Группа компаний Beeper (ООО «Инфо-контент») объявила о вводе в эксплуатацию распределенного контактного центра. Технологическое решение, представляющее собой мультисайтовую конфигурацию, – результат успешного сотрудничества компаний Beeper и CTI. Проект, уже пятый из числа совместно реализованных за период с 2011 года, можно смело назвать революционным.
Инфраструктура, созданная на базе комплекса Cisco Unified Contact Center Enterprise, позволила оптимизировать решение задач, связанных с обработкой большого количества обращений на территориально распределенных операторских площадках.
В состав решения вошла система записи экранов/разговоров, а также система управления, позволяющая выполнять оценку качества дистанционно, публиковать в режиме онлайн оценку для операторов, назначать обучение, в том числе во время самостоятельной работы оператора в часы наименьшей нагрузки. В рамках проекта была реализована возможность формировать виртуальную очередь, что позволяет распределять вызовы между несколькими сайтами, повышая эффективность работы операторов, и при этом получать единую статистику. В качестве IVR-подсистемы было использовано решение на базе Cisco Unified Customer Voice Portal.
Разработанное компанией CTI решение распределённого контактного центра представляет собой мощную отказоустойчивую систему. Ключевые преимущества данной системы – стабильность, принцип бесперебойной работы, возможность перераспределения нагрузки. В случае возникновения проблем на любом из сайтов работа будет продолжена. Главное оборудование – ядро системы – размещается в надежном Центр обработки данных (Tier3).
Принципиально новый контактный центр позволяет как принимать и обрабатывать входящие голосовые обращения, так и осуществлять исходящий обзвон клиентов. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения даёт возможность планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания, взаимодействия с абонентами посредством новых, набирающих популярность каналов, таких как обработка электронных писем (e-mail), видеочаты, общение в социальных сетях.
По словам директора департамента информационных технологий ООО «Инфо-контент» Сергея Макарова, реализованный проект распределённого контактного центра – это новый уровень технических решений на рынке услуг аутсорсинговых контактных центров.
«Мы признательны компании CTI за качественную работу, выполненную в срок, - отмечает Сергей Макаров. - Построенный совместными усилиями специалистов CTI и Beeper контактный центр служит надежным инструментом оптимизации бизнес-процессов, что важно для обеспечения высокого качества услуг компании при сохранении их рыночной стоимости».
«Использование в данном проекте унифицированной среды вычислений Cisco UCS в качестве платформы виртуализации контактного центра позволило реализовать проект в короткие сроки, сократив время развёртывания приложений и сервисов, - говорит Арнольд Керн, руководитель группы корпоративных систем CTI. - Платформа Cisco UCS объединяет серверы, обеспечивающие доступ к сетям и системам хранения данных, в единую конвергентную систему, улучшая показатели экономической эффективности и оперативности благодаря повышению производительности, снижению энергопотребления, улучшению мониторинга и управляемости».
«Распределенный контакт-центр компании Beeper базируется на самых передовых решениях нашей компании, - утверждает менеджер Cisco по работе с заказчиками Виктор Пучкин. - Мы уверены, что использование технологий Cisco позволит Beeper развивать и наращивать спектр предоставляемых услуг, оптимизируя ресурсы и временные затраты. Лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса контактного центра, а также скорость внедрения новых услуг − важнейшие механизмы развития бизнеса в современной конкурентной обстановке».
О компаниях
Cisco
Мировой лидер в области информационных технологий, помогает компаниям использовать возможности будущего и собственным примером доказывает, что, подключая неподключенное, можно добиться поразительных результатов.
Чистый объем продаж компании в 2013 финансовом году составил 48,6 млрд долларов. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.
CTI
CTI - Communications. Technology. Innovations. – один из крупнейших игроков российского рынка инновационных коммуникаций. Компания с 2002 года успешно оказывает услуги по всей территории России и в странах СНГ.
CTI предоставляет заказчикам уникальные технологии для совместной работы, массового дистанционного обслуживания, интерактивного видео, построения комплексных сетей нового поколения, а также реализует другие универсальные технологичные проекты.
CTI - признанный эксперт на рынке IT-услуг. Стратегия развития компании построена на разработке инновационных решений. На рынке коммуникаций CTI предлагает решения на базе традиционной, облачной и гибридной моделей.
Beeper
Beeper – успешная группа компаний федерального уровня, предоставляющая услуги аутсорсинга контактного центра для различных сфер бизнеса на территории России и в ближнем зарубежье.
Beeper – крупнейший работодатель отрасли контактных центров в России, занимает первое место по количеству рабочих мест операторов, входит в четверку лидеров рынка контактных центров России (согласно рейтингу РБК.research 2013).
С 1999 года Группой компаний Beeper реализовано более 600 проектов для Партнёров различной отраслевой направленности.
