Компания Nortel провела мероприятие, посвященное выпуску на российский рынок 7-ой версии решения для контактных центров – Nortel Contact Center (СС), уже хорошо знакомого российским партнерам и заказчикам компании. Обновленное решение имеет расширенный функционал, который позволяет клиентам получить принципиально новый уровень обслуживания, а компаниям сократить операционные и капитальные расходы.
Решение Nortel Contact Center 7.0 является обновлением хорошо зарекомендовавшей себя версии 6.0. Новый полностью программный продукт, созданный на базе SIP, обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также может быть встроен в архитектуру унифицированных коммуникаций за счет использования мультимедийных каналов связи, что позволяет совместить функциональность контакт-центра и Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.
Функционал решения пополнен интегрированными системами предиктивного исходящего обзвона, записи и оценки качества обслуживания, а также встроенной системой Work Force Management (WFM), которая обеспечивает автоматизацию процесса управления операторами, позволяет проводить планирование и распределять рабочие смены операторов в зависимости от предполагаемой нагрузки.
«В текущей экономической ситуации все больше компаний стремятся автоматизировать услуги и процессы, если это позволяет сократить издержки. Полностью программная основа нашего решения и его расширенный функционал дают заказчикам возможность в значительной степени сократить как капитальные, так и операционных расходы, и при этом сохранить лояльность клиентов за счет повышения уровня предоставляемых услуг, – утверждает Сергей Хомяков, руководитель по корпоративным продажам и решениям в России и СНГ, Nortel. – Поддержка унифицированных коммуникаций – это шаг вперед, не только с точки зрения технологий, но и сервиса».
Главные функциональные возможности Contact Center 7.0:
• Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SOA), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб к подсистеме организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции с базами данных компании могут автоматизировать бизнес процессы и приложения для работы с клиентами и административных отделов, устранить трудоемкие ручные операции.
• Возможность интеграции унифицированных коммуникаций и контакт-центра. Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает взаимодействие с клиентами, за счет использования различных способов связи. Эта уникальная интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать запросы клиентов к доступным операторам, определяя статус присутствия через функции протокола SIP. Операторы могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи в процессе обработки запроса клиента. Это позволяет решать вопросы при первом обращении.
• Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.
• Среда для создания услуг (SCE). Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», облегчающую работу контакт-центра и создание бизнес процессов обслуживания. SCE делает интеграцию между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб (SOA), что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит внедрять бизнес процессы обслуживания в пять раз быстрее, чем традиционные методы.
• Услуги. Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.
Предыдущая версия решения – Nortel Contact Center 6.0 хорошо знакома российским партнерам и заказчикам Nortel. Так, именно это решение лежит в основе call-центра компании Wilstream, обеспечивающего работу горячей линии ОАО «Банк ВТБ», а также объединяет в единый контакт-центр все магазины ИКЕА, расположенные на территории России.
