Если бы единственным требованием к получению зарплаты было умение конструктивно общаться по телефону: говори и зарабатывай! И ведь опыт есть у каждого: получасовые обсуждения домашних проблем по телефону, коротание времени в ожидании транспорта, или красноречивые пожелания «Спокойной ночи», длительностью в пятнадцать минут.
Однако, с телефонным общением не все так просто, особенно если темой разговора является не рецепт вкусного праздничного пирога с яблоками, а решение проблемы клиента, который при покупке услуги или продукта столкнулся со сложностью процедуры, вопросом выбора или разочарованием. Оказать помощь в поиске решения – ключевая задача оператора call-центра, и чем эффективнее выполняется эта задача, тем больше счастливых клиентов приобретает компания. Итак, рассмотрим, что особенного в общении операторов call-центра? Какие знания, умения и навыки диагностируют успешного оператора call-центра?
Быстрое усвоение фактов. Зачастую о том, что волнует, сложно говорить лаконично точно, поэтому, объясняя свою проблему, абоненты часто рассказывают много и долго, то уходя от темы разговора в сторону, то возвращаясь с новыми силами и новыми аргументами. Из такого потока речи бывает достаточно сложно выделить факты, имеющие непосредственное значение для поиска оптимального решения. В таких случаях оператору необходимо не только терпение, чтобы выслушать, но и умение отделять важное от малозначимых деталей.
Отсутствие эффекта «ленивой» речи. В противовес бодрой уверенной четкой речи, «ленивая» речь оператора способна разрушить любой конструктив, наметившийся в диалоге. Речь с манерно растягиваемыми гласными, тихую, небрежную, воспринимать всегда сложно, а при разговоре по телефону даже вредно, ведь в любой момент может возникнуть недопонимание.
Умение слушать и слышать. Телефонное общение, несомненно, обладает рядом преимуществ и недостатков. К последним можно отнести ограничение по числу используемых каналов восприятия информации (зрительный, слуховой, кинестетический каналы), поэтому умение слушать (воспринимать на слух) и слышать (понимать смысл высказывания) архиважно для оператора.
Общая грамотность. Все люди разные. Одних раздражает манерность в речи, других – ярко выраженное гэканье, у третьих пропадает аппетит, когда видят ошибку в названии блюда в меню, а четвертые скорее поспешат прочь от общения с человеком, который случайно произнес слово с неверным ударением. Общая грамотность – это не изыск, скорее норма в современном мире высоких технологий. Тогда как владение техниками диктовки сложных слов, адресов и телефонных номеров, знание чтения букв английского алфавита, структуры адреса веб-сайтов и электронной почты – характеристики человека, идущего в ногу со временем.
Умение работать с информацией. Эта фраза часто используется при перечислении требований к кандидатам на многие вакансии. Почему? Современный мир характеризуют по-разному: социальный прогресс, глобализация, стремительность изменений, стирание границ, интеллектуальная цифровая экономика, информационные кампании. Все это, конечно, далеко от обязанностей среднестатистического работника call-центра, но, тем не менее, красной нитью проводит необходимость ежедневного взаимодействия с информацией в том или ином проявлении.
Умение сложное подать просто. Можно ли четырехлетнему ребенку объяснить закон всемирного тяготения? Ответ очевиден: можно. С одной стороны, говорить просто – сродни искусству, тогда как с другой – всего лишь глубинное понимание сути проблемы. Чем точнее понимание, тем проще объяснить и донести смысл. А поскольку общение оператора call-центра происходит по телефону, когда такие факторы, как время, место, средства играют каждый свою роль, игнорировать умение сложное подать просто нельзя.
Понимание мотивов. Известная пирамида А. Маслоу: физиологические потребности, безопасность, любовь и дружба, социальный статус и признание, самореализация – это простейший перечень мотивов, по которым люди совершают любые поступки: от звонка в call-центр до покупки компрессионной башнеподобной кофе-машины. Единственный нюанс заключается в том, что немногие высказывают мотивы прямо и четко, а значит, для операторов call-центра есть задел для истинного совершенствования навыков общения.
Если желание расти и совершенствоваться, учиться и постигать, достигать и получать от этого удовольствие вам небезразлично, здесь в ТОНИКЕ, на страницах AiTutor, вы найдете поддержку. Определите, с чего стоит начать, пройдя Курс диагностики. Практикуйте свои умения и навыки вместе с Тренингом операторов.
Для информации:
AiTutor – Artificial Intelligence Tutor – это уникальная разработка, которая соединяет в себе последние достижения в области экспертных обучающих систем, речевых технологий и искусственного интеллекта, предоставляя исключительные возможности для интеллектуального тренинга коммуникативных способностей.
