Последние 10 лет понятие “CRM” стало звучать в мире бизнеса все чаще и чаще, но даже расширенное определение «Customer Relationship Management» дает мало конкретики. Вполне естественно, если Вы однажды, услышав о системе Microsoft Dynamics CRM много приятного, зададите себе вопрос: «Ну, зачем она мне? У меня есть вполне налаженная схема функционирования компании. В чем-то хорошая, в чем-то не очень, но она проверенная и … привычная». Но…
Не забываем, что за окнами офиса - 21 век. Когда Вы посещаете какое-то учреждение, будь то ресторан, гостиница, банк, аптека или просто овощной магазин, желание получить высококлассный сервис возникает как саморазумеющееся. Вы хотите, чтобы Вас поняли и преподнесли именно то, что нужно, но не навязчиво, как насекомое над ухом в летнюю ночь, а мягко и деликатно. Клиенты Вашей компании - не исключение. Они требуют внимания, каждый индивидуального подхода и своевременного качественного обслуживания. Именно это Microsoft Dynamics CRM может гарантировать. Каким образом?
Ваша компания – живой организм, который состоит из разных отделов, департаментов, в равной степени необходимых для полноценного функционирования. Предприятие Заказчика – аналогично. Закономерно и понятно, что в процессе сотрудничества Вы как-то взаимодействуете. Microsoft Dynamics CRM грамотно идентифицирует, управляет и контролирует каждым контактом между Вами: звонками, письмами, встречами и т.д. CRM-система, по большому счету, становится Вашими глазами, руками и даже голосом.
В базовой версии Microsoft Dynamics CRM реализовано три главных раздела: Продажи, Маркетинг, Сервис, с которыми Вы сможете поработать самостоятельно и совершенно бесплатно на протяжении 30 дней, зарегистрировавшись на сайте для получения доступа к демо-версии.
Microsoft Dynamics CRM позволяет создавать диаграммы, таблицы, отчеты, рисуя полную картину деятельности компании, департаментов и отделов, каждого сотрудника в частности и тем самым получая ответы на важные вопросы:
• С кем мы работаем? - Организации, Контакты Интересы.
• На каком этапе? - Сотрудничество в перспективе, возможные сделки, выставленные и оплаченные счета, договора.
• Что мы реализовываем? – Товары, прайс-листы, каталоги продуктов.
• Насколько качественны и оперативны наши услуги? – Обращения клиентов, скорость и эффективность их разрешения.
• Как распределены ресурсы компании? – Календарь сотрудников, рабочих групп, оборудования.
• Насколько мои сотрудники хотят удовлетворить клиента? – Перечень звонков, писем, встреч, план продаж, уровень достижения поставленных целей.
• Кто о нас узнал сегодня? – Список всех маркетинговых компаний, рассылок и полученных отзывов.
• Какое решение принять? – Управление целями, диаграммы, отчеты, таблицы, фильтры.
Дабы не ходить вокруг да около, давайте немного поподробнее просмотрим процесс взаимодействия с Клиентом в системе Microsoft Dynamics CRM.
Думаю, никто спорить не станет, что продажи начинаются с рекламы. Любое сообщение Вашего предприятия «в массы» оформляется в виде маркетинговой кампании, которая ассоциируется с определенной территорией, продуктом и конкретными участниками в зависимости от их социального статуса, территориальной принадлежности, возраста, пола или вообще от цвета глаз. Понять, насколько Вы достучались к Вашей аудитории, помогут Отклики. В жизни это могут быть и е-мейлы, полученные на рекламную кампанию, и письма с сайта, даже визитки, собранные на выставке, либо во время конференции или семинара. После обработки этих отзывов часть из них будет добавлена к уже существующим в системе контактам и организациям, еще часть преобразовываем в Интерес для дальнейшей обработки.
После этого в «бой» вступает отдел продаж, который преобразовывает интерес в контакт, организацию и сделку. Тут CRM предоставляет «широкое поле» разных инструментов и возможностей. Например, можно создать счет, в который будут автоматически добавлены все продукты из связанной сделки, распечатать его в привычном виде, как в 1С, выставить клиенту и присоединить к нему документ оплаты.
Если у клиента возникли проблемы, его звонок или письмо фиксируется как обращение и добавляется в очередь на разрешение ответственному консультанту или рабочей группе. Опять же таки, сотрудники знают, что начальство не дремлет и может просматривать, кто и как работает, в виде таблиц и диаграмм. Это, поверьте, мотивирует к новым достижениям.
Что самое важное? Когда бы Заказчик не обратился к Вам снова, CRM знает всю историю Вашего сотрудничества. Это помогает быстро и четко определить, что Заказчику нужно, его предпочтения, финансовые возможности и пожелания без лишних длинных встреч и монотонных диалогов. Вот это и есть тот самый качественно новый уровень обслуживания клиента.
Возвращаясь к теме живого организма, Вы вправе возразить – «Все мы одинаковы внешне, но разные внутри». Совершенно верно. Не смотря на просто таки невероятную универсальность Microsoft Dynamics CRM, каждая компания имеет свой ключик к успеху, свои, простите, «тараканы в голове» и свой стиль. Для подчеркивания уникальности каждого предприятия разрабатываются XRM решения на платформе CRM. То есть система «подстраивается» под все особенности и потребности конкретно Вашего бизнеса. А то на первый взгляд может показаться, что тем компаниям, которые не торгуют, допустим, материальными товарами, Microsoft Dynamics CRM по большому счету не нужен. Это в корне не верно! XRM-система поможет автоматизировать контакт-центр банка, страховой или коллекторской компании, наладить работу сервисного центра по работе с клиентами, реализовать программу лояльности для кинотеатра или, например, торгового центра, обеспечить централизованный пульт управления целым стадионом и многое другое. Но для всех скептически настроенных граждан, ждущих от CRM системы мгновенного водопада купюр с многочисленными нолями и желательно зеленного цвета, прошу заметить: Microsoft Dynamics CRM – это не восьмое чудо света. Работать все равно придется. Преимущество в том, как? Ответ однозначен – легко и исключительно в удовольствие.
Материалы предоставлены компанией «Е-Консалтинг»
ДП «Е-Консалтинг» основано в 2001 году и уже более 10 лет предоставляет услуги в сфере ИТ и бизнес-консалтинга. Компания реализовала более 3000 проектов и входит в пятерку лучших системных интеграторов Украины, обладая широкой сетью региональных представительств по всей территории страны. Компания «Е-Консалтинг» имеет статус Золотого партнера Microsoft® - Gold Customer Relationship Management, Silver Volume Licensing, Silver Hosting. Основными направлениями деятельности «Е-Консалтинг» являются: проектирование и создание инфраструктуры предприятия «под ключ» и ее последующая поддержка; внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics™ CRM; организация документооборота; оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на платформе Microsoft®.
