Современный бизнес нуждается в независимой экспертизе, а кто, как не обычные люди, могут беспристрастно оценить тот или иной товар, услугу, качество сервиса в офисах продаж. Такие люди часто останавливаются в различных отелях, посещают бутики, автомойки, покупают разные товары — технику, продукты питания. В рамках специальных проектов проверяющий, «тайный покупатель», может прийти в боулинг, косметический салон, любое общественное место, предлагающее различные услуги. От его мнения — результатов мониторинга — порой зависит стратегия предприятия и судьба обслуживающего персонала.
Сегодня, для большинства респектабельных фирм и компаний, которые прислушиваются к клиентам, услуги тайных покупателей является необходимой практикой. Организация, как правило, заключает договор с маркетинговым агентством, проверяющим деятельность персонала и дающим ей объективную оценку. В документах при этом обозначается количество визитов тайных покупателей, их количество, необходимая отчётности. Сегодня таких агентств немало, к примеру, обратившись в компанию Скаут Маркетинг, можно быть уверенным в профессионализме проверяющих. По сути, тайный покупатель, хоть и не совершает сверхсложных действий, но в то же время выполняет непростую работу: нужно обладать очень хорошей памятью, уметь пользоваться диктофоном, прочими техническими средствами, в то же время не вызывать подозрений у тестируемых.
Почему же важно и необходимо пользоваться таким сервисом , как проверки с помощью «тайных клиентов» ? Для любого служащего, будь то официант, продавец, таксист — важно качественно и профессионально исполнять свои обязанности, грамотно общаться с каждым клиентом. Ведь если клиента хорошо обслужат, он приведет своих друзей, это лучшая реклама для любого заведения. Поэтому некоторые работодатели открыто заявляют подчиненным, что тайные покупатели будут посещать их магазин, офис, отель. В таком случае тестируемые внутренне собираются и к каждому проявляют максимум почтения и уважения. Впрочем, есть и курьезные моменты: так, известно, что в одной международной сети быстрого питания тайные гости приходят строго с полудня до 14-00, что во многом положительно сказывается на обслуживании именно в данный промежуток времени. Другие тестируемые также знают некоторые отличительные черты таких людей: «гости» подолгу изучают меню в ресторанах, интересуются составом блюд, обязательно посещают туалет. Со временем некоторые тестируемые набираются опыта и учатся «вычислять» проверяющих, поэтому услуга «тайный гость» постоянно совершенствуется, а участники данных проектов регулярно проходят подготовку, специально обучаются
Справка об организации:
Компания "Скаут Маркетинг" работает на рынке услуг mystery shopping с 2006 года. На данный момент компания действует во всех регионах России и располагает базой в 1600 обученных тайных покупателей.
"Скаут Маркетинг" занимается проверками клиентского сервиса в различных сферах бизнеса - на регулярной основе проводятся проверки банковских организаций, автосалонов и центров технического обслуживания автомобилей, АЗС и автомоек, компаний – продавцов недвижимости (застройщики и риэлторы), павильонов и торговых центров (салоны одежды и обуви, мебели, бижутерии), управляющих компаний жилых комплексов, парикмахерских и Салонов Красоты, ресторанов, кафе и клубов.
