О предвосхищении в продажах, максимальной клиентоориентированности и бесперебойном обучении, как основных критериях успеха современной компании, представители «Школы Продашь!» поговорили с Еленой Акуловой, руководителем компании «1С-Галэкс».
– Елена, расскажите, как появилась компания «1С-Галэкс».
– 1С-Галэкс – это дочернее предприятие двух компаний, у нас два учредителя – это НТЦ «Галэкс» (г. Барнаул) и «1С» (г. Москва). В 2003 году было принято решение фирмой «1С», что в Барнауле должен быть дистрибьютор, так появились мы.
Изначально у нас сложилось 2 направления деятельности: «дистрибуция» – работа по построению партнерской сети 1С на территории Алтайского края и республики Алтай, и «франчайзинг», то есть работа с конечными пользователями-клиентами.
– Елена, можете поделиться, каких успехов достигла компания на текущий момент? Начиналось же все с небольшого количества партнеров, а сейчас это уже серьезная и масштабная партнерская сеть.
– Если говорить об успехах дистрибуции, то это заслуга сотрудников отдела по работе с партнерами. Когда мы начинали работать, было 3 партнера, потом 12, а на сегодняшний день у нас более 100 партнеров по Алтайскому краю, республике Алтай, республике Тыва.
Коллеги из других регионов удивляются: маленький город и такое количество партнеров. Думаю, дело в клиентоориентированности. Мы принципиально ищем партнеров, которые занимаются не только 1С. Мы хотим, чтобы клиент, который обратился к партнеру 1С, мог купить все, что ему нужно в области IT-решений, в одном месте.
– Существует такое мнение, что «1С Галэкс» – монополист в части 1С, это так? У вас есть такое ощущение?
– Скорее всего речь идет о франчайзинге. Да, наш франчайзинг – один из лидеров в Барнауле, Алтайском крае. Но со многими своими партнерами мы работаем по агентскому договору, то есть сопровождаем клиентов вместе, а часть клиентов (по вопросам, которыми мы сами не занимаемся) передаем своим партнерам. Мне кажется, очень важно, что мы сотрудничаем и договариваемся, а не конкурируем.
Кроме того, есть много компаний на рынке массового сопровождения 1С. Например, «Мэйпл» – компания, с которой мы конкурируем и являемся партнерами одновременно. Я считаю, что место на рынке есть всем. У нас нет цели – отбирать клиентов у партнеров, есть цель – найти новых.
– Что изменилось в продажах программного продукта «1С» за последние годы?
– Время продажи «желтых коробок» прошло. Сейчас появляются новые сервисы на рынке, и здесь разворачивается основная конкуренция. Нужно делать акцент на сопровождении и предложении необходимых сервисов клиенту, например, системы электронной отчетности и документооборота.
– Я так понимаю, что во франчайзинге изначально не было отдела продаж. Расскажите, по какому принципу он строился, как работает, кто в нем работает, как подбирались сотрудники?
– Формировался отдел продаж «из своих», мы искали людей, которые отвечали нашим требованиям, разделяли наши ценности, были бы готовы развиваться и расти с учетом требований и изменений рынка.
Сейчас основная работа сотрудников отдела сильно изменилась: раньше нам звонило такое количество клиентов, которое мы не успевали обслуживать. А теперь нужно клиентов именно искать! Искать клиентов и на продажу программных продуктов, и на сопровождение.
Поэтому мы постоянно учим отдел продаж «холодным» звонкам: как звонить, кому звонить, что говорить, как продавать, как выявлять потребности, как коммерческое предложение составлять и т.д.
И на планерках обсуждаем много вопросов, связанных с продажами, вплоть до индивидуального разбора ошибок. У нас сейчас ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Но мы ее используем не для того, чтобы следить за персоналом, а чтобы была возможность разобрать процесс продажи, проанализировать, что сделали не так, почему сделка не случилась, или наоборот, отмечаем плюсы, что сработало, что необходимо взять на заметку всем менеджерам.
– Занимаетесь ли вы рекламой и маркетингом? Есть ли необходимость в рекламировании своей компании и продуктов?
– Наверное, продукты 1С – это не те продукты, которые по телевизору показал и все пошли их покупать. Нужно учитывать много нюансов, далеко не всем подходит какой-то один продукт. Прайс фирмы 1С – это почти 100 страниц наименований.
Мы проводим много мероприятий для партнерской сети: это семинары рекламного характера, обучающие тренинги, рассказываем, как работать с тем или иным продуктом, для чего он нужен клиенту, какая выгода у партнеров продавать этот продукт, рассказываем маркетинговые акции.
То же самое мы делаем и для наших клиентов. Это бесплатные и платные семинары по демонстрации продукции, единые семинары фирмы 1С, которые проводятся 3 раза в год. Во время семинаров мы рассказываем, что нового появилось, какие изменения в законодательстве произошли, как это отражено в программных продуктах. По сути только так мы и рекламируемся, показывая, что из себя представляет наша компания и сам продукт 1С.
Наша задача – выстроить работу с клиентом так, чтобы не тушить пожар во время отчетного периода, а планомерно выполнять работы, которые к моменту сдачи отчетов позволят клиенту просто нажать кнопочку, сформировать отчет и отправить его в контролирующие органы.
– Знаю, что вы много времени уделяете вопросу обучения. А как руководитель вы принимаете участие в обучении, осваиваете новшества?
– Чтобы руководить, мне самой нужно разбираться во всех тонкостях. Возможности любого нового сервиса, программного продукта я изучаю, вникаю. Прежде чем внедрять новинки клиентам, мы сначала внедряем и все изучаем у себя, чтобы и с клиентом, и партнерами было проще разговаривать.
Когда нам партнеры говорят: «Не работает», мы чаще всего отвечаем: «Работает! Мы уже попробовали!» или «Да, знаем, это не работает. Это будет исправлено в скором времени». Только силами партнерской сети мы можем внедрить что-то конкретное, и обратная связь с разработчиком, с фирмой 1С, будет оперативна. Поэтому я разбираюсь в программных продуктах, люблю и сама учиться на тренингах и со своими сотрудниками. Кроме того, мы стараемся регулярно проводить обучение внутри компании.
– А как вы оцениваете, что обучение прошло успешно?
– Мы компания клиентоориентированная, это касается и дистрибуции, и франчайзинга. Основной показатель для нас – это насколько клиент или партнер удовлетворен нашей работой. Поэтому индивидуальное обучение или групповые тренинги сотрудников проходят в регулярном режиме, без отрыва от производства.
Я считаю, что любой продажник должен уметь именно формировать потребность у клиента. Не выявлять, не ждать, когда клиент заявит, задаст вопрос. Хороший продажник должен предвосхищать потребность клиента. И нужно постараться дать клиенту немного больше, чем он ожидает, только тогда клиент захочет с нами работать.
– Что для вас важно в современной компании, на что следует обращать внимание, если ты строишь партнерскую сеть, работаешь в крупном бизнесе? Есть ли какие-то пункты, которые жизненно-необходимо соблюдать?
– Пожалуй, в первую очередь необходимо уделять внимание команде! Мне кажется, что в компании должен быть «золотой резерв» – те люди, на которых я могу опереться, которые подстрахуют меня в любой ситуации, которые будут строить команду вместе со мной. Это очень важно. Причем это люди, которые имеют желание помогать клиенту!
– Как далеко вы планируете? Есть планы на ближайший год или несколько лет?
– С учетом специфики нашей экономики, мы планируем на год, максимум на полтора. Из ближайших целей, которые мы для себя определяем, – это охват большей части рынка по сервисам, как в дистрибуции, так и во франчайзинге (1С-отчетность, электронный документооборот и др.).
Сейчас «рулят» облачные решения. У компании «1С» есть практически все программные продукты в облаках. И мы уже сейчас готовы предложить такие сервисы нашим клиентам. Еще наши цели – это оптимизация собственной работы, соответствие актуальным требованиям IT-рынка, максимальная клиентоориентированность и оперативность внутри и снаружи компании.
– Какой совет могли бы дать читателям блога? На что обращать внимание в текущей экономической ситуации?
– Вкладывать финансовые и временные ресурсы в свое развитие и развитие сотрудников. Проявляйте заботу о клиенте, и он всегда будет с вами!
