В преддверие майских праздников Банк «БЦК-Москва» совместно с банками-партнерами провел социологическое исследование, посвященное эффективности банковских менеджеров по работе с клиентами. В опросе приняли участие более 300 руководителей компаний малого и среднего бизнеса*, не являющихся клиентами банка. Участникам опроса было предложено расставить варианты ответов на вопрос «Какие критерии эффективности менеджеров по работе с клиентами Вы считаете наиболее значимыми?» согласно собственным приоритетам, а также дать свои пояснения относительно выбранных пунктов. Варианты ответов звучали следующим образом: оперативность, вежливость, подробность описания процедуры/задачи, способность решить проблему клиента методом единого ввода, доступность менеджера на рабочем месте и высокая компетентность менеджера.
По итогам исследования выяснилось, что для большинства клиентов банков (почти 38%) определяющим в оценке работы клиентского менеджера является ориентированность менеджеров на решение задач – то есть насколько он в состоянии оперативно решить проблему клиента. Не менее важным многие руководители считают оперативность реакций персонала на просьбы и запросы клиентов – в качестве наиболее приоритетного этот пункт выбрало порядка 35% опрошенных. При этом респонденты настаивают, что первые две задачи не менее важны, чем вежливое общение менеджера. Приблизительно 74% опрошенных отметили, что раздражительность, грубость и даже угрюмость сотрудника банка, независимо от уровня его профессионализма, вполне могут стать определяющими в том, чтобы попросить руководство банка заменить менеджера. В качестве наиболее приоритетного ответа пункт «вежливость», однако, выбрали чуть более 12%.
В то же время саму по себе высокую компетентность сопровождающего их менеджера наиболее важной назвали только лишь немногим более 64% участников исследования. В качестве наивысшего приоритета этот пункт выбрали всего 9% респондентов, при этом более половины (53%) вообще затруднились сформулировать хотя бы один ключевой параметр оценки профессионализма сотрудника банка. Ряд респондентов указывали такие критерии как, например, «ценные советы по проведению тех или иных операций». Почти треть опрошенных отметили, что готовы думать о смене обслуживающего банка, если у них возникает ощущение, что в другой кредитной организации уровень компетентности персонала выше.
Доступность менеджера на рабочем месте оказалась важна лишь для 48% руководителей компаний, в качестве главного приоритета этот пункт отметили всего 5%.
Менее всего участники опроса хотели бы быть посвещаемы в детали всех процессов, необходимых для выполнения того или иного их поручения - только 32% респондентов отметили, что действительно нуждаются в подробностях описания происходящего и лишь 1% указали этот пункт в качестве наиболее приоритетного. В то же время больше двух третей руководителей оговорились, что персональный менеджер должен быть готов без промедлений подробно ответить на уточняющие вопросы.
«Исследование было проведено с целью выявить приоритеты наших потенциальных клиентов из числа руководителей небольших и средних компаний, - сказала Управляющий директор Банка «БЦК-Москва» Диляра Ермакова. – Мы намеренно не опрашивали действующих клиентов, так как они будут отвечать на вопросы, рассуждая о своих пожеланиях через призму определенного мнения о нашем уровне сервиса. Как ни странно, исследование во многом подтвердило основные пункты внутренних опросов по нашим действующим клиентам, регулярно организуемых в целях контроля уровня сервиса банка и направленных на поддержание лояльности клиентов. Думаю, что концепции наших будущих внутренних тренингов для персонала мы сформируем уже с учетом результатов этого опроса».
* Опрос проводился с 15 марта по 8 апреля 2013 года. Всего в исследовании приняли участие 336 руководителей компаний, работающих на территории Москвы и ближайшего Подмосковья.
О Банке БЦК-Москва
ООО «Банк БЦК-Москва» – динамично развивающаяся российская кредитно-финансовая организация. Банк является дочерней организацией АО «Банк ЦентрКредит», четвертого по размеру активов коммерческого банка в Республике Казахстан. ООО «Банк БЦК-Москва» предоставляет полный спектр современных банковских продуктов и инновационных финансовых решений для физических и юридических лиц.
