Аэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам: производственным, офисным, инфраструктурным системам и системам связи.
Шереметьево – один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы, ежегодно обслуживающий более 26 млн пассажиров. В своей работе компания использует большое количество информационных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. Очевидно, что при существующих нагрузках неизбежно возникновение сбоев, к устранению которых привлекаются специалисты различных подразделений. Для эффективной обработки инцидентов на всех уровнях аэропорту требуется единое удобное решение, автоматизирующее управление данным процессом. В качестве программной платформы был выбран продукт BMC Remedy. Тендер на его внедрение выиграла компания «Инфосистемы Джет», более десяти лет успешно реализующая сложные комплексные проекты на базе решений вендора.
На первых этапах проекта совместно с заказчиком были проведены предварительные работы: структурирован каталог ИТ-услуг, систематизированы данные службы каталогов Active Directory, оптимизирована существующая схема маршрутизации заявок.
При внедрении комплекса учитывались особенности бизнес-процессов компании. В частности, мобильность персонала на территории аэропорта не позволяла применить привычную схему «привязки» оборудования к конкретному человеку. Вместо этого было предложено условное деление аэропорта на зоны, в рамках которых работают те или иные группы служащих. Таким образом, по фамилии сотрудника система автоматически определяет зону обнаружения инцидента и направляет заявку в соответствующую службу и рабочую группу поддержки.
«Процессы регистрации и обработки заявок стали более прозрачными, благодаря чему снизилось общее время устранения инцидентов. Кроме того, у нас появилась возможность анализировать статистику сбоев, выявлять тенденции и своевременно на них реагировать, что позволяет уменьшить количество инцидентов. Имеющаяся платформа позволит развивать процесс сопровождения ИТ-инфраструктуры крупного транспортного узла, повысить качество обслуживания клиентов ИТ-систем – подразделений аэропорта, что в итоге скажется на качестве предоставляемых услуг пассажирам, авиакомпаниям и предприятиям, которые работают на территории Шереметьево», – подвел итоги проекта заместитель директора Дирекции по ИТ Международного аэропорта Шереметьево Кирилл Куликов.
«Особенностью данного проекта стало внедрение сложной, комплексной системы автоматизации в относительно короткие сроки. Совместно с коллегами из "Шереметьево" мы успешно решили поставленную задачу за 4 месяца, включая обследование и опытную эксплуатацию развернутого решения. При этом удалось учесть особенности существующих в компании процессов и дополнить их новыми возможностями, предоставляемыми программным комплексом. Созданная система помогает повысить качество ИТ-сервисов, а значит, сделать более комфортной жизнь пассажиров и партнеров аэропорта», – отметил руководитель Департамента систем управления компании «Инфосистемы Джет» Алексей Николаев.
После развертывания и настройки программного комплекса эксперты интегратора провели обучение администраторов службы поддержки и пользователей новой системы. В настоящий момент решение находится в промышленной эксплуатации.
