Курсы валют
на 16.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня суббота, 16.12.2017, ньюсмейкеров: 37973, сайтов: 360, публикаций: 2220299
Новости. Опубликовано 25.03.2014 16:48 МСК.  Просмотров всего: 3442; сегодня: 2.

Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживания и субъективной потребительской оценкой сервиса внимательно отслеживают индекс NPS.

Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании.

Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно работать и с двумя другими категориями клиентов. Например, исследования показывают, что решающим фактором, по которому детракторы принимают решение не посещать больше торговую точку, является сервис (52,60%). Цена в данном случае вторична. Только 20,23% критично настроенных потребителей не вернутся в компанию по причине высокой цены. Таким образом, работая над улучшением сервиса в своей организации, менеджмент способен увеличить количество лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Методика NPS помогает сервисным компаниям не только определить уровень приверженности клиентов к компании и товарам, но и дает возможность управлять готовностью клиентов к повторным покупкам.

Компания 4Service Group с помощью программного обеспечения Shopmetrics автоматизирует процесс рассчета индекса NPS. Все анкеты Тайных Покупателей автоматически делятся на промоутеров и детракторов, тем самым позволяя определять в какой степени выполнение тех или иных стандартов обслуживания влияет на лояльность клиентов.

Ссылка по теме публикации: 4service-group.com/ru/news/285/


Ньюсмейкер: 4Service — 35 публикаций

Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Печать
Поделиться:
Продажа душевых кабин от интернет-магазина “Сантехчасть” Поздравления с Новым Годом! Юбилей Евгения Доги в московском Иллюзионе Эксперты ОНФ в Санкт-Петербурге готовятся к участию в «Форуме Действий» Народного фронта Шелковое окрашивание CHI О награждении МГРИ-РГГРУ как лучшего партнера «Артека» 12 лучших композиторов стали лауреатами конкурса-фестиваля «Чайковский-Наследие» ЕС стал заложником Украины: в Совфеде пристыдили Туска за слова о Крыме Наталья Корнилова получила титул Гламур-мама на премии Super Mama 2017 В Сочи появилась «Нефть»