К CRM-системам в строительном бизнесе есть определённый интерес. Однако, начиная рассматривать возможность внедрения CRM-системы, представители строительных компаний с трудом могут выявить критерии выбора в пользу той или иной программы. С одной стороны, разнообразие предложений вводит в некий ступор. С другой стороны, отсутствие отраслевой направленности у большинства «CRM-ок» тоже смущает.
Казалось бы, ну какая отраслевая направленность должна быть у элементарного планировщика задач, контактов и мероприятий? Что сложного: запланировал контакт, сделал звонок, внёс результат, получил отчёт?
В строительстве такой подход можно назвать несколько поверхностным. Здесь понятие CRM должно рассматриваться глубже. Итак, попробуем сформировать некоторые, основные критерии, следуя которым строителям стоит выбирать CRM-систему.
Отраслевые критерии
Управление контактами должно быть в тандеме с договорным учётом
Начнём с того, что планы контактов и мероприятий в CRM для строительной сферы должны строиться не столько в привязке к клиенту или контрагенту, сколько к строительному проекту, договору или даже отдельному этапу договора.
В строительстве документооборот достаточно объёмный, включает множество видов и типов документов. По этой причине к планам контактов или планам мероприятий в CRM нужно иметь возможность быстро, в автоматическом режиме выбрать карточки соответствующих документов с необходимыми скан-копиями. Фактически для строительного бизнеса CRM-система без встроенных функций документооборота – решение неполноценное.
CRM должна быть ориентирована на работу внутри организации
Дело в том, что в строительстве планирование контактов несколько отличается от классического понимания. Если в сфере продаж запланированный контакт означает необходимость сделать звонок клиенту, то в строительстве, скорее, стоит говорить о контактах внутри организации (между сотрудниками).
Это специфика строительства: не так много контактов с клиентами, больше контактов внутри компании.
То есть, если предположить, что в строительной компании сотрудник одного отдела (ПЭО, например) перенёс дату аванса по договору, то другой сотрудник (СДО, например) должен знать об этом, чтобы корректно вести дальнейший учёт по этому договору. Иначе вся логика строительного проекта будет нарушена.
CRM должна обеспечивать контроль исполнительской дисциплины
Здесь речь идёт о ситуациях, связанных с отклонениями от плановых показателей по объектам (изменение сроков, сбой в поставках материалов и так далее). Руководитель должен иметь возможность отследить это и поставить план в CRM уполномоченному сотруднику. Цель: сотрудник должен разобраться в сложившейся ситуации в срок, поставленный руководителем, предпринять ряд действий, сформировать отчёт, который увидит в системе руководитель.
Всё должно быть в одном месте
В идеале для строительной организации CRM-система должна быть встроена в систему управленческого учёта, потому что при работе с документами в учётной системе часто возникает необходимость что-то запланировать, не переключаясь при этом на работу в другой программе.
Планировать контакты и мероприятия нужно, что называется, в одном месте. Ведь контактные лица, мероприятия, объекты и проекты в программе управленческого учёта и в CRM-системе одинаковы.
Пожалуй, это основные критерии отраслевого характера, которыми следует руководствоваться при выборе CRM-решения для строительной компании.
Есть также критерии, которые напрямую с отраслевой спецификой не соприкасаются, но и они не менее важны.
Общие критерии
CRM должна быть типовой и тиражной
На сегодняшний день нет необходимости выбирать заказную разработку, обращаясь к IT-компаниям с целью написания программы. Во-первых, это долго. Во-вторых, дорого. В-третьих, просто не нужно.
На рынке представлены типовые решения (не все они отраслевые, но всё же). Продуманная типовая программа отвечает принципу: «установи и работай», хотя некоторые разработчики называют это «ванильным внедрением», иронизируя на данную тему. Хотя, на самом деле, задача внедрения типовой программы решается просто.
Разработчик программы должен обеспечивать техническую поддержку
С одной стороны, это очевидно. С другой стороны, в ряде компаний даже телефонные консультации являются платной услугой. Как бы проста для восприятия ни была программа, всё же на первых этапах будут возникать вопросы по работе в ней (элементарные уточнения). В этом случае, конечно, выездов IT-специалистов разработчика в офис компании-заказчика не требуется, а в рамках телефонного разговора или переписки по e-mail краткие консультации должны быть бесплатны.
Лицензия программы должна быть конкурентоспособной
Сотрудник должен иметь возможность пользоваться программой даже в демо-режиме, просматривая данные, которые нужны для его текущей работы.
Редактировать данные при этом он не сможет, но получить сведения, которые помогут ему принять важные управленческие решения, возможность будет. Поясним детальнее. Предположим, что компания приобрела пять лицензий CRM-программы. Но это не означает, что установить программу можно только на пять компьютеров. Конкурентоспособность лицензии позволяет сделать установку хоть на все компьютеры, находящиеся в офисной сети. Пользователь будет заходить в программу под уникальным логином и паролем, имея определённые права доступа. Таким образом, можно говорить об универсальности такой CRM в плане количества пользователей. Плюс ко всему, это можно назвать дополнительным фактором экономии на предприятии.
Итак, выше названы основные моменты, на которые следует обращать внимание при выборе CRM-решения для строительной компании. Самое важное, это уделять внимание именно отраслевой направленности программы, а не второстепенным вещам, которые не помогают управлять компанией.
