Корпорация Microsoft зарегистрировала решение компании GMCS, входящей в группу Maykor, для контакт-центров на базе Microsoft Dynamics CRM, применение которого позволяет обеспечить высокий уровень клиентского обслуживания по ключевым направлениям и при любых размерах клиентской базы. Решение может быть использовано для поддержки работы как собственного контакт-центра компании, так и аутсорсинговых контакт-центров или надомных операторов (домашних агентов).
Решение GMCS помогает организовать работу самого современного мультифункционального контакт-центра. Гибкость платформы Microsoft Dynamics CRM и универсальные механизмы настройки позволяют в короткие сроки развернуть решение как для контакт-центра телекоммуникационной компании, так и для контакт-центра энергетической компании или компании, оказывающей профессиональные услуги. Благодаря поддержке концепции единого окна оператора, единому интерфейсу для обработки всех видов обращений и единой коммуникационной платформе достигается сокращение издержек при обслуживании клиентов, повышается качество оказываемых услуг и степень удовлетворенности клиентов.
Интерфейс единого окна оператора контакт-центра оптимизирован для максимально быстрой поэтапной загрузки данных – в течение нескольких секунд, что позволяет оперативно ответить на звонок и сократить время ожидания и, как следствие, обслуживания клиента. В частности, в едином окне оператор может отслеживать всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая обращения, поступающие через различные каналы (звонок, сайт, личный кабинет, электронная почта), статус ответа по каждому обращению, а также оперативно получать обратную связь. Кроме того, в едином окне консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации, что особенно актуально для телекоммуникационных компаний.
К ключевым компонентам решения относятся также CTI-панель для работы с телефонией заказчика в режиме единого окна, настраиваемые оператором статистические виджеты, инструменты получения необходимой аналитической отчетности.
«Сегодня, когда традиционные call-центры уходят в прошлое и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами, рынку требуются качественно новые решения. Инструмент, который мы предлагаем, содержит широкую функциональность, прост и понятен в использовании, и позволяет вести проактивное обслуживание клиентов по всем каналам коммуникаций, включая популярные социальные сети», – комментирует Светлана Гудкова, директор по развитию департамента продуктов CRM компании GMCS.
Кроме контакт-центра решение может эффективно использоваться отделами продаж, обслуживания, маркетинга, а также применяться непосредственно в точках продаж. Например, сотрудникам точек продаж предоставляется возможность полноценной работы с базой клиентов, регистрации обращений и печати документов (договоры, акты, счета-фактуры и прочее).
«Компаниям уже недостаточно просто обрабатывать заявки клиентов, важно уметь смотреть на несколько шагов вперед, чувствовать потребности клиента и предлагать ему наилучший набор услуг и сервисов. Контакт-центр играет в этом процессе одну из ключевых ролей. Благодаря экспертизе наших партнеров, выбирая Microsoft Dynamics CRM в качестве платформы для построения контакт-центра, компании получают ценные конкурентные преимущества и новые возможности для достижения своих бизнес-целей», – говорит Оксана Круглова, руководитель направления продвижения CRM-решений Microsoft в России.
