В 2012 году службой ИТ компании Акрихин под руководством Алексея Терентьева был инициирован комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Мероприятия были призваны обеспечить прозрачные правила взаимодействия между бизнесом и ИТ, а также повысить управляемость самой ИТ-службы. В качестве первых мероприятий были выбраны постановка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.
Для поддержки данной деятельности было принято решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы, которая обеспечила бы:
1. единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников
2. возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов
3. масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости
4. возможности интеграции с внешними системами
В качестве такой системы была выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер.
Алексей Терентьев, ИТ-директор компании «Акрихин»:
"В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы – совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.
Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов – все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.
Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО.
Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования".
Решение
Данный проект явился 1-м этапом крупномасштабного проекта по постановке и автоматизации ИТ-процессов в службе ИТ компании «Акрихин». На данном этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг.
Чтобы решить поставленные задачи, совместной рабочей группой проекта от «Акрихина» и компании «ИнфраМенеджер» было выполнено следующее:
• Формирование каталога сервисов
• Разработка SLA и KPI
• Управление взаимодействием с пользователями
• Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)
Результаты
В результате внедрения ИнфраМенеджер уже на первом этапе были внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами – инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.
Собираемая ИнфраМенеджером статистика хода работ позволила увидеть результаты работы по заявкам каждого ИТ-сотрудника, получить онлайн информацию о распределении нагрузки в разных группах ИТ-сотрудников. В любой момент можно увидеть - кто и на сколько загружен работами в Service Desk, сколько на ком просроченных заявок, кто из пользователей чаще всего обращается в ИТ, по каким сервисам.
За счет тесной интеграции с внешней Service Desk-системой обеспечивается не только сокращение трудозатрат на управление взаимодействием с внешним подрядчиком, но и инструменты для развития взаимодействия с поставщиком услуг 1-ой линии поддержки. Можно оперативно видеть, с кем из операторов необходимо провести дополнительное обучение для повышения точности классификации заявок; у кого из операторов, наоборот, можно поучиться способам корректного определения сути заявок и т.д.
О компании Акрихин
Компания «Акрихин», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.
О компании ИнфраМенеджер
Компания ИнфраМенеджер занимается разработкой и продвижением одноименной ITSM-системы «ИнфраМенеджер». Система ведет свою историю с 1999 года, распространена на территории России, Украины и Казахстана, и на российском рынке является уникальным решением, которое:
• отличается лучшим соотношением цена / качество;
• позволяет максимально быстро внедрить лучшие практики организации работы ИТ-подразделения и автоматизировать рутинные операции;
• содержит полный функционал для автоматизации большого количества рутинных операций службы поддержки ИТ-сервисов: от Service Desk до управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.
Комплексность решения ИнфраМенеджер – одна из главных его характеристик, что обеспечивает если не полное отсутствие, то абсолютный минимум использования дополнительного проприетарного или свободно распространяемого ПО при автоматизации ИТ-деятельности.
На сегодня ITSM-система ИнфраМенеджер внедрена в более, чем 450 компаниях на территории стран СНГ.
В настоящее время программный продукт ИнфраМенеджер является универсальной платформой для автоматизации ITSM процессов, построен с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе, методологии ITIL.
