Наталья Мишина, начальник отдела качества клиентского сервиса Страховой компании «Согласие» выступила с докладом «Клиентская лояльность. Экономика благодарности» на IV ежегодной конференции «Розничный страховой бизнес 2013», которая прошла 30 мая. Организатором мероприятия выступил Журнал «The Retail Finance».
Порядка 100 представителей российских и международных финансовых институтов, руководители департаментов управления рисками страховых и брокерских управляющих компаний, смежных областей бизнеса обменялись опытом, обсудили последние тренды развития страхового бизнеса. Особое внимание было уделено совершенствованию розничных каналов продаж, а также внедрению новых IT- решений для страховых компаний.
В своем выступлении Наталья Мишина поделилась секретами формирования и поддержания клиентской лояльности на примере Страховой компании «Согласие». Особое внимание она заострила на необходимости проведения регулярных исследований качества клиентского сервиса в каждой точки взаимодействия клиента с компанией, а так же лояльности клиентов. В качестве одной из методик при проведении подобных исследований СК Согласие использует метод NPS (net promoter score – чистый индекс лояльности клиента). Компания регулярно проводит телефонный опрос клиентов, в ходе которого респондентам предлагается по 10-балльной шкале оценить вероятность рекомендации Компании своим друзьям и знакомым, а затем – пояснить, почему клиент поставил именно такую оценку. При этом исследование проходит в два этапа. Первый звонок позволяет оценить уровень лояльности клиента и понять, чем именно доволен или недоволен клиент, а также выявить, что стало причиной недовольства. Второй звонок идет уже от конкретного специалиста, чья деятельность названа главной причиной неудовлетворенности.
«Такая практика позволяет как сотрудникам Компании, так и клиентам быть вовлеченными в процесс управления качеством обслуживания. Респондент понимает свою значимость, а сотрудники, в свою очередь, «слышат» респондента и имеют возможность разработать и реализовать мероприятия, нацеленные на рост лояльности. Так, достаточно простой инструмент замера является действенным рычагом улучшения качества обслуживания клиентов и улучшения бизнес-процессов Компании в целом», - подчеркнула Наталья Мишина.
Она также отметила высокую роль блогосферы в формировании и поддержании положительного имиджа Компании у клиентов. Не последнюю роль в этом процессе играет и развитость системы непосредственной коммуникации с клиентами и проактивная работа с жалобами.
Справка о компании: ООО «Страховая Компания «Согласие» учреждено в 1993 году, имеет лицензии на осуществление практически всех видов страхования и перестрахования, разрешенные законодательством РФ. Уставный капитал — 7,28 млрд руб. Региональная сеть СК «Согласие» насчитывает более 740 структурных подразделений, работающих во всех федеральных округах России. По итогам 1 кв. 2013 г. объем страховых премий, собранных СК «Согласие», составил 8,97 млрд руб. , а страховые выплаты – 5, 57 млрд руб. Обладает рейтингами надежности: «Эксперт РА» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности», прогноз по рейтингу «стабильный», «Национального рейтингового агентства» на уровне «ААА» («Максимальная надежность»).
