23 апреля 2008 г. в Москве в диспетчерской службы заказа такси вышел на проектную мощность пятидесятый по счету call-центр, построенный на базе решения Infra Call Center. Это событие стало очередным подтверждением абсолютного лидерства компании Infratel в данном секторе рынка. Компания установила первый call-центр в службе заказа такси еще в 2003 году, и на сегодняшний день число внедренных в таксомоторном бизнесе решений компании превышает сумму всех установок, произведенных ее конкурентами.
Внедрение очередного call-центра совпало с подведением компанией Infratel итогов собственного маркетингового исследования существующих клиентов, работающих на данном рынке.
В ходе опроса выяснилось, что данная категория клиентов уделяет особенное внимание процессу выбора поставщика call-центра. 94% руководителей служб заказа такси сравнивали продукт Infratel как минимум с одним конкурентом, 76% - с двумя альтернативными решениями, 44% - с тремя, а 18% опрошенных рассматривали более трех конкурирующих систем для построения call-центра. Пять диспетчерских перешли на Infra Call Center после неудачного опыта работы с использованием решений других поставщиков.
Среди основных факторов, определивших выбор в пользу Infra Call Center, опрошенные называют удобный и понятный интерфейс, наличие важных для организации эффективной работы диспетчерской функций, большое количество настроек и рекомендации руководителей служб заказа такси, успешно работающих на этом решении.
Немаловажное значение имеет легкость интеграции Infra Call Center с другим программным обеспечением, что предоставляет гораздо большую (по сравнению с решениями «все в одном») свободу выбора: call-центр может быть интегрирован с тем решением, которое наиболее соответствует как размеру компании, так и используемой бизнес-модели. На данный момент 88% диспетчерских, внедривших Infra Call Center, используют его в связке с различным ПО для автоматизации служб заказа такси. Чаще всего это решения «Такси-Мастер» и «Инфокрафт: Диспетчерская Такси». Согласно данным, полученным из открытых источников, именно два этих продукта являются лидерами на рынке автоматизации служб заказа такси.
54% опрошенных отметили существенное сокращение процента отмененных заказов и рост средней стоимости поездки в первые недели после интеграции call-центра и ПО для автоматизации работы диспетчерской. Это объясняется сведением к нулю злоупотреблений сотрудников: прослушивание записей разговоров по заказам, отмеченным в системе как отмененные, позволяет выявить все случаи передачи привлекательных заказов «своим» водителям.
Абсолютное большинство руководителей диспетчерских (94%) признали тот факт, что использование Infra Call Center привело к существенному росту эффективности бизнеса. В частности, запись разговоров и радиоэфира помогает в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами и водителями, а также являются отличным инструментом обучения новых сотрудников. Получение диспетчером вместе с вызовом карточки звонящего из базы данных наряду с автоматическим отзвоном клиенту в момент подачи машины (с сообщением ее номера, модели и цвета) увеличивает среднюю скорость обработки одного заказа. Проигрывание же расчетного времени ожидания в очереди и возможность заказа клиентом обратного вызова способствуют сокращению количества потерянных звонков.
Infratel
Лидирующий российский разработчик полного спектра продуктов для организации in-house и аутсорсинговых центров обработки вызовов. Продукт Infra Call Center предназначен для организации мультимедийных многосайтовых call-центров и включает полный набор высокоинтегрированных модулей и инструментов для повышения качества коммуникаций. С момента основания в 1999 году решения Infratel используют более шестисот компаний в России и по всему миру.
