Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Были проанализированы различные каналы коммуникации ритейлеров и клиентов в том числе, в интернете. Выяснилось, что 29% игроков рынка электронной коммерции в США, Великобритании, Германии, Франции и Бразилии не имеют мобильных версий своих сайтов. В России этот показатель существенно выше и может достигать 75%.
2 и 3 декабря в Москве проходила конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.
Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия онлайн-ретейлеров и их клиентов в сети.
Один из важных выводов исследования, которые стоит особо отметить - даже не смотря на широкое проникновение мобильных технологий, не все компании успели адаптировать свои веб-сайты для посещения с мобильных устройств.
По данным TNS, приведенным в декабре 2013 года компанией Mail.ru в своем исследовании «Мобильный интернет в России», 30% россиян выходили в сеть с мобильных устройств. Наиболее часто мобильный интернет используют для поиска информации (87%) и посещения социальных сетей (76%). Эксперты исследовательской компании Gartner утверждают, что к 2018 г. более половины пользователей интернета будут выходить в сеть при помощи мобильных устройств.
И все же, не смотря на столь быстрые темпы развития технологий, еще далеко не все онлайн-ретейлеры адаптировали свои сайты под мобильные устройства. Согласно исследованию Лаборатории Клиентского Опыта компании Teleperformance, 29% сайтов крупных розничных компаний в США, Великобритании, Германии, Франции и Бразилии не имеют версии для мобильных. При этом самая низкая доля веб-сайтов, не адаптированных для мобильных устройств, в Великобритании - 7%, а самая высокая – в Бразилии (53%). Немногим лучше обстоят дела во Франции – там 47% сайтов адаптированы под смартфоны. Россия пока существенно отстает от этих стран. Согласно данным хостинг-провайдера «Русоникс», обнародованным в конце 2013 года, в России 75% крупнейших интернет-магазинов не имели версии сайта, адаптированной под мобильные устройства.
«Растущее проникновение мобильных устройств вносит коррективы во взаимодействие потребителей и компаний. Заходя на сайт онлайн-магазина, клиенты ожидают, что смогут получить нужную информацию и приобрести товары в удобном интерфейсе, но на деле они сталкиваются с маленькими кнопками, в которые невозможно попасть, неработающими скриптами, да к тому им еще приходится листать бесконечно длинные страницы, чтобы найти нужное. Мобильные версии позволяют нарастить аудиторию и быстродействие, а также увеличить время посещения сайта. Это безусловно благоприятно отражается на объемах выручки. Однако онлайн-ритейлеры не спешат адаптировать свои сайты. Первая причина заключается в том, что как правило, они полагают, что десктопные страницы отображаются в мобильных на приемлемом уровне. Вторая причина связна со сложностями адаптации в связи техническими особенностями своих сайтов», - сказал Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
