Компания Naumen объявляет о выходе Naumen Service Desk 4.2, новой версии известного на российском рынке программного продукта для управления ИТ-услугами и сервисным обслуживанием. Версия 4.2 предлагает своим пользователям инструменты дистанционной поддержки (Remote Support) и интеграции с телефонными системами (CTI), новые возможности для визуализации данных и персонализации рабочей среды, и еще свыше 500 различных улучшений и изменений.
Лейтмотив новой версии – дальнейшее развитие концепции единого рабочего места пользователя системы Service Desk. «Практика показывает, что возможность решать повседневные рабочие задачи без переключения между несколькими приложениями не только повышает эффективность работы инженеров и специалистов поддержки, но и делает максимально комфортным процесс использования услуг клиентами и сотрудниками бизнес-подразделений, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk. – Это позволяет ИТ-службам и любым сервисным структурам значительно улучшить показатели выполнения SLA и повысить лояльность потребителей услуг».
Одним из ключевых нововведений является модуль Remote Support, обеспечивающий возможность удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия с пользователями, что позволяет при необходимости проводить аудит выполненных работ.
Задачи оптимизации телефонных контактов с пользователями решает новый модуль CTI. Его возможности позволяют избежать затрат времени на поиск информации при поступлении входящего звонка на горячую линию. Все необходимые сведения о клиенте или пользователе автоматически передаются на рабочее место специалиста, принявшего звонок. Кроме того, модуль предоставляет возможности фиксации ключевых параметров обслуживания звонка (время ожидания ответа, обработки и др.) и сохранения в базе записи телефонного разговора, которая может быть использована для обучения сотрудников и анализа конфликтных ситуаций.
Отдельное внимание в новой версии уделено развитию средств визуализации. В частности, настройку шаблонов процессов в версии 4.2 можно легко и быстро выполнять с помощью операций с графическими компонентами (по принципу drag’n’drop). Помимо этого в продукте появилось графическое представление связей между учетными объектами, необходимое, в первую очередь, для визуализации ресурсно-сервисной модели. Такая форма представления существующих зависимостей значительно упрощает поиск корневых причин инцидентов и позволяет оптимизировать работу с большими объемами связанных между собой данных.
Сотрудникам бизнес-подразделений и клиентам новая версия Naumen Service Desk предлагает еще большую свободу в организации своей персональной рабочей среды в системе. В версии 4.2 потребители услуг могут самостоятельно управлять представлением информации, доступной им на портале самообслуживания.
Многие другие улучшения и изменения версии 4.2 также призваны повысить удобство работы служб поддержки и сократить время на выполнение типовых операций. Примерами таких улучшений могут быть ведение в системе полноценной email-переписки с сохранением форматирования текста и графических объектов, настраиваемый для каждого процесса расширенный поиск, инструменты для работы с массовыми инцидентами и др.
«По нашим оценкам, сегодня свыше 70% руководителей сервисных структур уделяют серьезное внимание вопросам снижения операционных затрат и повышения лояльности клиентов, – отмечает Кирилл Федулов, руководитель по продвижению Naumen Service Desk. – Выход новой версии нашего продукта позволит сервисным службам и компаниям стать еще ближе к своим пользователям и клиентам, обеспечив действительно высокое качество предоставляемых услуг». Сегодня возможности четвертой версии Naumen Service Desk, вышедшей в мае 2012 года, используют свыше 40 компаний из различных отраслей, среди которых – Татфондбанк, Седьмой Континент, Лента, ТрансКонтейнер, Рапида, Suntel.
Справка:
Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Phone Outsourcing) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012 и ‘2013). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).
