Современные исследования, проведенные в США, показали, что 2/3 опрошенных знают о существовании порталов с рейтингами врачей, а 1/4 пользовалась ими для выбора специалиста или медицинского учреждения. Что эти факты означают для коммерческих клиник России?
Конечно, нельзя шаблонно перекладывать выводы заокеанского исследования на отечественные реалии, поскольку Россия, на данный момент, находится на том этапе проникновения мобильных и интернет-технологий, который американский рынок преодолел несколько лет назад. Вместе с тем, благодаря этому факту, мы можем с большой долей уверенности предсказать, чего ждать российским медицинским учреждениям в связи с развитием современных коммуникационных технологий через те же самые 2-3 года, если не раньше.
В США пациенты могут узнать рейтинг клиники или конкретного врача на нескольких специализированных порталах, при этом разные ресурсы используют различные системы оценок. Первая и самая простая представляет собой голосование пользователей на сайтах подобных Yelp.com при помощи выставления медучреждению определенного количества звезд, причем на этом же ресурсе можно оставить оценку и отелю, и салону красоты. При использовании данной системы не очевидно, что именно понравилось или не понравилось потребителю – качество обслуживания или вежливость секретаря.
Для того, чтобы составить более точные и объективные рейтинги, такими крупными медицинскими порталами как, например, HealthGrades, применяется более сложная и при этом более точная модель сбора обратной связи от пациентов. Она представляет собой попытку объединить в оценке клиники субъективную информацию (отзывы пациентов о навыках общения врача, дружелюбии сотрудников офиса, возможности попасть на срочный прием и т. п.), с объективной (сертификаты, оборудование, которым располагает клиника, выполняемые процедуры, информация от государственных контролирующих органов и прочее). В результате, собранные данные явно влияют на решения, принятые посетителями портала, – 35% выбирают специалиста благодаря его хорошему рейтингу, а 37% избегают врачей с низкими баллами.
Естественно, несмотря на все старания даже самую сложную систему оценки пока нельзя назвать до конца точной. Например, врачу с небольшим количеством отзывов достаточно всего лишь одного недовольного пациента, чтобы «уронить» свой рейтинг. Кроме того, разные заболевания излечиваются с разной степенью вероятности, что тоже не добавляет объективности в оценках. И все-таки несмотря на встречающиеся спорные ситуации, подобные системы рейтингов выполняют важную функцию по информированию потенциальных клиентов.
Если учесть, что мы при выборе специалиста или клиники в любом случае проводим «опрос» среди родственников и знакомых, то становится понятным, что оценки лечебных учреждений удовлетворяют потребности пациентов в информации и добавляют объективности в общественное мнение, помогая принять более взвешенное решение.
Хотя описываемое относится к США, одновременно это и наше близкое будущее, а кое в чем уже и настоящее. В России потребители уже привыкли сверяться с рейтингами интернет-магазина и учитывать отзывы на такие товары, как бытовая техника или электроника. Теперь очередь дошла и до медицинских услуг. Стремительно набирает популярность подобная система оценок для коммерческих клиник, предоставляемая порталом Medbooking.com, действующим в Москве.
Изначально портал занимался (и занимается) записью пациентов на прием к врачам-специалистам, но позже, для удобства пользователей, кроме фильтра по станциям метро и доступным процедурам, была введена система рейтингов, составляемая по второму типу, то есть на основании суммирования оценок посетителей и объективной информации об оборудовании и видах процедур. После ее введения стало очевидным, что гости портала начали активно оставлять отзывы и знакомиться с рейтингом перед принятием решения о выборе клиники.
Пока такая возможность есть только у потребителей медицинских услуг из Москвы и Подмосковья, но снова вспомним о 2-3-х годах, на которые мы отстаем, и темпы, которыми мы нагоняем лидирующие в области информационных технологий страны.
«Фактически, опыт полученный порталом Medbooking.com и темпы развития этого сервиса означают, что игрокам российского рынка медицинских услуг придется очень скоро приспосабливаться к новым правилам. Хочется нам этого или нет, но реальность такова, что мнение потребителей и репутация врачей-специалистов становится открытой, стремительно и широко распространяемой информацией. Причем интернет ресурсы, подобные Medbooking.com, служат всего лишь катализатором составления рейтинга клиник, создавая платформу для обмена мнениями между пользователями. Этот процесс создает определенного рода давление на поставщиков, которое способствует повышению качества обслуживания и лечения во всех клиниках, вовлеченных в этот процесс», - комментирует ситуацию основатель проекта Medbooking.com Александр Югай.
Портал Medbooking.com – это медицинский проект, сервис онлайн-записи к специалистам различных направлений. В настоящее время в проекте зарегистрированы более 25000 клиентов, к системе подключено более 770 московских клиник, запись осуществляет к более, чем 6500 докторов. Количество клиентов растет ежемесячно на 50%, количество медицинских учреждений, подключенных к системе онлайн-записи, увеличивается ежемесячно на 30%. Система ресурса имеет в своей базе контакты врачей более 30 специальностей, что позволяет каждому посетителю найти себе нужного специалиста.
