Курсы валют
на 16.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 18.12.2017, ньюсмейкеров: 37979, сайтов: 360, публикаций: 2220490
Новости. Опубликовано 03.06.2013 10:47 МСК.  Просмотров всего: 743; сегодня: 1.

Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с CRM от Microsoft

Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с CRM от Microsoft

Yota реализует прогрессивные модели клиентского обслуживания вместе с Microsoft Dynamics CRM. Компания широко использует инновационные решения и подходы, в частности, применяет практику «домашних агентов». Это позволяет Yota не только сокращать стоимость процессов обслуживания, но и добиваться высокого уровня клиентского сервиса, поддерживать лояльность и развивать персонализированные схемы обслуживания.

К внедрению новой CRM-системы оператор приступил в 2012 году вместе с компанией GMCS. Microsoft Dynamics CRM заменил собой целый ряд приложений, которые использовала Yota при работе с клиентами. Одним из результатов консолидации процессов обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM-системы на 40%.

Процесс обслуживания клиентов построен по принципу «единого окна»: в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию – а это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента в течение нескольких секунд, включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и т.п. Таким образом, он может сразу же приступить к обработке запроса клиента и не тратить время на уточнение информации.

«CRM-система используется не только в нашем контакт-центре в Санкт-Петербурге, но и во множестве точек продаж по всей России. Использование единой CRM-системы значительно упрощает работу специалистов по клиентскому обслуживанию и помогает сформировать максимально комфортные для клиента условия на всех этапах его взаимодействия с Yota. Среди особенностей проекта хотелось бы отметить большой объем задач по интеграции с различными компонентами нашего IT-ландшафта, включая интеграцию с интеллектуальной IP-телефонией. Именно с ее помощью домашний агент Yota осуществляет функции оператора контактного центра с рабочего места, оборудованного прямо в его квартире», - комментирует СIO Yota Михаил Соколов.

По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%.

Для CRM-систем в телекоммуникационной отрасли характерно то, что большая часть данных о клиентах и их активностях находится во внешних источниках. И это не только BSS/OSS-системы и компоненты сети оператора. Также и карточки клиентов Yota хранятся во внешней CDI-системе, что позволяет оператору проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность.

«Проект в Yota уникален также и тем, что внедрение CRM-системы проходило в условиях трансформации бизнеса. Грамотный менеджмент проекта и поддержка со стороны команды Yota позволили получить решение, аккумулирующее собственные наработки заказчика в области customer relations и лучшие отраслевые практики», – отмечает Вячеслав Блинков, бизнес-директор GMCS.

«Клиентоориентированность – это девиз нашего времени и во многом необходимая составляющая успешного развития бизнеса. Клиенты ожидают от компаний индивидуального подхода и даже нередко выбирают, чьими продуктами или сервисами пользоваться, руководствуясь этим принципом. Современные CRM-системы, такие как Microsoft Dynamics CRM, помогают компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными, открывая огромные возможности для развития бизнеса и поиска новых путей повышения качества работы с клиентами. Именно это демонстрирует проект в Yota», – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России.


Ньюсмейкер: GMCS — 202 публикации
Сайт: www.gmcs.ru
E-mail: pr@gmcs.ru
Телефон: +7 (495) 737-99-91
Печать
Поделиться:
Поселок «Кембридж» получил награду в Brick Award Russia-2017 Фабрика матрасов Laneve Компания «Вербатория» стала победителем в конкурсе инновационных технологий «Мосгортех 2017» Удаленная медицина набирает популярность Флаг WorldSkills полетел в космос Необычная fashion елка в Москве 15 лет донской Адвокатской палаты — итоги, успехи и перспективы 100 баллов из 100 возможных при оценке семян озимой пшеницы Замена личинки замка входной двери Ремонт и установка дверных доводчиков