Курсы валют
на 15.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 15.12.2017, ньюсмейкеров: 37965, сайтов: 360, публикаций: 2218958
Новости. Опубликовано 31.10.2013 09:59 МСК.  Просмотров всего: 738; сегодня: 1.

В “Моем Банке” Call-центр Infinity вывел работу с клиентами на новый уровень

В “Моем Банке” Call-центр Infinity вывел работу с клиентами на новый уровень

В “Моем Банке” реализован проект по внедрению call-центра Infinity компании ИнтелТелеком. Главными целями стали повышение эффективности работы персонала, улучшение качества обслуживания, решение и анализ конфликтных ситуаций.

История проекта

“До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие” - делится Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.

Руководители “Моего Банка” рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.

“Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, - комментирует Илларионов. –Хочу особо отметить, что поддержка ИнтелТелеком сработала на отлично”.

Итоги проекта

В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.

Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения Контакт-Центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также - статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это:

• IVR,

• контроль звонков,

• удаленное подключение - соединяем с операторами в других городах.

Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinity присоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.

Готовим интеграцию с АБС - автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.

“Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов, в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора. Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity, - отмечает Илларионов.

Система Infinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.

Участники проекта

Мой Банк начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг “Банков России” и “200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов”.

ИнтелТелеком - ведущий разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. По данным CNews Analytics в 2010-2012 гг. на базе Call-центра Infinity были построены наиболее масштабные Call-центры среди отечественных вендоров. Клиентами «Интелтелеком» являются многие компании в России, Украине, Беларуси и других стран СНГ. Среди них: Приемная президента РФ, МИД РФ, Федеральная служба по тарифам, РИА Новости, более 700 таксопарков и диспетчерских служб и многие другие.


Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Сайт: www.inteltelecom.ru
Печать
Поделиться:
Активисты ОНФ в Амурской области провели мероприятия в честь Дня Конституции Кинофестиваль в Кембридже – применение виртуальной реальности стирает грани в индустрии кино В Совфеде предостерегли Украину от разрыва дипотношений с Россией Россия вышла на рекорд по количеству участников соревнования VISTA 2017-2018 Алтайская соя - качественная сельхозкультура 2017 года Волгоградские микробиологи продолжают повышать квалификацию Отчет о работе учебно-методического отдела за 2017 г. Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Воронежской области провел прием граждан В Президентской Академии состоится финальное событие уходящего года «Мистер РАНХиГС» Мясную продукцию с антибиотиками поставили из двух регионов РФ