НР и ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» объявили о завершении промежуточного этапа масштабного проекта по модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг, по итогам которого авиакомпания оптимизировала работу ИТ-департамента и его служб, а также создала Каталог услуг. Проект был реализован на базе передовой методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL, благодаря чему Аэрофлот перешел на сервисную модель, которая позволит поднять уровень обслуживания на качественно новый уровень и решить долгосрочные бизнес-задачи.
ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» – крупнейшая российская авиакомпания, выполняющая более 39 % регулярных международных перевозок из России в 42 страны мира и более 11 % внутренних перевозок. В компании работают около 15 тыс. человек. Приоритетными задачами для Аэрофлота являются обеспечение безопасности полетов, повышение качества обслуживания клиентов, укрепление финансовых позиций на рынке авиаперевозок. При выполнении этих задач компания активно использует современные информационные технологии и активно развивает интернет-продажи, например, пассажиры могут бронировать билеты через интернет и оплачивать их по кредитной карте через систему on-line платежей с сайта компании.
С 2001 года Аэрофлот использует решение HP Service Desk в качестве системы инцидент-менеджмента. По мере эксплуатации системы выяснилось, что для оптимизирования работы Департамента информационных технологий (ДИТ) требуется управление изменениями, а также обеспечение качественно нового уровня взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями компании.
«Перед Аэрофлотом стояла простая бизнес-задача – ИТ-департаменту была необходима система управления информационными ресурсами, позволяющая оптимизировать его взаимодействие с другими подразделениями компании и при этом точечно воздействовать на проблемные участки, – отмечает Сергей Кирюшин, директор Департамента Информационных Технологий, Аэрофлот. – Благодаря уникальной экспертизе компании HP в области внедрения ITSM и нашему долгосрочному партнерству мы смогли пересмотреть все процессы нашего департамента и получить новую, доработанную для нас автоматизированную систему, позволившую нам повысить качество ИТ-сервисов и одновременно сократить расходы на поддержку пользователей».
В ходе проекта Аэрофлот совместно со специалистами HP оптимизировал поддержку пользователей и систему работы с заявками. Был разработал специальный Web-интерфейс, позволяющий подавать заявки на модернизацию оборудования и взаимодействовать с пользователями с учетом внутренней специфики компании.
НР ServiceDesk помогает фиксировать и контролировать работу по любому запросу, касающемуся ИТ-тематики. В настоящее время систему используют 60% постоянных работников и вся служба эксплуатации. HP Service Desk упрощает и упорядочивает работу сотрудников ДИТ, что стимулирует их к активному использованию системы в повседневной работе. Отчетность, предоставляемая системой, активно используется руководством среднего звена для оперативного управления работой подразделений.
В рамках развития проекта Аэрофлот с помощью консультантов HP разработал и внедрил единый каталог бизнес-услуг, предоставляемых Департаментом Информационных Технологий. В ходе этой работы были выработаны основные требования к организации работы сервисной службы и определены критерии качества предоставления услуг. В результате в Аэрофлоте реализован четко структурированный Каталог услуг, соответствующий рекомендациям ITIL v.3. ДИТ полностью готов к переходу на модель отношений, основанную на заключении договора SLA, что является основой для построения эффективных взаимоотношений ИТ и бизнеса.
Все работы велись по методике HP ITSM, что обеспечило внедрение решения в достаточно сжатые сроки. Весь проект занял 9 месяцев от постановки задачи до начала полноценного использования системы. Причем непрерывная работа с привлечением консультантов HP велась лишь 2 – 3 месяца, а дальше специалисты ДИТ двигались самостоятельно с периодическим аудитом консультантов HP, контролировавших ход работ.
«Методология ITSM помогает ИТ-подразделениям компаний не только оптимизировать свою работу, но стать полноправным поставщиком бизнес-ориентированных услуг, – прокомментировал Оуэн Кемп, вице-президент HP и генеральный директор, HP Россия. – Модернизация системы управления качеством информационных услуг в Аэрофлоте является одним из наших ключевых проектов, и мы очень рады внести свой вклад в развитие авиационной отрасли страны».
