16-17 июня 2008 года с 10.00 до 18.00 пройдет Семинар-практикум "Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение".
С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок.
Цели тренинга:
• Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;
• Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;
• Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;
• Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.
Семинар предназначен для: владельцев и управляющих ресторанов и гостиниц, руководителей служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеров и менеджеров по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.
Методы проведения: информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.
Методические материалы: участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.).
Программа:
Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства
• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;
• Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;
• Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;
• Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;
• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;
• Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
• Требования к отелям различной звездности;
• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя
• Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам;
• Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;
• Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.
Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение
• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;
• Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;
• Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;
• Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;
• Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;
• Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».
Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей
• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;
• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;
• Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами;
• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;
• Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.
Автор и ведущий: ЕРЕМЕЕВА Наталия Александровна
Консультант и бизнес-тренер, специализирующийся на гостиничном бизнесе и сфере услуг. Окончила Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина по специальности «социология и психология управления, практическая психология». Практикующий бизнес-тренер с 2001 года. Опыт работы внутренним тренером таких компаний, как: Holiday Inn Moscow Lesnaya & Suschevsky, Финэнергопром, сервисный центр «Скорая помощь для компьютера» и др. Среди корпоративных клиентов такие компании, как: Гостиница «Международная», ВТБ24, East Line (Аэропорт «Домодедово»), Росинтер Ресторантс, Яхрома-Парк, Carlson Wagonlit Travel, Алвона, Avent, Amphora Group, Альтера-холдинг, 3 Stars Media, Кухни России, Отель "Феникс", " Гостиничный комплекс «Измайлово», Отель Петровский Пассаж и др.
Условия участия: Стоимость участия в семинаре 14500 рублей (в том числе НДС 18%), Лицензия № 250576). В стоимость входят материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы в ресторане. По окончании семинара участникам выдается Курсовой сертификат о прохождении обучения.
Место проведения: г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д 17/2, Учебно-тренинговая гостиница, конференц-зал. Для представителей региональных компаний бронируются номера в Учебно - тренинговой гостинице.
Для участия в семинаре необходима предварительная регистрация.
