Новая технология освобождает клиентов от необходимости отвечать на множество контрольных вопросов при обращении в call-центр и повышает качество обслуживания.
Компания Nuance Communications, Inc., мировой лидер в области речевых технологий, объявила об использовании решения FreeSpeech в международной финансовой корпорации Barclays Wealth & Investment Management. Теперь голосовая биометрия обеспечивает надежную автоматическую верификацию клиентов компании по голосу при обращении в службу поддержки.
Благодаря Nuance FreeSpeech, у пользователя нет необходимости отвечать на бесконечные вопросы для подтверждения его личности — голос верифицируется в течение 20–30 секунд непосредственно во время разговора с оператором. Это избавляет от необходимости тратить время, отвечая на ключевые вопросы, и держать в памяти сведения вроде имени своего питомца или лучшего школьного друга.
Голосовая биометрия Nuance FreeSpeech позволяет сравнить голос звонящего с уникальным звуковым образцом и незаметно для клиента подает представителю Barclays сигнал о подтверждении личности абонента. Если идентифицировать личность таким образом не удается или характер транзакции требует дополнительных мер безопасности, оператор может вернуться к обычному режиму аутентификации.
Barclays — первая финансовая компания, внедрившая систему пассивной голосовой биометрии в качестве основного средства аутентификации в call-центре. С момента развертывания системы, голосовая биометрия Nuance обеспечила обработку верификацию более 95% клиентов Barclays. Отзывы клиентов о работе с call-центром компании стали более положительными, и 93% пользователей ставят Barclays 9 баллов из 10 за скорость, легкость использования и надежность новой платформы.
«В условиях современной конкуренции нам необходимо обеспечивать эффективный баланс между потребностью клиентов в удобном и легком обслуживании и общей для всех необходимостью в безопасности, — Мэтт Смоллман (Matt Smallman), руководитель стратегического направления обслуживания клиентов Barclays Wealth & Investment Management. — Голосовая биометрия Nuance чрезвычайно успешно справляется с ключевой ролью в реализации масштабного проекта нашей компании по трансформации клиентского сервиса. Нашим заказчикам и коллегам во всем мире нравится, что она повышает одновременно безопасность и удобство, сокращая длительность звонков клиентов и снижая общие затраты на обслуживание».
«Сегодня мы являемся свидетелями переломного момента в развитии клиентского сервиса, так как люди ожидают более естественного человеческого общения, когда им требуются обслуживание и поддержка, — говорит Виталий Юрченко, региональный директор компании Nuance в России и СНГ. — Голосовая биометрия Nuance позволяет многим организациям переосмыслить подходы к обслуживанию клиентов благодаря внедрению прозрачного, интуитивного и быстрого процесса аутентификации, который используется во время общения клиента с оператором».
Система голосовой биометрии Nuance лидирует на мировом рынке: работая с более чем 30 млн «голосовых отпечатков», технология занимает 80% коммерческого сегмента (по данным исследования международного рынка голосовой биометрии, выполненного аналитической компанией Opus Research), благодаря чему множество пользователей теперь может забыть о PIN-кодах, паролях и аналогичных способах идентификации.
