Индустрия контакт-центров претерпевает серьезные изменения, связанные со взрывообразным распространением мобильных устройств, изменением опыта клиентов и развитием технологий коммуникаций. По данным аналитической компании Forrester, каждый из 80 миллионов жителей нашей планеты владеет как минимум тремя подключенными к сети устройствами. При этом 60 процентов из них используют для покупок более одного канала взаимодействия с организациями, а 70 процентов, принимая решение о покупках, учитывают мнения, опубликованные в форумах и социальных сетях.
Cisco – один из лидеров в области контактных центров. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное почти на 3 миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест — только за два последних года). Соответствующие решения Cisco ежегодно приобретают более 2 600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до крупнейших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. С 1999 года, когда Cisco вышла на рынок контакт-центров, она демонстрировала среднегодовые темпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении 5 последних лет практически не рос. В результате в своем ежегодном обзоре мирового рынка решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner 2013 Contact Center Infrastructure (CCI) Magic Quadrant) аналитическая компания Gartner поставила Сisco на первое место в секторе «Лидеры». При этом Gartner исходила из двух важнейших критериев: способности достигать поставленных целей (Ability to Execute) и совершенства стратегического видения (Completeness of Vision).
Учитывая вышеизложенное, организаторы московской конференции Cisco Connect (пройдет 19-21 ноября в столичном Центре международной торговли) решили включить в ее программу поток «Контакт-центры». Он пройдет 20 ноября в зале «А» ЦМТ.
С докладами выступят топ-менеджеры и специалисты компании Cisco, ее российских и зарубежных партнеров в области автоматизации контакт-центров. Они приведут примеры успешного использования Cisco Contact Center в коммерческих и государственных организациях и расскажут о решениях Cisco, соответствующих последним мировым тенденциям в области развития каналов коммуникаций в клиентских службах. При этом будут раскрыты следующие темы:
• применение мобильных устройств заказчиков с установленным на них ПО для обслуживания обращений в контактный центр;
• взаимодействие с клиентами в социальных сетях;
• подключение офисов банков и других предприятий финансового ритейла к единой коммуникационной шине для реализации стратегии коммуникаций с клиентами в формате OMNI Channel.
Выступления будут сопровождаться демонстрацией работы новых форм взаимодействия с клиентами в контакт-центре на базе решений Cisco и ее технологических партнеров. Завершится поток сессией неформального общения, в рамках которой можно будет задать дополнительные вопросы экспертам Cisco и ее партнеров.
Ознакомиться с программой московской конференции Cisco Connect можно по ссылке.
Добавим, что растет интерес к московской конференции Cisco Connect со стороны средств массовой информации. К настоящему времени статус медиапартнеров получили 36 СМИ из 7-ми городов РФ: Воронежа, Красноярска, Москвы, Новосибирска, Омска, Санкт-Петербурга и Уфы. К объявленным ранее в последние недели добавились еще 5 средств массовой информации:
• портал 24smi.com (Красноярск);
• журнал «IT Воронеж»;
• журнал «Техносфера» (Омск);
• журнал «Финансы Башкортостана» (Уфа);
• экономическая газета «Эпиграф» (Новосибирск).
