«МегаФон» объявляет о федеральном запуске услуги «Личный кабинет». Проект за год реализован во всех регионах России. Сейчас в месяц более 3 миллионов абонентов пользуются услугой. Количество установок мобильного приложения «Личный кабинет» превысило 2,5 миллиона и продолжает активно увеличиваться. Ежедневно приложение устанавливают в среднем более 2 000 владельцев смартфонов на iOS и 5 000 владельцев устройств на ОС Android.
«За прошедший год «Личный кабинет» прошел большой путь - от тестового запуска до федерального сервиса, и мы рады, что услуга пользуется всё большей популярностью у наших абонентов. Число пользователей в регионах растет очень активно: через год с момента запуска уровень проникновения в базу увеличился в среднем в 2 раза. И это абсолютно без продвижения сервиса, «естественный рост». Сейчас сервисом ежедневно пользуется более 250 000 абонентов, каждый месяц в рамках услуги решается более 5.6 миллионов запросов клиентов. А всего с начала года через «Личный кабинет» мы обработали более 40 миллионов сервисных операций. Это позволило сэкономить время не только нашим клиентам, но и специалистам «МегаФона», ведь благодаря «Личному кабинету» скорость коммуникации с клиентом многократно выросла», - отметил Михаил Голубев, Директор центра компетенции Online компании «МегаФон».
Воспользоваться «Личным кабинетом» можно во всех филиалах «МегаФона». Наибольшее число установок мобильного приложения «Личный кабинет» пришлось на Столичный филиал (более 30%) и Северо-Западный филиал (более 20%).
«Личный кабинет» позволяет абонентам самостоятельно управлять своим счётом. С помощью услуги можно буквально в два клика получать нужную информацию о состоянии счета, настроить опции для интернета или поездки за границу, пополнить баланс и многое-многое другое. Удобный интерфейс помогает максимально просто решить большинство самых востребованных задач абонентов.
Самая популярные функции у пользователей мобильного «Личного кабинета» - управление услугами и опциями, на них приходится почти половина всех действий в приложении (49%). Запрос детализации расходов тоже очень популярен среди абонентов «МегаФона» - 21% действий. Также пользователи высоко оценили удобство управлять программой «МегаФон Бонус» - 16% операций.
Основные тренды
Сейчас в индустрии обслуживания (как в мире, так в России) наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы. Во многом это связано с изменением доли устройств и ростом числа смартфонов. Клиенты стали чаще решать свои вопросы через Интернет. В нашей сети мы отмечаем, что в 2014 году доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.
Также благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты все чаще решают свои вопросы самостоятельно. Уже 90% обращений клиентов решается через сервисы самообслуживания.
