Постоянно всплывающее окно онлайн-консультанта заменили на ссылки «Вопрос менеджера» и «Обратный звонок» в верхней части сайта. Новый функционал позволяет пользователям виртуального торгового центра выбирать наиболее удобный способ общения с консультатном: письменный или устный. Кроме того, благодаря форме с заказом обратного звонка, покупателям не надо тратить время и средства на звонки в магазины.
«Сегодня предлагается большое количество услуг для интернет-магазинов, в том числе и всевозможные онлайн-консультанты. Многие утверждают, что онлайн-консультант является необходимым сервисом для любого интернет-магазина. Компании, которые предлагают эту услугу, сообщают, что около 40% интернет-покупателей хотят использовать чаты для получения более подробной информации по товарам. По словам продавцов сервиса, диалог с посетителями сайта позволяет повысить онлайн-продажи, снизить количество брошеных корзин и увеличить сумму среднего чека. Однако практика работы «Сороконожки» оказалась отличной от рекламных предложений. Так работа в режиме онлайн-консультации свелась к банальному «трепу» в чате. Вопросы, суть которых выражалась в одном предложении, растягивались на огромное количество сообщений. Консультации в режиме онлайн требовали постоянного присутствия менеджера у компьютера. Возможно, при количестве посетителей более 5-10 тысяч человек в сутки, такой способ коммуникации становится рентабельным. Если на сайт приходит меньшее число посетителей, то содержание отдельного сотрудника на этой работе оказывается неэффективным. Было предложение обратиться в call-центры, но имеет ли это смысл при столь низкой посещаемости? Для оптимизации процесса общения с покупателями мы отказались от онлайн-консультанта в пользу новой вкладки с формой для отправки вопросов. Теперь все вопросы покупателей «Сороконожки» приходят на электронную почту администраторам. Чего мы добились? Число вопросов сократилось, но зато они стали более предметными», - рассказала администратор интернет-магазина детской обуви «Сороконожка» Мила Бородина.
