В феврале компания ФОК (Финансовый и организационный консалтинг) завершила работу над проектом «Разработка системы мониторинга и оценки качества реализации административных регламентов (в том числе на базе МФЦ)». Заказчик - Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости (Роснедвижимость).
Цель проекта - разработка системы мониторинга и оценки качества реализации административных регламентов, что является одним из ключевых условий успешной реализации Административной реформы в РФ. По решению Правительства РФ от 11 ноября 2005 года (постановление № 679), после внедрения административных регламентов, описывающих последовательность действий и решений органа исполнительной власти, его подразделений и должностных лиц, а также закрепляющих стандарты обслуживания граждан, федеральные министерства и ведомства, в том числе и Роснедвижимость, должны проводить регулярный мониторинг и оценку практики применения новых регламентов.
Разрабатывая для Роснедвижимости такую систему мониторинга и оценки, специалисты компании ФОК решили ряд задач: сформировали систему показателей качества реализации административных регламентов, определили методы и инструментарий сбора информации, разработали специальную форму отчетности.
Компания ФОК предложила использовать двухуровневую систему оценки: внутреннюю (для сотрудников Роснедвижимости) и внешнюю (для потребителей услуг).
Так, к внутренним критериям оценки относятся: качество соблюдения сотрудниками нормативных требований регламента, время ожидания посетителем своей очереди (не более 30 минут), время обслуживание посетителя (не более 10 минут), уровень информационного обеспечения помещений ожидания и посетителей (информационные стенды, образцы заполнения документов, консультанты на телефоне и т.д.), сроки рассмотрения жалоб от посетителей (не превышают 30 дней).
К внешним критериям относятся: степень удовлетворенности посетителя графиком работы отделения Роснедвижимости, комфортностью помещения ожидания, длительностью ожидания в очереди, условиями приема, вежливостью и компетентностью сотрудников, сроками и качеством предоставления услуг и т.д.
Для сбора информации по внутренним показателям сотрудники Роснедвижимости будут применять методы анализа документов и наблюдения, по внешним – метод опроса (анкетирование, телефонный, почтовый опрос, личное интервью, фокус-группы). Специалисты компании ФОК разработали систему рекомендаций по сбору информации в зависимости от социально-демографической специфики района, подведомственного тому или иному отделению Роснедвижимости. По результатам мониторинга и оценки отделения Роснедвижимости формируют отчеты. На основе получаемых данных составляются сводные рейтинговые таблицы районных и муниципальных отделений, а также региональных управлений Роснедвижимости.
По словам Антона Кураша, руководителя отдела государственного управления Департамента регионального развития компании ФОК, «проведение подобного мониторинга на регулярной основе позволяет не только определять эффект от внедрения новых административных регламентов, но также оперативно выявлять и устранять их недостатки, повышая тем самым эффективность работы управлений Роснедвижимости».
