Официальное подтверждение назначения нового Президента MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association) состоялось 27-29 мая в Лиссабоне, во время X ежегодной конференции крупнейшей международной ассоциации в области сервисных технологий.
Управление сервисом по технологиям, позволяющим измерить и повысить уровень качества обслуживания потребителей, Mystery Shopping, индустрия в России молодая – ее история насчитывает около 5 лет. Однако, уже сейчас наша страна – вторая после Великобритании по числу компаний- членов MSPA EU, в которой на сегодняшний день представлены провайдеры из 36 стран Европы.
Тем не менее, есть несколько факторов, которые сыграли свою роль в избрании на пост главы Европейского отделения MSPA именно представителя нашей страны. Российский рынок считается развивающимся и потому перспективным, в том числе с точки зрения продвижения технологий, направленных на совершенствование уровня клиентского сервиса, который во всем мире считается одним из основных конкурентных преимуществ бизнеса. Особенно в современной экономической ситуации, что лишь подтверждает тема конференции в Лиссабоне – «Изменения, вызовы и возможности».
В то же время, за короткий срок в России технологии Mystery Shopping прижились, начали активно развиваться и завоевывать все больший авторитет у ритейлеров, автодилеров, в банковском секторе и других сегментах рынка.
Избрание на пост Президента MSPA Europe Оксаны Аульченковой, руководителя первой российской компании - члена Международной профессиональной Ассоциации, можно считать признанием в Европе динамики развития и высокого уровня технологий управления сервисом в нашей стране.
Несмотря на то, что пока в России Mystery Shopping как категория бизнеса недооценена, она имеет высокий потенциал. Можно только предполагать каков размер российского рынка, но достаточно сказать, что размер рынка представленный провайдерами технологии Mystery Shopping в 14 европейских странах составляет приблизительно ?211 млн.
Рост числа российских агентств, стремящихся войти в Международную Ассоциацию, дает уверенность в том, что и у нас будут активно закрепляться высокие стандарты качества работы в сфере оценки качества обслуживания потребителей и организационного консультирования и развиваться рынок профессиональных услуг в данной области. По оценкам экспертов объем рынка услуг Mystery shopping в России на сегодняшний день составляет порядка 15 – 20 млн. евро.
Создание правил и стандартов предоставления услуг бизнес-клиентам, формирование «правильной среды», в которой потребители понимают требования к качеству их обслуживания, а компании используют MS в качестве инструмента для успешного развития – основная цель MSPA на глобальном уровне.
К сфере деятельности MSPA Europe относятся регулирование этических норм и правил, выдержки из которых члены Ассоциации включают в контракты со своими клиентами. Одновременно, MSPA развивает серию проектов, связанных с обучением и повышением профессионального уровня провайдеров технологии MS, обучением таинственных покупателей, создает площадки для обмена опытом и популяризации методов Mystery Shopper, обеспечивает контакты с близкими по сфере деятельности профессиональными ассоциациями.
Фактически, это круг вопросов, которые предстоит решать Оксане Аульченковой в роли Президента MSPA Europe совместно с директорами Ассоциации по маркетингу, коммуникациям, сертификации и другими. Основная же задача главы MSPA – управление операционной стратегией, которая сейчас формируется и будет представлена в сентябре 2009 года.
- Моя основная цель как Президента MSPA Europe, - отмечает Оксана Аульченкова, - укрепление имиджа Ассоциации на территории Европы и в России. MSPA Europe – организация молодая и активно развивающаяся: за последние два года количество членов выросло в два раза. В частности - за счет интереса к продвижению новых технологий управления сервисом в странах Восточной Европы. На обширной многонациональной территории рождаются новые компании, поставляющие на рынок услуги Mystery shopping, им необходима профессиональная поддержка и обучение. MSPA регулирует правила ведения бизнеса и стандарты услуг Mystery Shopping с целью обеспечения клиентов эффективным инструментом для развития бизнеса. А это значит, Мы стремимся к тому, чтобы клиенты понимали: за действительно качественной услугой в этой области нужно обращаться в первую очередь к членам MSPA Europe.
MSPA (Mystery Shopping Providers Association) – Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. Образована в США в 1997 году как организация, которая развивает, продвигает и регулирует технологию mystery shopper в качестве индустрии. Сегодня MSPA - это более 400 членов в 140 странах мира - в Европе, Северной Америке, России, Азии. MSPA определяет стандарты этики и рекомендации по совершению визитов для таинственных покупателей. Ассоциация объединяет агентства, специализирующиеся в области проведения анонимной оценки качества обслуживания потребителей, тренинга и развития персонала, организационного консультирования.
Группа компаний NEXTEP. Работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 г. специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом» и целого ряда других.
