Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в Группу «Систематика», совместно со специалистами ОАО Банк ВТБ реализовала проект по созданию «Интегрированной службы поддержки» для филиалов и головного офиса Банка. Созданная система обеспечит единый процесс поддержки новой централизованной банковской системы ОАО Банка ВТБ.
В рамках внедрения в банке ВТБ новой централизованной банковской системы в головном офисе и филиалах, реализован проект создания «Интегрированной службы поддержки». Исполнителем проекта стала компания TopS BI, являющаяся партнером по реализации стратегического плана развития ИТ-инфраструктуры банка ВТБ.
Успех проекта обеспечен возможностями и преимуществами используемого решения HP Service Manager, опытом и компетенцией совместной проектной команды специалистов компании TopS BI и банка ВТБ, а также использованием лучших мировых практик ITIL и применением методологии HP ITSM.
Выбор системы HP Service Manager основан на полном соответствии требованиям и стандартам Банка:
• система Enterprise-уровня;
• полностью WEB-ориентированная платформа;
• возможность гибкой настройки и масштабирования;
• соответствия требованиям информационной безопасности Банка.
В ходе проекта структурирована деятельность департамента ИТ Банка – специалистами совместной проектной команды разработан каталог услуг для ГО и филиалов, идентифицированы централизованные услуги.
Созданная единая интегрированная служба поддержки филиалов и головного офиса банка ВТБ обеспечила:
• единый процесс поддержки банковских систем для головного офиса и филиалов;
• единую процедуру взаимодействия с ДИТ;
• единый инструмент регистрации и контроля обращений пользователей;
• консолидированную отчетность о работе банковских систем.
На первом этапе проекта осуществлено проектирование и пилотное внедрение единого процесса управления Инцидентами на базе HP Service Manager в 2-х филиалах Банка. После разработки и внедрения каталога ИТ-услуг единый процесс управления Инцидентами тиражирован на все филиалы Банка. Процесс тиражирования сопровождался рядом организационных изменений, которые были успешно проведены специалистами проектной команды Банка ВТБ при поддержке руководства банка. На заключительном этапе проведено подключение головного офиса к единому процессу управления Инцидентами путем миграции (головного офиса) с системы HP Service Desk на HP Service Manager.
Отдельное внимание в ходе проекта было уделено вопросам отказоустойчивости системы, т.к. система HP Service Manager позиционируется как единый инструмент для работы службы поддержки всех филиалов и головного офиса Банка.
Для обеспечения отказоустойчивости системы, выявления и устранения возможных ошибок проведен комплексный мониторинг и тестирование системы с помощью технологий компании HP на базе продуктов HP LoadRunner и HP Operations. В результате тестирования была выявлена проблема производительности системы при пиковой нагрузке (максимальное число одновременно работающих пользователей).
Данная проблема решена путем тонкой настройки производительности компонентов системы и масштабирования серверов приложений HP Service Manager.
Также, с помощью технологий сценарного тестирования HP BPM осуществлялось тестирование разработанной бизнес-логики HP Service Manager. Использование такой технологии позволило выявить и устранить ряд «плавающих ошибок», которые, как известно, являются наиболее сложными для идентификации.
Проект создания «Интегрированной службы поддержки» выполнен точно в установленный срок – за 18 месяцев.
В рамках развития системы запланированы работы по внедрению процессов управления изменениями/конфигурациями и интеграция новой системы HP Service Manager в ландшафт существующих систем управления ИТ: системы мониторинга, системы инвентаризации, системы проектного управления и пр.
