Светлана Монастырская рассказала о работе Укрэксимбанка с вкладчиками Дельта Банка
В рамках спецпроекта «Мониторинг выплаты компенсаций вкладчикам Дельта Банка» сегодня «Финансовый клуб» начинает публикацию серии интервью с партнерами ФГВФЛ – Ощадбанком, ПриватБанком, Укргазбанком и Укрэксимбанком – о ходе выплат. Заместитель председателя правления Укрэксимбанка Светлана Монастырская рассказала о том, с какими трудностями ее учреждение столкнулось в первые дни выплат экс-клиентам Дельты, что изменилось в работе банка и как обслуживание вкладчиков Дельты повлияет на розничный бизнес Укрэксимбанка.
– Вы начали выплаты вкладчикам Дельта Банка на прошлой неделе. Каковы предварительные результаты?
– По состоянию на начало дня 17 июня мы провели порядка 9 тыс. выплат на общую сумму 215 млн грн.
– Пришлось перестраивать работу банка под выплаты вкладчикам Дельты?
– Естественно, для нас это беспрецедентный клиентский поток! Мы столкнулись с явными диспропорциями. Например, в одно из отделений во Львове пришло в разы больше клиентов, чем в другие точки выплат, только потому, что рядом с ним ранее находилось отделение Дельта Банка. Когда в отделение любого банка одновременно приходит 100 человек, независимо от того, сколько в нем операционистов, очереди не избежать. Откровенно говоря, в первые дни работать было очень сложно: во всех регионах был ажиотаж, вкладчики были взволнованны, все хотели сразу получить свои деньги.
Поэтому в первый же день, 11 июня, мы увеличили количество сотрудников контакт-центра в два раза и запустили отдельные линии для вкладчиков в Харькове и Житомире. Ведь именно на контакт-центр выпала наибольшая нагрузка: в первый день поступало до 150 звонков в секунду.
Решить все основные проблемы нам удалось менее чем за сутки: уже в пятницу наши отделения работали в штатном режиме. При необходимости точки на местах продлевали операционный день, пока менеджеры обслужат всех клиентов. Более того, все отделения, в которых осуществляются выплаты, начали работать по субботам. Правда, в первую субботу, 13 июня, почти никто не пришел: мы выплатили всего 7 млн грн. Но это дало возможность нашим менеджерам самостоятельно обзвонить клиентов и предложить записаться для снятия средств на удобное для них время.
– Что еще вы предложили клиентам Дельта Банка?
– Для удобства клиентов в понедельник, 15 июня, мы запустили на сайте банка онлайн-сервис, при помощи которого любой клиент может проверить, есть он в списках нашего банка на получение компенсации или нет. Это дало свои результаты уже в первый день: количество звонков в контакт-центр и количество воспользовавшихся новым онлайн-сервисом сравнялось. Уже сейчас клиенты чаще заходят на сайт, чем звонят. Люди поняли: выяснить все на сайте гораздо проще и удобнее.
В целом на ежедневном утреннем селекторном совещании с регионами в понедельник мы обсуждали уже не проблемы, а повышение качества и скорости обслуживания. По большей части это незаметные для клиента процессы, которые обеспечивают комфорт и порядок в отделениях. Например, было принято решение усилить кондиционирование, установить дополнительные кулеры с водой, обеспечить дополнительные места для сидения. А со вторника, 16 июня, мы увеличили количество менеджеров в отделениях более чем на 30%.
– Сколько отделений участвуют в выплате вкладов Дельта Банка?
– В Житомирской, Закарпатской, Львовской, Полтавской, Тернопольской, Харьковской и Черниговской областях, по которым мы проводим выплаты, работают 34 отделения. Хотя наша система позволяет получить средства в любом из 25 филиалов, а также в 61 универсальном отделении по всей Украине. Для этого клиенту нужно всего лишь позвонить и записаться на получение средств. Например, в Киеве такой услугой воспользовались уже 110 человек. А вкладчик из г. Броды Львовской области получил деньги в Виннице.
Не все клиенты знают о такой возможности, поэтому специалисты кол-центра начали обзванивать наиболее крупных клиентов: предлагают им забрать средства в любое время в любом универсальном отделении. Кроме того, мы сопоставили базу наших вкладчиков с базой вкладчиков Дельта Банка. Нашим «общим» клиентам мы предлагаем перечислить средства на действующую карту Укрэксимбанка.
– А как вы отбирали регионы для выплат по Дельта Банку?
– Мы предоставили Фонду карту своих филиалов, они сопоставили ее с картой отделений Дельта Банка. Например, нам нелогично было бы проводить выплаты в Днепропетровске – родном городе ПриватБанка. Во Львове у нас самая большая сеть по Украине. Много отделений в Харьковской и Закарпатской областях.
– Вы рассчитываете заполучить новых клиентов-физлиц в процессе выплат компенсаций вкладчикам Дельты?
– На обслуживании в Укрэксимбанке, по нашим оценкам, останется примерно половина вкладчиков, получивших у нас компенсации, то есть около 70 тыс. клиентов.
– На чем вы основываете свой прогноз?
– В среднем по областям, по которым мы проводим выплаты, около 44% полученных компенсаций люди размещают на депозит в Укрэксимбанке. В разных регионах эти показатели очень отличаются. Например, в Черниговской области 69% вкладчиков переоформили вклад, в Харьковской – 56%, во Львовской – 43%. Самые низкие показатели перевложения денег на депозиты – в Закарпатской области, всего 19%. Здесь суммы вкладов очень небольшие – 2-3 тыс. грн, поэтому клиенты предпочитают забрать свои сбережения на текущие расходы.
– Благодаря выплате компенсаций вкладов в Дельта Банке, Укрэксимбанк потенциально получит десятки тысяч клиентов-физлиц. Насколько усиление ритейлового блока соответствует стратегии развития банка?
– Мы – банк, который предлагает услуги экспортно ориентированным компаниям крупного, среднего и малого бизнеса и их сотрудникам. Мы никогда не ставили перед собой задачу стать массовым банком, исходя хотя бы из компактности нашей региональной сети. Более того, на этот год запланирована оптимизация нашей филиальной сети: мы пересмотрим работу неэффективных отделений. При этом эффективность мы оцениваем не по количеству клиентов, а по тому, какой доход один сотрудник приносит для банка.
– Вы уже проводили мониторинг, какие депозиты пользуются максимальным спросом?
– С начала выплат прошло всего несколько дней, поэтому делать какие-либо выводы пока рано. Мы предлагаем два депозита с выгодными условиями размещения средств в национальной валюте на срок от трех до шести месяцев – «Классический» с доходностью 21% и «Пенсионный» под 20% годовых, если соответствует возраст клиента.
– Раньше у вас был опыт работы с клиентами обанкротившихся банков?
– Да, мы успешно выплатили вклады клиентам банка «Стандарт». Причем по этому банку была очень интересная ситуация: мы обслуживали тех клиентов, чьи вклады банк «Стандарт» «купил» у банка «Золотые ворота». Клиентов перебрасывали из одного банка в другой. Как результат, их единственным желанием было просто вернуть свои деньги. Когда мы начали выплату вкладчикам «Стандарта», часть их них продолжила обслуживаться в нашем банке. Но доля переразмещений была ниже, чем сейчас среди клиентов из Дельты.
– Вкладчикам каких еще банков вы хотели бы выплачивать компенсацию ФГВФЛ?
– С 17 июня начинается выплата средств клиентам банка «Киевская Русь» по Киеву. В столице у него довольно крупные вклады, а мы в работе с розницей ориентируемся как раз на клиентов уровня выше среднего и премиум-сегмента. Ведь для нас важно не количество, а качество. Так, средняя сумма вклада у нас – 100 тыс. грн, по пенсионному вкладу – 80 тыс. грн, что заметно выше, чем показатели других банков.
– Вашими партнерами по выплате вкладов клиентам Дельта Банка являются два других госучреждения – Ощадбанк и Укргазбанк, а также крупнейший ПриватБанк. В чем ваше преимущество перед конкурентами?
– Главное – это скорость и качество обслуживания, а также отношение к вкладчикам. Мы стремимся предоставить им самый высокий уровень сервиса. Клиенты приходят по записи, в назначенное лично для них время. Время выплаты – около 10 минут. На самом деле очень многое зависит и от менеджеров отделений. Несмотря на высокую нагрузку и большой поток вкладчиков, многие наши сотрудники получают благодарности от клиентов за хорошее обслуживание. Наша главная установка в работе с вкладчиками Дельта Банка: мы относимся к ним, как к нашим постоянным клиентам – с заботой и уважением.
Укрэксимбанк занимается выплатой в 7 областях: Закарпатская, Львовская, Тернопольская, Житомирская, Черниговская, Полтавская, Харьковская. Подробнее об организации выплат во всех банках-агентах ФГВФЛ см. "Компенсация по требованию".
