возможностей пользовательского интерфейса на примере обработки заявки пользователя и процесса управления поручениями.
Возможности Naumen Service Desk 4.0 в области создания прототипов процессов и их отладки были представлены на примере проектов, ставших первым полигоном для опробирования новой версии. Ведущий бизнес-аналитик направления Naumen Service Desk Дмитрий Вострецов продемонстрировал применение инструментов проектирования процессов для двух разных кейсов – автоматизации службы техподдержки и ITSM-процессов в Институте развития регионального образования Свердловской области (ИРPО) и автоматизации смежных для ИТ процессов (управление договорами, учет времени и др.) в сервисном центре NAUMEN. «Широкие возможности настройки позволили без особых усилий сконфигурировать нестандартные процессы, не прибегая к изменениям исходного кода продукта. По сути, процесс настройки стал так же прост, как рисование на салфетке», – отметил докладчик. Кроме того, применение Naumen Service Desk 4.0 в каждом из этих проектов позволило с минимальными затратами обеспечить интеграцию с внешними приложениями и источниками данных.
Демонстрацией производительности новой версии стал еще один кейс – пилотный проект в call-центре «Гран». Применение в этой компании Naumen Service Desk 4.0 позволяет без снижения качества сервиса выполнять операции с большими объемами данных, в частности, производить быстрый поиск по любым параметрам в базе из более чем 1 млн. учетных объектов.
В отдельном докладе гостям конференции был представлен один из компонентов продукта – инструмент активного мониторинга Naumen Network Manager. Его возможности позволяют осуществлять многоуровневый контроль доступности сервисов – как в разрезе сетевой инфраструктуры, так и на уровне бизнес-процессов. О том, как элементы инфраструктуры влияют на качество предоставления бизнес-сервисов рассказали в совместном докладе Максим Демьянов, ведущий технический специалист и Ян Кузнецов, руководитель проектов компании NAUMEN. В качестве примера был рассмотрен проект в АО «Национальные информационные технологии» (Казахстан). Основные цели, достигнутые в этом проекте – обеспечение качества и доступности услуг пользователям, быстрое и точное определение источника сбоя, а также – снижение затрат на поддержку ИТ.
В завершение конференции Дмитрий Рубин, руководитель направления продаж систем автоматизации процессов ИТ, подвел общий итог: «Сервисный подход, лежащий в основе ITSM, сегодня востребован и за пределами отношений бизнеса и ИТ. Применение этого подхода повышает эффективность любых структур, занятых сервисным обслуживанием, делает их деятельность прозрачнее для руководства и заказчиков. И наш продукт помогает сделать решение этих задач предельно эффективным». Дмитрий Рубин также познакомил гостей конференции с ценовой политикой новой версии, условиями технической поддержки и вариантами миграции с более ранних версий продукта.
Конференция завершилось вручением гостям подарков и сертификатов на обучение. В конце мероприятия всех ждал фуршет.
Мнения участников конференции о новой версии Naumen Service Desk:
Хамид Нуриев, начальник отдела тех.поддержки, «Международный банк Азербайджана»: «Конференция прошла на высоком уровне. Новый продукт Naumen SD 4.0 впечатлил гибкостью настройки интерфейса и возможностью решать задачи, не связанные с ITSM».
Ольга Лесова, директор ЦОВ «Ростелеком»: «Спасибо за конференцию! Теперь новый продукт стал не только функциональным, но и по-настоящему красивым! Также появилось много новых нужных «фишек», упрощающих работу в системе»
Сергей Родичев, начальник отдела тех.поддержки, компания «Седьмой континент»: «Мы пользуемся Naumen Service Desk на протяжении ряда лет. Версия 4.0 приятно удивила и очень порадовала. Планируем в ближайшее время миграцию на новую версию».
Презентации всех докладов конференции в ближайшее время будут опубликованы на сайте www.naumensd.ru вместе с подробной информацией о Naumen Service Desk 4.0.
Справка
Naumen Service Desk является одним из лидеров отечественного рынка ITSM-решений. На основе этого продукта выполнено более 250 проектов различного масштаба в России, Украине, Белоруссии и других странах. Этот результат стал возможен благодаря сочетанию ряда качеств продукта: широких возможностей настройки, удобства в эксплуатации, легкости развертывания и сопровождения, а также – выгодной ценовой политики вендора. В 2008 году Naumen Service Desk закрепил свое положение лидера, первым в Восточной Европе получив международный сертификат PinkVerify, подтверждающий соответствие продукта требованиям ITIL v.3.
