Это обновление системы автоматизации турагентства ERP.travel содержит ключевые модули для CRM блока системы. В первую очередь это возможность регистрации потенциальных клиентов (в других системах может называться «Travel Planner», «Планировщик», «Лид», «Интерес») и далее создание на их основе клиентов и заказов тура. Для управления продажами и эффективностью работы с потенциальными клиентами служит отчет «Воронка продаж», а в карточки клиента добавлен пункт «История работы с клиентом», в котором наглядно представлена вся история работы с клиентом.
Потенциальный клиент
Потенциальный клиент (в классических CRM чаще звучит как «лид»)– это любое обращение клиента в турфирму с намерением приобрести продукт. Обращение может поступать как по телефону, так и по электронной почте, через сайт или регистрироваться при очном визите туриста в офис турагентства. Очень важно регистрировать обращения клиентов еще до оформления заказа тура, чтобы понять эффективность работы того или иного турагента или той или иной рекламы. Бывает, что клиенты приходят, но неграмотный менеджер их отпугивает, а бывает и так, что реклама просто приводит в турагентство нецелевых клиентов и менеджер не причем. В любом случае, только учет потенциальных клиентов позволит сделать выводы и улучшить продажи.
В системе автоматизации турагентства ERP.travel добавлен учет потенциальных клиентов. Турагенты могут регистрировать обращения клиентов, фиксировать запрос клиента и намеченные договоренности, ставить себе напоминания и задачи. Далее по запросу клиента можно подобрать предложения туров клиенту, и, когда договоренности с клиентом достигнуты, потенциального клиента можно «сконвертировать» в клиента и заказ тура.
Потенциальные клиенты имеют несколько стадий обработки: не обработан, в работе, «сконвертирован», и две стадии для нерабочих клиентов: приостановлен и отменен. Таким образом, менеджеры могут управлять состоянием работы с клиентами и отслеживать движение процесса продаж по стадиям.
Воронка продаж - отчет по конверсии потенциальных клиентов в заказы
Воронка продаж – отчет, показывающий конверсию потенциальных клиентов от их первого обращения в турагентство до создания заказа тура. Многие турфирмы ведут учет звонков поступивших в офис, а затем строят отчеты по соотношению количества звонков к количеству заказов – это и есть простая «Воронка продаж». Данный отчет показывает количество потенциальных клиентов, обратившихся в турагентство, количество потенциальных клиентов сейчас в работе, количество заказов тура, количество отказов по потенциальным клиентам, а также количество аннулированных туров.
Основное назначение отчета показать визуально ход текущих продаж и процент конверсии обращений клиентов в реальные заказы. Например, на приложенном экране видно, что процент конверсии обращений в подтвержденные заказы тура составляет 40 %
История работы с клиентом
При обращении постоянного клиента важно представлять историю работы с этим клиентом: заказы, встречи звонки и прочее. Обладая такими знаниями, профессиональный менеджер турагентства сможет выстроить диалог продаж таким образом, чтобы сразу максимально персонально предложить клиенту тур. VIP клиент может сразу получить более внимательное отношение, в то время как проблемный клиент обслужен более внимательно и четко.
В истории работы с клиентом показываются все звонки, письма и задачи, заказы тура и платежи клиента. Тем самым можно восстановить полную хронологию отношений с клиентом и получить представление о частоте и качестве его отдыха.
В сетевых турагентствах история работы с клиентом будет показывать обращения клиента во все офисы сети, включая направления и стоимость всех заказов. При этом более детальная информации о самом заказе, ели он не оформлен в данном офисе, будет недоступна менеджеру другого агентства.
Оповещения по электронной почте о задачах
Теперь оповещения приходят не только во время работы в системе, но и по электронной почте. Вы не забудете о запланированных встречах, срочных задачах, а также о любом другом документе, по которому Вы установите напоминание. Письма с напоминаниями отправляются только напоминание не отменено в системе. Для отправки писем необходимо менеджеру турагентства указать в своей карточке Справочники – Пользователи (сотрудники) адрес электронной почты.
