Аналитическим агентством Informarket, совместно с порталом МаркетОлухи, было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, как быстро операторы call-center реагируют на звонки клиентов.
Описание методики исследования
В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).
В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим графиком: 9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).
Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г.Москва).
Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню. В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.
Результаты
В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:
•в будний день – 2 мин. 8 сек.,
• в выходной день – 2 мин. 4 сек.,
• утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,
• днем – 1 мин. 56 сек.,
• вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.
Минимальное время ожидания ответа оператора - в среднем, 26 сек. – у банка Траст. На втором месте – Пробизнесбанк (29 сек.), на третьем – Номос-Банк (43 сек.). Пятерку лидеров по времени ответа на звонок замыкают Восточный Экспресс Банк (45 сек., при этом номер горячей линии в выходной день работал не всегда) и Ак Барс (57 сек.).
Пятерка банков, заставивших ждать на линии дольше остальных: Кредит Европа Банк (почти 6 мин.), Уралсиб (4 мин.), Ренессанс кредит, ВТБ и Хоум Кредит Банк (около 3.5 мин.).
Рекламу в приветствии (вклады, кредиты, услуги для держателей карт) имеют следующие банки:
• МДМ Банк
• Московский Кредитный Банк
• Промсвязьбанк
• Россельхозбанк
• Русский Стандарт
• Уралсиб
При этом у всех из них, кроме МДМ Банка, отсутствует сообщение о важности звонка.
Интересно, что данным сообщением не пренебрегают только некоторые банки (чаще всего в момент ожидания ответа оператора), в нашем исследовании ими оказались:
• Банк "Санкт-Петербург"
• Банк Москвы
• ВТБ 24
• МДМ Банк
Остальные банки сообщают о важности звонка крайне редко и в единичных случаях.
Операторы представились при приеме звонка во всех банках, операторы Пробизнесбанка и Промсвязьбанка представились в пяти случаях из шести.
