Курсы валют
на 15.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 15.12.2017, ньюсмейкеров: 37965, сайтов: 360, публикаций: 2218952
Новости. Опубликовано 17.03.2008 00:00 МСК.  Просмотров всего: 970; сегодня: 2.

Компании КРОК, Avaya и TELE2 объявляют о завершении первого этапа наращивания функционала Звонкового центра компании «TELE2 Россия»

Компании КРОК, Avaya и TELE2 объявляют о завершении первого этапа наращивания функционала Звонкового центра компании «TELE2 Россия»

Компании КРОК, Avaya и TELE2 объявляют о завершении первого этапа наращивания функционала Звонкового центра компании «TELE2 Россия». Этого потребовал стремительный рост абонентской базы TELE2.

В сентябре 2007 года КРОК, Avaya и TELE2 объявили об открытии Звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций TELE2 в России: только за 2007 год абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33 процента с 6 453 000 до 8 560 000 человек. На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, каждому абоненту необходимо предоставить качественное обслуживание.

Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистами КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд.

Запуск в 2007 году корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.

Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами КРОК внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тысяч вызовов, демонстрируя неизменно высокое качество обслуживания абонентов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором. Для нас мнение абонентов – это единственный объективный источник оценки нашей работы. Так вот за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые очень довольны качеством обслуживания. И это наша большая общая победа! Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты КРОК».

Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК: «Для TELE2 мы решали нестандартные задачи и внедряли уникальные для России решения Avaya. Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в TELE2 будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами».

Наталья Спицына, директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ: «TELE2 - наш международный клиент, и для нас стратегически важно поддерживать развитие и совершенствование клиентского обслуживания TELE2 во всех регионах присутствия компании в России. Вместе со специалистами компании КРОК мы смогли реализовать поставленную клиентом бизнес-задачу на максимально высоком уровне в проекте по созданию контакт-центра TELE2 в Ростове-на-Дону».

Справка по проекту

Проект создан на базе двух решений Avaya: собственно, контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала — системы самообслуживания клиентов компании. Контакт-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также масштабировать систему в дальнейшем.

О компании TELE2

TELE2 - ведущий альтернативный телекоммуникационный оператор в Европе. Миссия компании - предоставлять простые в использовании услуги связи по низким ценам всем жителям стран, в которых присутствует TELE2. TELE2 всегда стремится предлагать самые низкие цены на рынке. Абонентская база Группы TELE2 насчитывает порядка 25 миллионов абонентов в 15 странах. В Европе компания предлагает своим абонентам услуги мобильной и фиксированной телефонии, широкополосного доступа, передачи данных и кабельного телевидения. С 1996 года акции TELE2 котируются на Стокгольмской бирже – OMX Nordic Exchange Stockholm. В 2007 году операционная выручка составила 43.4 миллиарда шведских крон, EBITDA – 6.6 миллиарда шведских крон.

В России компания работает с 2003 года. Сейчас «TELE2 Россия» оказывает услуги мобильной связи стандарта GSM в 16 регионах: Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также в Архангельской, Мурманской, Новгородской, Кемеровской, Ростовской, Омской, Нижегородской, Смоленской, Курской, Воронежской, Белгородской, Липецкой, Челябинской областях, в Удмуртской Республике и Республике Коми, также компании принадлежит сеть сотовой связи в Краснодарском крае. Кроме того, компания обладает лицензиями на оказание услуг мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах РФ. Общее число жителей на территориях, где TELE2 обладает лицензиями, превышает 60 млн. человек. Абонентами TELE2 в России на данный момент являются 8 560 000 человек (по состоянию на 31 декабря 2007 года).

Дополнительную информацию о компании TELE2 можно получить у Сергея Андрияшкина, PR-менеджера «TELE2 Россия», по телефону: +7 (909) 942-29-86, +7 (495) 229-84-00 (ext. 8611) или по электронной почте: sergey.andriyashkin@tele2.com

О компании Avaya

Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500). Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня. Дополнительную информацию о компании Avaya можно получить на сайте: http://www.avaya.ru.

О компании КРОК

Компания КРОК (www.croc.ru) — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (по отчетам IDC 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 и 2007). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» и журнала Эксперт, КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.


Ньюсмейкер: КРОК — 360 публикаций
Сайт: www.croc.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Печать
Поделиться:
Кинофестиваль в Кембридже – применение виртуальной реальности стирает грани в индустрии кино В Совфеде предостерегли Украину от разрыва дипотношений с Россией Россия вышла на рекорд по количеству участников соревнования VISTA 2017-2018 Алтайская соя - качественная сельхозкультура 2017 года Волгоградские микробиологи продолжают повышать квалификацию Отчет о работе учебно-методического отдела за 2017 г. Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Воронежской области провел прием граждан В Президентской Академии состоится финальное событие уходящего года «Мистер РАНХиГС» Мясную продукцию с антибиотиками поставили из двух регионов РФ Более 2,6 млн. тонн сельхозпродукции исследовано на Дону в ноябре 2017 г.