Банк ВТБ находящийся в Воронеже провел исследования качества сервиса в своих региональных подразделениях, а также проанализировал сильные и слабые места в обслуживании клиентов, для чего были привлечены специалисты независимой организации, выступающие в роли клиента.
Данное исследование осуществлялось в рамках постоянной программы поддержания стандартов обслуживания.
Сотрудник организации проводящей исследования, так называемый “тайный покупатель”, посетил один из филиалов ВТБ в Воронеже. Им была получена консультация по размещению средств и открытию счета.
По результатам данной проверки, данному подразделению банка, была выставлена отличная оценка. Специалистам удалось заработать 93,67% из 100 баллов необходимых по анкете. При подведении итогов, “тайный покупатель” высоко оценил квалификацию сотрудников, от руководителей отделов, до охранника, оценил привлекательность интерьера и предложения для юридических лиц.
«Подобные маркетинговые исследования я считаю необходимыми и крайне полезными для контроля и повышения качества обслуживания. Хотя высокие оценки, поставленные нашему филиалу, конечно же, приятны и мне, как руководителю и сотрудникам, но недобор 6,33% смог показать, что еще есть недочеты и их необходимо исправлять»,- было отмечено управляющим филиалом банка ВТБ в Воронеже Владимиром Пениным.
