Динамичный рост сети платежной системы «Молния» потребовал автоматизировать обслуживание клиентов. В связи с этим руководством компании было принято решение об организации собственного Call-центра.
Платежная система «Молния» — это сеть автоматов самообслуживания по приему платежей. Терминалы позволяют оплатить услуги: операторов сотовой связи; Интернет и IP-провайдеров; операторов коммерческого телевидения; услуги ЖКХ и МГТС и др. Компания строит федеральную платежную систему «Молния» совместно со своими партнерами и предоставляет весь спектр услуг, связанных с её развитием. На стадии реализации находится проект по установке аппаратов на все вокзалы Москвы и железнодорожные станции Московской области, автовокзалы Москвы и области. В планах компании на 2008 год увеличить парк терминалов, который на сегодняшний день насчитывает 2,5 тысячи единиц еще на полторы тысячи.
В ходе реализации проекта компанией «ИнтелТелеком» были проведены работы по инсталляции Call-центра «INFINITY». Подключение к городской телефонной сети осуществляется по цифровым каналам. На текущий момент Call-центр может обслужить 60 одновременных вызовов. Однако основная цель проекта заключалась в максимальной автоматизации процесса самообслуживания клиента. Для её реализации понадобилось настроить сервер голосового обслуживания и интегрировать его с информационной системой платежных операций. В результате выполненных работ обслуживание вызова осуществляется по следующему алгоритму: при поступлении вызова абоненту в автоматическом режиме предлагается ввести номер телефона либо номер терминала с номером чека. В первом случае клиенту озвучивается информация о дате последнего зачисления средств на указанный номер. Во втором случае – сообщается статус платежной операции. Если средства по чеку по каким-либо причинам не проведены или его номер не обнаружен, предусмотрено соединение клиента с операторами для выяснения причины.
Гибкая лицензионная политика продукта позволила полностью телефонизировать офис компании. Теперь сотрудники могут использовать часть сервисных возможностей Call-центра, в том числе запись разговоров, а руководство компании получило инструмент для контроля качества работы всей компании.
Участники проекта сходятся во мнении, что все намеченные цели достигнуты. Во-первых, удалось повысить уровень сервиса за счет оперативного предоставления информации в автоматическом режиме, во-вторых, сократились расходы на обслуживание клиентов посредством оптимизации количества операторов.
