Взаимодействие с населением никогда не было сильной стороной государственных инстанций. Ориентация на клиента и построение системы коммуникаций с ним в большей степени свойственны коммерческим организациям, получающим благодаря этому прибыль. Чиновники, в чьи обязанности входит общение с населением, не слишком стремятся к организации эффективной системы взаимодействия.
Системы одного окна и «горячие линии» зачастую работают не самым эффективным образом. Чем же это объясняется? Прежде всего большим количеством посетителей, ведь в какое государственное учреждение мы бы не пришли, мы практически наверняка встретим очередь. Вторым фактором является нехватка персонала, ведь работа в большинстве подобных организаций считается не престижной и низкооплачиваемой.
Для того чтобы в подобных условиях построить эффективную системы работы с населением, как правило, стараются улучшить дистанционные способы взаимодействия. Как известно, одним из самых популярных каналов коммуникации является телефон. Люди предпочитают экономить свое время и вместо визита в государственное учреждение звонят туда.
Оптимизируя систему телефонии, мы приобретаем сразу несколько преимуществ. Во-первых, люди получают консультации по телефону, что снижает очереди, во-вторых распределение звонков внутри учреждения позволит отвечать на вопросы незанятым сотрудникам, что снижает нагрузку на персонал. Для этих задач мы предлагаем использовать программный комплекс на основе IP АТС «Мототелеком». Особенности этого продукта, такие как простота управления и возможность использования широкого спектра дополнительного оборудования, позволяют наиболее эффективно внедрять его в государственных и муниципальных учреждениях.
IP АТС Mototelecom™ — комплексное телекоммуникационное решение, которое управляется через web-интерфейс и обладает рядом конкурентных преимуществ.
Кроме работы с IP-телефонией, которая несмотря на низкую стоимость звонков пока не очень популярна в государственном секторе, наш программный продукт может работать и с аналоговыми каналами связи и успешно совмещать их.
Программный продукт поддерживает неограниченное количество абонентов и для добавления нового абонента достаточно просто подключить аппарат. Управление большинством функций системы осуществляется через web-интерфейс и не представляет дополнительной сложности. Благодаря широкому спектру настройки IP АТС Mototelecom™ позволяет оптимизировать распределение входящих звонков и снизить загрузку сотрудников.
Голосовое меню, не имеющее ограничений по алгоритмам и настройкам, позволит потенциальному посетителю получить интересующую информацию, не обращаясь к оператору. Возможности настройки интерактивного голосового меню позволяют вывести взаимодействие с потребителем на новый уровень. Например, обращаясь в пенсионный фонд, человек по номеру свидетельства может узнать состояние счета.
Факс-сервер позволит оптимизировать работу с факсами организации, не только позволяя принимать, хранить и сортировать факсы но и в принципе отказаться от бумажных факсов в учереждении, ведь настройки IP АТС «Мототелеком» позволяют отправлять их прямо из офисных приложений, например Word или Excel.
Данное решение позволяет за счет основного функционала АТС и дополнительных сервисов программного продукта IP АТС Mototelecom™ оптимизировать поток входящих звонков и стабилизировать взаимодействие с населением и организациями тех учреждений, для которых телефон является важной частью внешних коммуникаций.
