Каждый пользователь «Коммуникационной платформы Oktell 2.0» имеет доступ к сервису Help Desk Oktell (разработка ООО «Телефонные Системы»), являющемуся одним из способов оказания технической помощи клиентам. Теперь система стала еще удобнее – новый раздел «база знаний» значительно сократит время поиска ответов на возникающие вопросы клиентов.
Техническая служба Oktell использует многоуровневую схему поддержки. На первом уровне штат специалистов принимает входящие проблемы и по возможности помогает исправить неполадки. Если сотрудник первого уровня не в состоянии решить данную проблему, то он передает ее на второй уровень, инженерам с узкой технической специализацией. В случае возникновения проблемы наивысшей степени сложности заявка передается на третий уровень – непосредственным разработчикам системы.
Внутренними факторами, влияющими на качество технической поддержки, являются организованный учет входящих заявок, удобство их получения и обработки. Для клиента, разумеется, главное – скорость ответа. И если время реагирования зависит от самих специалистов, то все остальное обеспечивает система Help Desk Oktell.
Help Desk Oktell предоставляет персоналу технической службы средства для эффективного взаимодействия с клиентами: регистрация обращений, оповещение, система статусов заявки (консультация, мелкая неисправность, серьезная неисправность и др.), поиск решений в БД, сохранение истории клиента.
Введя логин (или номер ключа) и пароль в соответствующем разделе на сайте www.telsystems.ru, клиент получает возможность задавать вопросы техническим специалистам или находить ответы самостоятельно. Работает раздел «Предложения», в котором пользователи могут оставлять свои пожелания по добавлению новых функции и возможностей Oktell.
«Новый сервис «база знаний» призван ускорить и упростить процесс решения типовых задач наших клиентов. Пользователь вводит ключевые слова в соответствующем разделе Help Desk Oktell и получает перечень ответов на вопросы с совпадающей тематикой. В ближайшем будущем в базу планируется добавить более 400 статей. Данный сервис сэкономит время наших клиентов, а нам позволит говорить о еще более высоком уровне их обслуживания» – сообщает руководитель отдела технической поддержки Шалавин Д.Е.
