Специалисты ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ» и компании TopS Business Integrator (TopS BI) выполнили проекты по реорганизации и автоматизации процессов поддержки ИТ-услуг. Внедрение системы на основе программного комплекса HP OpenView Service Desk и ее интеграция с системой мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры позволили оптимизировать взаимодействие ИТ-служб и бизнес-пользователей систем, сократить время устранения инцидентов в информационных системах. Тем самым, уменьшились простои в работе и повысился уровень доступности критичных бизнес-приложений завода.
ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" – современное промышленное предприятие, деятельность которого во всех областях (производство, снабжение, сбыт, финансы и др.) поддерживается полнофункциональной информационной системой управления mySAP Business Suite. При двухсменном производственном цикле обеспечение бесперебойной работы информационных систем – одна из принципиально важных задач для бизнеса компании. Обязательной составляющей решения этой задачи является создание эффективной системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-сервисами. Внедрение такой системы специалисты «Джи Эм-АВТОВАЗ» осуществили совместно с компаниями HP и TopS BI, с которыми предприятие несколько лет успешно сотрудничает в области создания и развития ИТ-инфраструктуры завода.
В соответствии с лучшими мировыми практиками ITIL, на первом этапе была создана система мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры, которая обеспечила контроль их работоспособности, своевременное предупреждение о возможных ухудшениях параметров работы систем и об авариях. Для автоматизации мониторинга производительности информационных систем: бизнес-приложений на базе mySAP Business Suite, серверов, сетевых ресурсов, корпоративной сети хранения данных, - были использованы продукты HP OpenView Operations и HP OpenView SAM. Кроме того, в составе центра мониторинга эксплуатируется система управления рабочими местами. Для обеспечения защиты информации вычислительных центров создана система защиты периметра на основе решения Check Point FireWall, с которой интегрированы система контроля и фильтрации интернет-трафика на базе продуктов Websense и система антивирусной защиты Trend Micro.
На следующем этапе, завершенном весной этого года, была создана система автоматизации поддержки предоставления ИТ-услуг.
Технической основой системы стало внедрение продуктов HP Service Desk. Специалисты TopS BI реализовали процесс управления инцидентами, в том числе их регистрацию, маршрутизацию заданий на устранение инцидентов ответственным специалистам ИТ-службы, контроль исполнения заданий, сбор статистических данных.
Система Service Desk была интегрирована с системой мониторинга HP OpenView Operations, благодаря чему все фиксирующиеся системой мониторинга сбои в работе компонентов ИТ-инфраструктуры автоматически регистрируются в системе Service Desk, а информация об инцидентах направляется соответствующим специалистам.
Реализован также процесс управления стандартными изменениями (заявками на предоставление ИТ-услуг), обеспечивающий решение задач своевременного предоставления новым пользователям доступа к информационным системам компании. Процесс поддерживается двумя программными приложениями: на основе Lotus Notes организована система сбора и согласования заявок на предоставление ИТ-услуги, и далее в системе Service Desk реализуется процесс исполнения этих заявок.
В организации взаимодействия ИТ-службы с пользователями ИТ-услуг был применен принцип «одного окна»: сотрудники предприятия получили возможность подавать запросы в диспетчерскую ИТ-службу по телефону, электронной почте и через Web, а ИТ-служба - получать подтверждения от пользователей об устранении инцидента и выполнении запроса.
Создание системы управления ИТ-инфраструктурой и уровнем ИТ-сервиса привело к уменьшению простоев, снижению потерь рабочего времени персонала "Джи Эм-АВТОВАЗ" и повысило доступность критичных бизнес-приложений завода, а также позволило значительно снизить экономические издержки и трудозатраты на сопровождение и управление ИТ-инфраструктурой, планировать инвестиции в ее развитие.
