Индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в России в 2012 году не изменился. Удовлетворенность потребителей компании Мегафон наиболее высокая в отрасли. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные в России. Ожидания потребителей очень низкие. Внедрение и продажа новых услуг будут проходить трудно. Потребители не всегда видят ценность продуктов и обслуживания операторов.
Удовлетворенность потребителей качеством работы операторов мобильной связи в России в 2012 году, как и уровень доверия абонентов не изменились по сравнению с прошлым годом, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей), опубликованные сегодня. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре-октябре, около 1100 абонентов в России оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.
Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка и с учетом динамики прошлых лет. EPSI Rating проводит независимые измерения рынка операторов сотовой связи на федеральном уровне с 2007 года. В итоге в рейтинг вошли бренды Билайн, Мегафон, МТС и Tele2.
Выводы о динамике сделаны с учетом ошибки измерений, так как значения индексов имеют некоторый разброс. В среднем для отрасли ошибка измерений составила 1,7 балла и незначительно отличается в зависимости от оператора связи, что свидетельствует об однородном восприятии потребителями работы операторов сотовой связи в России в 2012 году.
Удовлетворенность потребителей в отрасли не изменилась. Мегафон сохраняет свое лидерство в отрасли по удовлетворенности потребителей. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные.
Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год не изменился и составил 80,5 балла, что на 1,6% выше, чем в 2011 году. Значение роста находится в пределах ошибки измерений. Потребители примерно одинаково воспринимают качество работы всех операторов. Тем не менее, больше всего удовлетворены, как и в прошлом году, абоненты Мегафон. Индекс удовлетворенности потребителей Мегафон не изменился и составил 81,7 баллов. Изменение индекса находится в пределах 1%. Потребители Билайн и Tele2 оценили свою удовлетворенность работой операторов примерно одинаково на 80,2 балла и 80,7 балла соответственно. При этом индекс удовлетворенности потребителей Билайн не изменился, а компания Tele2 смогла существенно улучшить свои показатели за последний год. Рост индекса для Tele2 составил 4,7%. Потребители МТС, по-прежнему, наименее довольны качеством работы своего оператора в отрасли. Индекс продемонстрировал незначительный рост в 1,8% и достиг уровня 79,7 балла из 100.
За последние шесть лет различия в восприятии качества работы операторов сотовой связи жителями России постепенно стираются. Абоненты стали воспринимать предложения операторов как повседневную услугу, которая практически никак не отличается от провайдера.
Начиная с 2007 года, когда EPSI Rating впервые провела исследования удовлетворенности потребителей сотовой связи, произошли существенные изменения. Все операторы улучшили свою работу в России, по мнению потребителей. Билайн придерживался стратегии поддержания удовлетворенности своих клиентов на определенном уровне и потерял лидерство в 2011 году. Рост удовлетворенности клиентов Билайн за 6 лет составил всего 3,7%. Наибольшего роста удовлетворенности потребителей достигла компания Tele2. Рост индекса за 6 лет составил 16,9%, что в два раза выше, чем показатели роста у Мегафон и МТС. Безусловно данный рост Tele2 вызван более поздним приходом на рынок, но работа шведского оператора с абонентами впечатляет.
В России потребителям дорого менять своего оператора сотовой связи. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные. Внедрение услуги переносимости номера может положительно сказаться на конкуренции в отрасли. Рост удовлетворенности приводит к росту лояльности
Доверие к отрасли в 2012 году не изменилось.Индекс лояльности увеличился на 0,9% и составляет 84,5 балла. Самые лояльные потребители по итогам года у Мегафон и Tele2. Индекс лояльности клиентов этих операторов значительно превышает уровень доверия клиентов остальных игроков рынка. Потребители этих провайдеров гораздо чаще готовы рекомендовать своему окружению услуги и продукты Мегафон и Tele2 и менее склонны рассматривать альтернативы своему основному оператору связи. Наличие высокой удовлетворенности и более высокой лояльности, чем у конкурентов позволит этим компаниям расширять свое сотрудничество с абонентами, легче осуществлять кросс-продажи продуктов и услуг. Около 30% абонентов Мегафон и Tele2 хотят расширять свое сотрудничество с оператором в следующем году. У МТС таких абонентов не больше 20%.
В России одной из немногих стран на постсоветском пространстве по-прежнему сохраняются очень высокие барьеры перехода для абонентов. Наличие барьеров перехода определяется превышением индекса лояльности над индексом удовлетворенности. На протяжении последних четырех лет барьеры перехода в отрасли растут. Операторы сотовой связи удерживают свою клиентскую базу не только за счет высокой удовлетворенности, но и за счет других технических и психологических факторов, которые делают переход абонента к другому оператору затратным мероприятием. Это, скорее всего, снижает уровень конкуренции в отрасли в России и не всегда выгодно абонентам. Внедрение услуги переносимости номера в стране, безусловно, скажется на конкуренции и те компании, удовлетворенность абонентов которых ниже, чем у конкурентов, смогут увидеть некоторый отток клиентской базы. Также надо заметить, что в России одним из важных психологических барьеров перехода являются внедренные сотовыми операторами программы лояльности. Но следует иметь в виду, что эти программы с легкостью копируются операторами друг у друга и абоненты при выборе оператора не сильно ориентируются на них.
«Первостепенная задача успешных операторов связи в России - поддерживать и увеличивать, прежде всего, удовлетворенность клиентов. Те компании, которые добиваются лучших результатов относительно конкурентов в области удовлетворенности, могут не беспокоиться за свое будущее и за лояльность. Клиенты будут их рекомендовать, будут покупать новые услуги и конкурентам будет очень дорого переманить такого клиента к себе. Это приведет к росту финансовых результатов через некоторое время, обычно через 1 год», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Репутация сотовых компаний изменилась в лучшую сторону. Несмотря на рост в текущем году, ожидания потребителей очень низкие. Продавать новые услуги будет сложнее. Качество обслуживания не стоит потраченных денег
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей от компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что потребители не почувствовали каких-либо существенных изменений в качестве работы операторов за прошедший год. Потребители отметили незначительное улучшение репутации операторов сотовой связи на рынке, но это касается в большей степени компании Tele2. Имидж Tele2 существенно улучшился по сравнению с 2011 годом.
Наиболее низкие индексы показывает фактор «Ожидания». Не смотря на некоторый рост ожиданий (3%) в текущем году, в целом по отрасли потребители не ждут улучшений качества работы операторов сотовой связи. Надо заметить, что низкие ожидания затрудняют внедрение новых продуктов и услуг и делают процесс их продажи абонентам более трудоемким и дорогостоящим.
Потребители в России очень высоко оценили в текущем году качество услуг операторов сотовой связи и еще выше качество обслуживания, но усилия операторов сотовой связи не получили соответствующую оценку в удовлетворенности потребителей из-за несоответствующей репутации в обществе и низких ожиданий.
Продолжающиеся усилия операторов сотовой связи по улучшению некоторых составляющих качества обслуживания, по мнению потребителей, не стоят потраченных денег и абоненты все меньше готовы платить за действия операторов по улучшению качества обслуживания. Несмотря на действия операторов, потребители не считают, что компании хорошо справляются с обслуживанием за те деньги и время, которое приходится тратить.
