Курсы валют
на 15.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 15.12.2017, ньюсмейкеров: 37965, сайтов: 360, публикаций: 2218937
Новости. Опубликовано 13.05.2008 00:00 МСК.  Просмотров всего: 1481; сегодня: 1.

Вышла настольная книга руководителя call-центра

Вышла настольная книга руководителя call-центра

Впервые профессиональный call-центр опубликовал внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом. Интересно, что данный труд представлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального сообщества. Было особо отмечено полное отсутствие «воды», но в то же время, книга не стала набором инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе.

Эта книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании.

Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством» и «Расставание».

В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре.

В главе «Обучение» вы найдете чему кроме общения по телефону, и главное как учат оператора. Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

Глава «Удержание» — это пособие по мотивации персонала. Вашему вниманию представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центра.

Управление количеством является камнем преткновения всех call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку на операторов.

В главе «Управление качеством» рассмотрены критерии, которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество и главное сохранять заданный уровень.

Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса. Книга не лишена юмора, и выполнена в отличном графическом исполнении.

Книга «Оператор call-центра: от найма до увольнения» уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.


Ньюсмейкер: Телеконтакт — 3 публикации
Сайт: www.telecontact.ru

Контакты с пресс-службой:
E-mail: a.belogurov@telecontact.ru
Телефон: (495)744-5543
Тематические сайты: Бизнес России, Малый и средний бизнес
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Печать
Поделиться:
В Совфеде предостерегли Украину от разрыва дипотношений с Россией Россия вышла на рекорд по количеству участников соревнования VISTA 2017-2018 Алтайская соя - качественная сельхозкультура 2017 года Волгоградские микробиологи продолжают повышать квалификацию Отчет о работе учебно-методического отдела за 2017 г. Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Воронежской области провел прием граждан В Президентской Академии состоится финальное событие уходящего года «Мистер РАНХиГС» Мясную продукцию с антибиотиками поставили из двух регионов РФ Более 2,6 млн. тонн сельхозпродукции исследовано на Дону в ноябре 2017 г. О собрании ко Дню работника сельского хозяйства, пищевой и перерабатывающей промышленности на Алтае