28 мая 2008 года в медицинском центре «Исида» начала свою работу профессиональная служба по взаимодействию с клиентами. Эта мера стала логичным продолжением новой стратегии развития клиники, направленной на освоение мировых стандартов в области управления медицинскими учреждениями. В качестве технологической платформы для деятельности нового подразделения использовано решение Infra Call Center.
Теперь все входящие звонки пациентов на многоканальный номер медицинского центра направляются в call-центр. На уровне голосового меню происходит разделение административных звонков и звонков от пациентов. Административные звонки направляются секретарю, а звонки клиентов равномерно распределяются между операторами. Прошедшие специальное обучение сотрудники осуществляют запись на прием, оказывают первичные медицинские консультации и в случае необходимости могут одним нажатием кнопки связать звонящего с любым специалистом медицинского центра. Такая организация работы позволила ввести единые стандарты качества телефонного обслуживания пациентов и существенно увеличить пропускную способность системы.
В случае если в момент обращения все операторы call-центра заняты, звонящему сообщается расчетное время ожидания в очереди и проигрывается различная рекламная информация. В нерабочее время автоответчик сообщит расписание работы клиники и предложит оставить заявку на обратный звонок или записать сообщение. Как показывает практика, такие меры позволяют значительно сократить количество потерянных вызовов.
Содержащийся в Infra Call Center модуль статистики предоставил руководству клиники мощный инструментарий для анализа и прогнозирования объема телефонного трафика, позволяя планировать расписание работы операторов и четко отслеживать эффективность маркетинговой политики.
Директор медицинского центра «Исида» Анна Сергеевна Распопова: «За годы успешного развития «Исида» стала высокотехнологичным медицинским центром с выдающимся кадровым составом. Сегодня наша цель – сделать максимально удобным весь процесс общения с клиникой, начиная с этапа получения телефонных консультаций и записи на прием. И внедрение call-центра как нельзя лучше выполняет эту задачу: отныне для нашего пациента станет практически невозможным услышать сигнал занято, столкнуться с необходимостью слишком долго ожидать ответа на линии или быть несколько раз переключенным с одного номера на другой».
В планах подмосковной клиники - повышение эффективности нового подразделения. В дальнейшем будет произведена интеграция Infra Call Center с программными продуктами по автоматизации работы медицинских учреждений. Это, в частности, позволит вместе со звонком доставлять на монитор оператора карточку с данными о пациенте и историей всех его обращений, что приведет к дальнейшему увеличению средней скорости обслуживания вызова. Кроме того, станет возможен автоматический обзвон пациентов для напоминания о предстоящем посещении клиники, информирования об изменении в графике приема, а также с целью проведения опросов и других маркетинговых мероприятий.
Исида
Профессорский Медицинский Центр «Исида» основан в 1992 году. Сегодня его основными видами деятельности являются стоматология, детская стоматология, семейная медицина. С 1995 г. «Исида» является членом Ассоциации стоматологов и челюстно-лицевых хирургов Московской области, с 2005 г. – Клинической базой кафедры челюстно-лицевой хирургии и хирургической стоматологии Факультета усовершенствования врачей МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского. Более подробная информация о центре - на сайте www.med-isida.ru
Infratel
Лидирующий российский разработчик полного спектра продуктов для организации in-house и аутсорсинговых центров обработки вызовов. Продукт Infra Call Center предназначен для организации мультимедийных многосайтовых call-центров и включает полный набор высокоинтегрированных модулей и инструментов для повышения качества коммуникаций. С момента основания в 1999 году решения Infratel используют более шестисот компаний в России и по всему миру.
